药品零售业构建管理体系的探索与思考

很多人宅在家里，利用各种关系网，来收集口罩和其他防疫物资，复杂的社会关系网，类似于“以人民的名义”这部电视剧中那种复杂的网络，却都在为了一个目的，拓展产品和 供应商 渠道，发展客户和满足客户。

很多药店人都觉得今年开局很难，大部分是靠一些防疫物资的销售来止损，诸多媒体耀眼的标题诸如什么疫情下不到四个月近600家诊所关闭、某医药大量买票被重罚、多名执业药师被判刑、喷绒布价格暴涨、互联网医院大爆发等等诸如此类的新闻，不断充斥着我们的视野，对于特朗普们来说，这些新闻是真是假，而又如何引导和影响我们的判断，都在考验我们的视力。

4+7集采扩面以来，通过带量采购、医保支付价和公立医院深化改革等措施，医保的支付结构发生变化，药品降价和质量提升，行业面临转型升级。浙江、广东、山东、上海、江苏陆续出台药店参与集中采购的征求意见稿，解决同品不同价格的现象。

12月底上海阳光采购网、安徽省集采平台等发布第二批集采公告，约定首年采购量，江苏医保局发布文件引导零售药店参加集采。4月底江苏执行第二批集采结果，32个品种降价；安徽则实现35个药品带量采购谈判成功，最高降幅达63.91%，前期的X计划中，113个品种纳入，不参加谈判或者谈判不成功的，将会被重点监控；而河北省带量采购则实现了二甲双胍95.19%的降幅，而未通过一致性评价的药品，在集采中，比例也在逐渐增加。

行业似乎没有了利润，开始进入微利时代，似乎这就和初衷吻合上了。

流行病学研究数据结果显示，2019年我国慢阻肺患者数量逼近1亿，卫生统计年鉴数据显示，2018年我国乙肝患者新发人数为100.54万人，癌症统计数据报告也指出全国恶性肿瘤发病2015年数据即约为392.9万人，死亡约233.8万人。

2019年7月，健康中国行动（2019-2030年）》发布，2019年10月，《关于完善城乡居民高血压糖尿病门诊用药保障机制的指导意见》发布，安徽医保局先后发布省基本医疗保险慢性病门诊用药目录第一、二批。

在此背景下，宁夏银川线上医保支付开通，阿里浙江慢病在线支付平台也上线了，腾讯、京东、平安等都在布局医保支付在线；山西部署互联网+医保服务，医师线上开具处方，提供常见病、慢性病复诊服务，并纳入医保基金支付范围；江苏7家三甲医院、安徽5家，成为首批互联网医院正式挂牌成立，而疫情期间仅南京市就开通了16家医保网上支付医院。

上海医药大健康云药房实现电子处方流转848.87万张，累计对接医疗机构340家，服务患者360万；华润医药拥有华润堂、礼安连锁、同德堂等零售品牌，在全国60多个城市建成DTP药房140家；九州通组建好药师APP和商城以及处方药事业部，搭建好德医处方审核及流转云平台；京东健康通过收购和兼并，占据医药零售15%以上的份额，仅利用三年时间，成为最大的医药零售渠道。

我们都曾研究过很多关键词，比如品牌形象、功能布局、专业品种、信息系统、硬件设施、多元支付、药学服务和专业人员，其实说到底，无非是专业二字。

专业成就未来，而专业化的过程或者是整合资源谋求创新发展的路上，除了政策面，更离不开管理和制度上的创新和深度挖掘以及体系的建立。

流通行业的官方规范要求有五大要素，即组织机构、人员、设施设备、质量管理体系文件、计算机系统，但是并没有具体的管理方法，而我们回顾一下质量管理八大原则，现在是七大原则，却不无裨益，尤其是对于我们这种需要管理体系化和规范化的行业，这并不是炒冷饭，我们要扪心自问，作为服务行业，是不是通过构建体系，真正做到了服务。

要求我们要做好患者管理，我们能否提供和满足患者需要的有关产品和服务的信息，以及研究信息传递的方式，是公众号、传单，是通过大数据挖掘，还是医生传递或者指引；我们处方的来源方式，是纸质处方外流还是互联网医院；缺货管理又将引导我们如何进行构建产品渠道管理，又如何进行临床探索和挖掘，最重要的实际行动，而不是你怎么说。

有无进行，并以标准化和流程化的方式处理顾客问询、合同或者订单，包括退货；如何建立咨询和指导记录，改善顾客订单管理和服务流程。

特病患者药历的建立内容是否全面，是否涵盖了患者基本情况、药物治疗过程、药物治疗效果评价、干预计划、干预效果随访、用药指导和健康教育等记录，是否有系统进行管理。

是否采集患者所有与治疗相关的信息，是否与患者一起管理药物治疗方案，监测评估患者对药物治疗结果的反应，包含安全性和有效性；是否实施全面的药物治疗评估，以确定和预防药物治疗的相关问题；是否随访并记录提供管理的过程；是否对患者进行用药和健康教育，提升患者自我管理能力，促进合理用药，是否提供了用药指导单以及提供的方式。

