前互联网医疗CEO：在线问诊服务在疫情期间是否还有价值？

【编者按】作为知名 互联网医疗 平台的前CEO，本文作者看到了互联网医疗平台在 疫情 中的巨大价值，也看到了不少弊端。他认为，线上、线下医疗服务模式融汇是必然的趋势，时代在要求传统互联网医疗服务模式的转型升级！

本文来源于 张琨 随笔，作者张琨；经亿欧大健康编辑，供行业人士参考。

随着疫情发展，越来越多的互联网医疗企业站出来想做一点事情，在这里谈一下我的几点思考。

1. 充分肯定在线问诊等服务对安抚群众焦虑的作用

没有医学基础知识的老百姓在疫情期间一定是焦虑的，尤其是在各路媒体的饱和宣传下，整个社会的紧张情绪都被调动起来。此时能够提供临床医生的专业指导对缓解患者和家庭的心理压力肯定是有帮助的。起码同样“多喝水，多休息，适量运动”几句套话在医生嘴里说出来比丈夫、父母说有用。

2. 认识到在线问诊的局限性，减少专业水平差异

我观察了几个主要提供问诊平台的医生资质，感觉服务水平会差异很大。靠谱的医生没时间回答线上问题，不合格的医生瞎说，这个在线问诊生意模式的底层缺陷在疫情期间会放大。

有技术和知识积累的平台应该在这个阶段充分利用可靠的知识库和AI技术赋能医生，建立针对主要病种和症状的健康教育、诊疗建议等等服务工具包，让医生服务过程中有可靠、一致的医学知识支撑，提升服务质量，减少服务水平的差异性。

3. 认识到在线问诊的局限性，建立与大型电商平台的业务连接

在线问诊还有一个底层缺陷是不能真正解决客户的需求。大部分症状和常见病、多发病的诊疗是可以通过非处方药和简单器械缓解或解决的，比如，这次疫情，最直接的需求是口罩、护目镜和VC泡腾片等的购买。这时，如果随着问诊，推送一些有针对性地、能快速送上门的健康消费用品是最有价值的。互联网医疗公司一定要想方设法建立有效的闭环服务。不然问诊服务永远只能停留在安抚的作用上。

4. 认识到在线问诊的局限性，与线下医疗机构形成紧密连接

根据法律规定和现阶段互联网的服务能力局限，在线问诊并不能进行诊断、开处方和任何诊疗行为。但很大比例的问诊结论是让患者到医院做检验或检查，在线平台的服务又无能为力了。医疗服务是非常属地化的服务类型。平台需要在匹配算法上更多偏向地理位置就近的权重，同时，要和属地的医疗机构建立无缝的对接。线上已经开出的检验、检查医嘱可以对接线下预约服务，到院就能进行，而不是再进行一轮线下问诊的过程。

5. 深挖核心业务的价值，不要利用这次疫情作品牌宣传

看到几家平台都提供了针对疫情的免费问诊。这对品牌宣传当然有一定好处，但我建议在这期间反而要提供更广泛的专科服务，而不是仅仅盯着病毒流感。因为病毒流感始终在社会疾病谱中处于少数占比，目前的重视是宣传的结果，大部分的常见病、多发病、普通病和慢性病一点儿都没少，更何况，这次过节老百姓都被要求待在家里，少串门和去医院，反而各种适用于线上咨询的专科需求会增多，平台在服务能力的组织动员上不能顾此失彼。此刻平台要一心一意的想怎么打磨好每个病种的服务，伺候好求医者，不要想着借机推一波APP的下载量，推一下活跃度。

这次疫情，可能让大家对互联网医疗又有了想象力，但当前在线问诊服务模式的底层缺陷制约了她对社会创造更大价值的潜力。

线上、线下医疗服务模式融汇是必然的趋势，时代在要求传统互联网医疗服务模式的转型升级！

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