“坐车盖维权”撬动了什么？经销商模式面临“生死”考验？

【编者按】3月22日，这辆价值66万的崭新奔驰AMG CLS300还没开出4S店，车就出现漏油情况。车主多方维权，奔驰与 经销商 一拖再拖，此事也引起了舆论对经销商模式的质疑。

本文首发于中国汽车报，作者张海天；由亿欧编辑，仅供行业人士参考。

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日前，西安奔驰女车主“坐车盖维权”一事闹得沸沸扬扬，一时间社会各界对奔驰的质疑声不绝于耳，有怀疑奔驰产品质量的、有指责经销商的、也有质疑车主的，但其实最“受伤”的还是品牌。西安奔驰维权女车主曾说过，“害怕做了错误示范”，但随着事件的发酵，全国不少地方出现了与之相似的维权案件，奔驰品牌居多，之后也涉及其他品牌。

事实上，汽车维权的事件每天都有发生，但能如此引起社会关注的并不多见。归其原因，不止是 金融服务费 、产品质量等问题，此事件能引起轰动还有两个至关重要的因素相互叠加——由来已久的维权难以及短视频等网络传播途径的发展。

由来已久的维权难，到底难在哪儿

其实放在一般情况下来看，无论是发动机漏油，还是发动机无法工作，甚至是有些经销商把事故车当新车卖，消费者维权的案例都是屡见不鲜。据2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

但大多数消费者面临的情况是经销商店大欺客、品牌方置之不理、相关部门推卸责任，最终要靠消费者的力量去摆平，并且每个人都是一个个案，实在是一种悲哀。

日前，中国消费者协会举办“推动解决 汽车消费 维权难座谈会”上，介绍了奔驰女 车主维权 事件舆情报告。报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿行业乱象。

放眼望去，记者参加每一场企业活动，企业方无不提及与客户的纽带关系。因为在大数据时代下，以及越来越方便的沟通方式下，厂商与车主不再是单纯的买车卖车关系，在服务、问题沟通和解决、信息收集等维度的接触越来越密切。所以，当车主遇到问题时，无论是经销商还是企业方面，本应以一种更简单有效的方式来沟通和解决，但现在却需要用户自己应对各种局面。这与企业高谈阔论“如何抓住客户”相比，无疑是一种莫大的讽刺。

与此同时，除了经销商、车企、维权部门来回“踢皮球”，维权难更在于技术分析和三包政策方面。

以本次西安奔驰女车主所遇到的问题为例，她最初遇到的问题是“发动机漏油”。但无论是做油品分析，还是对相关政策、法律的解读，需要非常细心并具有广泛的知识面。并且，按照规定，大费周章之后消费者也只能得到更换发动机的待遇。

但如果想深究经销商的责任，还需要有考虑更多方面的问题。比如，车主提到了经销商对车辆问题的隐瞒，这就不排除商业欺诈的可能性。而对于商业欺诈的认定，其客观事实和后果的严重性有非常错综复杂的关系，每个细节的不同导致的不同结果多达数种。

对于一般消费者而言，很难能够分析清楚。也正是如此，给了经销商可钻的“空子”。

经销商模式弊端显现

其实，维权难难在消费者的投诉无门，背后是一张巨大的利益链条，而经销商作为第一道关，难辞其咎。

1999年，第一家广汽本田汽车特约销售服务店开业，这就是后来被称为国内第一家汽车4S店的汽车销售服务店。这种新模式给当时的汽车销售市场带来了强烈震动。

每一个商业模式的背后，都是时代造就的。在中国汽车市场高速增长的阶段，粗放式的营销模式并没有展现出弊端——由于需求旺盛、消费水平较低、人们对汽车产品的期望较低，以及通讯方式还相对落后，所以经销商模式确实解决了在那个时期车企无法直接给消费者解决的一些问题。

但这种服务模式随着汽车市场转型和产业升级以及通讯技术的改变而面临重大变革。

以金融服务费为例，早年间，汽车贷款的准备过程相当繁琐，4S店需要派出人手进行一系列相关准备工作，在巨大的工作量下，适当的缴纳金融服务费是有所根据的行为，是4S店员工提供的一种有偿服务。但时至今日，汽车金融产品已经越来越多，手续也越来越简单。正如西安奔驰女车主所言，所有的材料都由自己准备，金融服务费这个名目已是名不副实。

