运用人工智能技术，驻云科技如何让传统IT运维生意更性感？

10月12日云栖大会上， 驻云科技 CEO蒋烁淼在驻云科技新品发布会上宣布旗下CloudCare2.0全新升级，并且新增工具Prof.wang。 驻云科技定位于为企业提供“提供简单不简化的 云计算 服务”。目前驻云科技已完成复星领投，红杉资本中国基金跟投的C轮融资，2014年，驻云科技曾获得红杉资本中国基金和戈壁创投的1000万人民币的A轮融资；2016年4月获阿里巴巴超5000万B轮融资。

Prof.wang是一款面向IT 运维 的智能 机器人 ，它的作用是识别用户需求、实现服务入口的标准化、提升服务质量。 这款基于移动端和PC端的机器人可以实现在线化获得运维服务，企业可以通过Prof.wang随时获知IT设备运行状况及突发问题。

IT运维一般分两种，一种是面向电信运维支撑的运维管理（OSS），另一种是面向计算机网络的产品与服务管理（BSM），IT运维常指后者。 作为确保企业使用云计算服务的保障核心，IT运维工作人员需要维护机器的正常运转、软件运行状态、突发事件应急处理、数据存储及管理工作等，企业一般解决办法分两种，自建运维团队与托管服务供应商（MSP）。

从成本来看，自建团队需要承担长期人力支出，团队需要高级管理人员加一批维护工程师，好处是工作响应快、处理高效，也能应对特殊的个性化问题；另一种则是将运维工作整体打包给MSP，传统MSP由线下 企业服务 公司组成，这类服务团队多是本地团队，在客户需求服务上总是担心指派的工程师不够优秀，对服务质量充满质疑，大公司甚至会直接要求服务团队给到定制化服务。

因此从本质上说IT运维是一门传统生意，简单来说就是人力密集型产业，利用工程师的知识经验解决问题 ，例如埃森哲全球员工超过30万，维护着非常多的工程师满足客户需求。驻云科技创始人蒋烁淼向亿欧表示，从本质来说，传统IT运维只有大企业拥有完整服务团队，由于人有认知边界，企业只有花更多的钱请更有经验的主管或是请更多的工程师。因此在中小企业领域，一直缺乏高效、低成本的企业服务商。

随着云计算特别是公有云的普及，中小企业上云和“管”云需求日益增长，运维也朝着更智能化、集约化、高效方向发展。根据Gartner此前做出的预测， IT运维管理正朝着6个方向发展：数据更集中、虚拟化管理同等重要、存储系统一体化监控、主机监控更细致、BSM运维产品认可度攀升、运维产品更贴近企业成长 。

但事实却是，中小企业在上云过程中，运维成本依旧很高， 运维成为中小企业上云拦路虎 ，驻云科技希望通过 AI 、 大数据 、 SaaS 的方式解决这一问题，让超大、大、中型甚至小型企业都能用上简单、舒心的运维服务。

为了解决运维对人力的强依赖，驻云科技建立了C2S（Client to Service）模式，通过对全网运维知识的爬取，前端机器人可以智能识别基本需求，并匹配具有能力专人并给予解决方案，过程中系统还会参与简单执行，包括自动化填写、数据备份、安全分析等。

事实上在运维过程中，突发问题和个性化问题是企业最棘手也是寻求帮助最多的情况，这部分问题通常占总问题的20%左右，这也是驻云科技基于“需求”打造AI平台的关键。蒋烁淼介绍，Prof.wang内置AI算法，通过对问题的拆解和分析，系统会通过语义挖掘、数据分析判断出问题核心，弹性分配解决人员。

简单来说系统会根据过往服务记录判断服务人员擅长解决的问题类型和方向，将工程师能力动态化，建立每个人的标准库，包含服务次数、满意度、过往客户类型等，基于动态调度机制最大效率提供服务。

基于AI算法的分配机制逻辑在于：人的认知边界有限。 人的经验和知识需要时间才能完成积累，平台化服务就要对服务人员的经验知识做出量化管理，简单的分配不够精准，通过数据分析和匹配能产生最大效果。平台化带来的最大好处是降低服务成本，中型乃至小型企业也能使用专业维护服务，而随着客户数量的上升，系统也能不断积累新的问题，形成知识库进而拥有更强解决问题的能力。

知识库通过三方面获得与补充：

1、平台会写技术爬虫，通过关键词和语义全网抓取帮助文档，并在平台上生成具体实施方案；

2、在服务过的过往案例中通过自然语义分析，固化标准化方案；

3、在更为特殊的解决办法上，例如通过付费获得IaaS服务商服务后，平台也会将这部分知识固化在系统中。

在知识、匹配算法下，驻云科技还维护了一批服务者，包括开发工程师、运维工程师、资深架构师等各种技术专员，系统会针对技术专员的技能实现标签化，对每一个人的擅长技能做标注并对能力相对地建立指数值，通过指数值不断学习和变化，系统就能完成智能化匹配。

沟通方面，Prof.wang在搭建IM上还集成了电话网络，以满足工程师、用户离散沟通需要，同时平台会将每次服务沟通都记录在系统里，在项目管理上驻云科技与Teambitiion合作搭建管理机制。除了产品发布外，驻云科技原有服务也获得更新：CSOS支持多人协作模式；ECAMS支持Utilization，满足资产配置优化；原有的ServiceBoard升级为LogDB；架构云产品采取全新设计，全面支持移动操作；增加云中实验室移动端学习。产品价格上，Prof.wang以9999元为起点并包含一台苹果iPad，高级版本包括了高级知识库、更长时间基础支持、更多维护服务。

蒋烁淼设想下，驻云科技可以形成“B2 C2B ”的服务链条及企业客户“1+N”服务模式。一方面驻云科技可以专心为企业信息技术主管提供产品服务，最终主管再向公司IT维护负责；企业CIO或CTO通过购买王教授服务可以获得“N”台设备授权，一个人也能完成近乎全时段的IT维护工作。

蒋烁淼认为， 云计算就不存在“私有云”与“公有云”的区别 ，企业使用公共云计算资源实现信息化才能获得“云服务”本质便利：更加简单、轻松地信息化。驻云科技不仅仅是希望帮助企业更好地上云，在服务理念上驻云科技也非常强调SaaS和在线解决。在数据理念上，驻云科技看重数据与场景的结合，在蒋烁淼看来，单纯的大数据分析无法解决具体问题，很多时候企业更需要的是“小数据”，Prof.wang会更关注IT运维服务在具体问题上的表现。

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