处方审核活动是否对安全性和合理性审核，是否进行了四查十对、是否有差错处理的应急预案、处方有无信息化管理。

是否有具体的随访任务，有无随访记录，随访的方式、信息化的程度，有无对个体化治疗的关注。

有无去发现、识别、评价和预防不良反应，还包括不合格药品、药物治疗错误、缺乏有效性的报告、对没有充分科学根据而不被认可的适应症的用药、急慢性中毒的病例报告、药物的滥用和错用、药物相互作用（包括药物和食品之间、药物之间），而并不是就准备了一张干巴巴的空白表格，自豪的说，我做了。

官僚一点说，要领导重视、提高认识，确保运营体系的要求融于组织的业务过程，质量方针和质量目标是简洁有力，还是空洞无物，是否由主要领导人发布，能否代表企业的指导思想和承诺。不要觉得什么都无所谓，什么都没关系，因为小事不清楚，大事也会犯糊涂。

各种目标有没有具体展开，有无层层分解，指标有无量化，绩效考核是否涵盖各个环节差错率，包括供货率、配送率、成本控制指标、利润率、市场占有率等；销售指标有无捆绑，有无作为提高管理水平的重要抓手，有无组织协调形成机制；不要脱离经营去制定经营目标和质量目标，这样就有利于打破部门隔阂和形成相互制约的关系。

内审活动是科学有效，还是流于形式，空洞无物，有无把内审会议作为协调部门关系和管理的重要手段，因为真正的领导权来自于影响力而不是职位，内审也不是写出来的，也出来的内审说明领导并没有起到真正的作用，内审缺陷没有及时处理，更能够暴露出管理上的松散和缺陷，人情要讲，原则也要讲。

组织机构是否健全，又是科学，组织机构又是否稳定和合理，又是否有游离于组织机构之外的部门或者岗位，我们常说，经常更换法人和企业负责人的公司不是好公司，实际情况确实也是这样。

有无把连锁总部和门店的质量考核指标量化，融入到销售、成本、利润考核中去，落实到每个部门和岗位，有无优胜劣汰，考评档案、培训档案有无建立，培训的方式是否优化，有没有把培训考试作为一种手段，通过培训来构建一个学习型企业的氛围。我们的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、质量风险管理活动和业务活动计划一样，是否都通过了评估、控制、沟通、审核，有无前瞻或者回顾，是否复盘，再复盘。

是否建立健全了涵盖所有环节和过程的制度，操作规程和职责；我们的习惯和文化并不支持我们循规蹈矩的去做事，要改变这一点就很难，也需要一个过程，因为有太多的人情因素涵盖在我们的管理活动中，也经常会有一些部门或者岗位会游离于管理体系之外，这并是不正常的现象。

原则五：管理的系统方法

管理学上推崇很多管理方法，这也是有序和科学管理的源头，我仅列举部分方法，毕竟篇幅有限，仅举一例并附图，却不能够在附上更多的案例和说明，也希望能抛砖引玉，吸引大家去继续探索研究。这些方法包括：PDCA循环、SWOT分析法、SDCA循环、鱼骨图、ABC分类法、力场分析法、5W1H、麦肯锡逻辑树、W、波士顿矩阵、核心能力、麦肯锡7S模型、生命周期分析矩阵、PEST分析法、价值链分析模型、利润池等。

发现了问题而不去处理和解决问题，就相当于没有发现问题。果断的摘除被发现的烂苹果，在争吵中前进，需要企业文化支持，更要考虑领导作用。

供应商关系管理方面有无专门对接的部门或者岗位，部门设置与职责划分是否合理；是否对采购综合质量进行评审，评分体系是否合理科学。供应商审计/质量体系评价有无进行动态管理，有无进行承运单位审计，以及品种承接能力/外审，有无综合考评供应商产品渠道共建能力或者意向，返利管理活动是否科学有序，有无合理避税的能力与防止虚开增值税发票。

顾客关系管理方面有无合理的部门设置与职责划分，是否建立了慈善援助药品管理、患者随访、患者侧服务管理系统、患者教育、患者药历、药学服务系统、药品基础信息系统等。

药品零售业涉及面广而政策性强，管理体系的构建也需要根据事实和进行调整和决策，如当下时兴的互联网医院在未来能否产生持续的需求和问诊量，特殊用户能否保持较高的活跃度；以及通过业务拓展三年内销售就赶超两大实体某东平台背后的数据分析，都是需要一个探索和思考的课题。水无常形，法无常法，我们只有抓住事物发展的普遍规律，立足专业化发展和管理，才能获得不断地进步。