云家政薛帅：家政服务正在快消品化

据商务部2015年家政服务行业发展报告指出，整个行业市场规模已经突破2万亿元，从业人员接近4000万，李克强总理也说家政服务是“朝阳产业”。致力于家政服务的O2O企业，也在不断深化到整个产业当中，力图从各个角度发力，其中有完全自营的58到家，有打入B端的e家洁。

位于上海的 云家政 算是行业里的老将，自2010年成立，到现在已经快走到第7个年头了，去年也完成了1200万美元的B轮 融资 。而在不断发展的过程中，云家政始终没有放弃线下的合作伙伴而去做自营。在年底的关头，云家政更是发力线下，定下了明年万家门店的计划。也正是这些年的不断试错，让云家政更加坚定自身模式的同时，也不断变革。

家政服务正在快消品化

云家政创始人、CEO薛帅认为，家政服务行业现在最明显的趋势就是快消品化。 就像此时薛帅手里的咖啡一样，在云家政的平台上，家政服务表现出明显的低价、高频趋势。

“云家政上，一次清洁服务的价格已经接近喝一次咖啡、看一次电影、吃一顿麦当劳的价格，而当一个需求足够刚、质量又能保证的产品的价格达到这种水平时，其实它已经具备了快消品的属性了。而当一个产品已经成为快消品时，它的消费门槛就会很低，同时意味着用户的交易成本也必须降低，没人会提前一周预约看电影、打车，这是不符合快消品的属性的。”

薛帅的判断是基于他对数据的分析：1）云家政平台日均订单已经突破20000单；2）在目前云家政的用户中，每周需求在2次以上的比例高达53%；3）在云家政提供的临时保洁服务中，56%用户习惯当天预约上门服务。总结起来就是三个特征：刚需、高频、即时。

在需求侧，家政服务行业主要受到两方面影响。首先，2015年中国总人口数量超13.6亿人，其中60周岁以上老龄人口2.1亿，社会老龄化现象已经十分严重，而养老院等陪护机构床位供给缺口极大已经是整个社会的共识，住家保姆等家政服务已经成为很多人的选择。其次，二孩政策的放开，进一步加强了以80后为主的独生子女一代对家政服务的需求。此外，社会结构的转变让新崛起的中产阶层可以负担家政服务的费用，再加上这些消费群体观念的转变，使得家政服务的需求变得很强。

以90后为主的年轻一代消费群体的成长，是消费升级的重要动力，对家政服务行业也是一样。根据云家政的用户调研数据，其用户中30岁以下的占46%，30至40岁的占24%，可以说是以青年群体为主。从收入看，其用户有60%月收入为8000元以上。

因此，薛帅认为，对家政行业来说，国外的经验可以反过来借鉴：“不管是欧美还是日本，这些发达国家的家政服务市场的顾客主要是中高端人群，受众相对而言狭窄一点。但就国内而言，家政服务人群是非常宽泛的，而且随着90后青年成为消费主体，国内市场空间也是很大的。”也正是这样的消费主体，促成了家政服务行业向快消品的转化，他们对极速上门、随叫随到的即时上门服务需求越来越高。

云家政的差异化策略：快速+定制

针对这样的趋势，云家政在努力进入更多城市、邀请更多合作门店的同时，还在根据用户需求不断革新产品。

宅速洁 是云家政此前推出的新产品。与中老年用户相对固定、规律的需求相比，年轻群体在家政服务上对即时性要求很高，这对他们的体验来说极其重要“如果约不到阿姨，或者需要等待一周才能约到一个保洁阿姨，对年轻新兴的用户而言是非常难以忍受的。我们的宅速洁产品可以实现2小时极速上门，是行业首家也是唯一一家。”

薛帅说，宅速洁的意义不仅在于满足年轻用户的需求，其在供给端的意义也很大。在很多城市，几乎每个小区门口都会有一个家政公司，这些公司以前往往只能提供住家保姆服务，或其他按固定时间上门的服务，而宅速洁就可以盘活这些阿姨的零散时间。一个60分钟的清洁服务，既让阿姨挣到额外的钱，其低价、快速的特点又非常好地满足年轻用户的需求，可谓双赢。

另一方面，针对用户多样化的需求，云家政于今年5月推出了管家卡，该产品上线当月销售额就达到200万元，到目前累计销售额已达3000万元。

管家卡解决的痛点是每个用户对家政服务具体要求的不同，它提供的服务中包括家庭服务SKU、商品SKU、赠品、消费频次等几大分类，用户可以在大类下选择自己所需服务，从而组合成专属的定制服务。例如，有的家庭有地毯，或是有宠物，就可以在家庭服务SKU中选择地毯、遛狗服务，或者需要为地板打蜡就可以在商品SKU中选择额外的保洁耗材，还可以根据自己的消费频次选择月卡、季卡周末卡等等。

“未来，每个家庭都有自己的专属ID，我们会根据家庭结构，用户需求，消费习惯推送定制化 管家服务 ，依托云家政平台服务大数据，生鲜、物流、健康产品都可以以管家服务为入口，从家政服务到家庭服务。”这是薛帅对管家服务的构想。而且这些构想已经在逐步落实了：在管家服务卡中，根据用户属性定制的“白领卡”、“懒人卡”、“辣妈卡”以及根据消费场景定制的“感恩孝顺卡”等等都已经上线。

在细节上，云家政也做了许多标准化的规范，由培训师教给阿姨，还提供了定制的工具包等，进行了形象的统一，以提高服务质量。

别想着“颠覆”，要“服务”

截至2016年11月底，云家政全国线下合作门店达8000家，平台实名认证阿姨达53万。但即使到现在，家政行业的互联网化程度还是非常低：全国在册的家政公司有近60万家，家政服务人员近2000万。虽然云家政一直想做的是家政行业里的“滴滴”，坚持平台模式不做自营，但薛帅也坦言，家政远没有出行那样幸运，没有巨额的资金创造出大量的新需求，从而帮助行业改革。

因而，如何服务好线下的家政公司，就变得至关重要。薛帅也说，他从不轻言“颠覆”，“互联网人最大的问题就是认为互联网是万能的。”他始终相信让专业的人来做专业的事。“家政服务是人对人的服务，服务是非标行业，那些线下门店老师和阿姨已经在这个行业积累了数十年的经验，在服务专业度这块，我们怎么去颠覆她们？”

因而，在经过试错之后，云家政一直坚定地做平台模式，薛帅也一直拿“天猫”做例子，把线下的家政公司和阿姨比作天猫上的品牌，而云家政就是要深化与这些公司的合作，更好地服务线下门店和阿姨。

据悉，云家政线下万家门店 互联网+ 计划正在稳步推进，2016年底首批合作门店灯箱和店招形象升级工程已经完成300家，2017年计划合作门店1.4万家。未来云家政会像“链家”一样随处可见。有社区的地方，就会有云家政线下合作门店。“利用平台资源整合协同效应，真正推动家政行业产业关系升级。云家政线上平台会成为了连接用户和家政服务的强大处理器，在这样的信息流转中我们也能实现巨大的商业价值，这就是我们的野心。”