有业内人士表示，如今的金融服务费，就是某汽车品牌业务员与某汽车金融业务员联合增加收入的一种噱头，但这也是市场竞争压力导致的。

以奔驰为例，奔驰的金融和销售并非同一个公司，但一名销售公司的员工却需要背负奔驰金融的业务。但其实，汽车分期贷款真正必要的费用，只有分期付款手续费和贷款利息。如果车主个人/组织机构征信存在一定的问题，则会额外增加一笔查验征信的费用。除此之外，再无其他正常费用产生。

何止是金融服务费，汽车销售还开发出了保险介绍费、上牌审验费、新车提车检查费、税款代缴费等一系列费用。即便消费者想要自己去验车上牌省一笔钱，都被告知是禁止的。不靠各种地方进行“搜刮”各种名目的“服务费用”，销售员工很难保证自身收入。

归根结底，经销商为了保证自身的生存，创造出一些莫须有的收费名目，而在遇到问题时，则尽可能推卸责任，成为阻挡在消费者和企业之间一层障碍的同时，也成为了企业的一张“挡箭牌”。

经销商模式的“生”与“死”

据统计显示，2018年汽车经销商亏损占比达53.5%，且有11.63%的经销商亏损在500万元以上，这充分体现出经销商的生存困境。汽车消费增速的下滑、愈发凸显的厂商矛盾和 新零售 渠道的冲击都给传统经销商带来无比巨大的生存压力。

事实上，经销商处于与消费者直接沟通的第一线，若非生存压力巨大，面对消费者也不会选择这种“害人害己”的方式来谋取盈利。

但是，在消费者的角度来看，无论经销商是否有苦衷，花钱买的车出现各种质量问题无论如何也不应该自身去承担损失。在传统维权途径无法取得期望的结果时，在如今网络传播途径增多的现状下，消费者纷纷选择了传播速度更快，范围更广的抖音、微博等平台，也确实为经销商和厂家带来了更大的舆论压力，促使其正面回应解决消费者的维权问题。

中国汽车工业协会原常务副会长董扬在其发表的《不仅是奔驰不止于维权》一文中指出：“时至今日，交通、通讯条件有了巨大进步，委托销售服务模式的弊病逐渐显露出来。一是制造商有可能利用渠道和销售品牌授权侵害销售服务商利益，二是销售服务商利用信息不对称，对用户进行虚假服务和过度服务，侵害用户利益。这些问题虽然长期一直都存在，但过去由于交通不发达，受害者只能忍；又由于通讯不发达，出了问题也仅仅是局部矛盾，不会形成全局性的影响。但是现在不同了。”

董扬强调，这是一个系统性的问题，需要从体制、模式上来解决，绝不是取消一些不合理规定或服务态度再好一些就可以解决的。“首先，无论是汽车生产商，还是销售服务商都应该清醒地认识到，在互联网如此发达的今天，信息不对称的土壤正在消除，我们应该彻底消除利用信息不对称而进行的暗箱操作，早日给消费者一个公平、透明的消费环境；其次，还应该利用当前方便的交通、通讯便利条件，给消费者以更及时、更便捷、更柔性的服务。”

董扬认为，新造车势力都正在或准备这样做，这是传统汽车企业的短板和富含互联网基因的新造车势力的强项。

的确如此，新造车势力的出现并没有对汽车行业产生实质性的威胁或者改变，但不可否认的是，新造车势力的一些想法正在潜移默化地改变着传统汽车行业，其中，直营模式就是重要的一项。

在汽车 消费升级 和市场转型的大背景下，很多新造车势力选择了直营搭配经销商的混合模式，在城市中建立体验中心展厅并辐射经销商销售，带给了消费者更好的体验感以及与企业更直接的沟通方式。在越来越方便的沟通方式下，这种做法显然是可行的。虽然这不一定能够解决所有维权纠纷，但至少有效减少了与经销商层面沟通的阻碍。

值得一提的是，新模式的出现并非意味着旧模式的消亡。在经销商中，仍然有一小部分具有较强的盈利能力和市场认可度。其实，未来汽车销售新趋势下，直营模式能否替代经销商，完全取决于在保证利润的前提下谁更能够替客户着想。哪个渠道能够保证了消费者的利益，哪个就会成为主流，甚至是完全取代对方。

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