中国商旅管理市场十年之变，需求在“创造”服务

在中国 企业服务 市场上，生产控制、物流管理、财税管理等ERP服务可谓历史悠久，像用友，金蝶等厂商市场服务如今已经超过20年。随着发展，越来越多的需求在细化，企业服务市场正在细分，其中“ 商旅管理 ”就是典型。 2000年之后，随着中国加入WTO，“商旅管理”伴随着外资企业一同进入中国。 中国商旅管理市场经历了多年的发展，目前已经进入了快速发展阶段，我们看到更多本土服务商正在崛起，服务模式、需求变化在推动该市场不断前行。

据全球商务旅行协会(GBTA)基金会数据显示，亚太地区将继续成为世界最大的商务旅行市场，占全球商务旅行39%的份额。根据艾瑞监测， 2018年中国商旅管理市场交易规模为2261.2亿元，较2017年增长了18.9%。随着国内企业对第三方商旅管理的接受程度越来越高，预计未来2-3年，中国商旅管理市场将会保持稳定增长态势。

在中国，进入商旅管理市场的角色也越来越多，包括TMC、机票代理商、航司酒店直销、费控/OA系统的供应商等。携程商旅、 泛嘉国际 、票天下、SAP Concur、泛微等成为赛道里的玩家。总体来说，中小客户和大型客户对商旅管理的需求不尽相同，客户对于专业的TMC（差旅管理公司）要求越来越高。

以泛嘉国际为例，在行业中已经发展十年，在十年历程中企业战略和服务的变化或许是对行业发展最好的说明。

需求正在“创造”服务

泛嘉国际董事长杨隐峰从2008年开始创业，创业前因为工作关系，杨隐峰经常出差。不过，繁琐的出差细节令人头疼，大到商务出行的行程安排，小到每次出行的机票、酒店预订，票据整理等。“如果有一家公司能够全方位解决我们的商旅出行问题，那该是多么好的事情”这个念头也就成了日后创业的“根基”。

经过十年发展， 目前泛嘉国际已成为一家集商旅流程管理、机票/酒店/专车出行服务、实体消费和金融服务于一体的集团化互联网公司。官方数据显示公司已累计服务超过1000家上市公司，为各大中型企业合理节省出行费用超过196亿元。

杨隐峰提到刚开始公司以机票为服务切入口，因为企业机票支出费用高，市场巨大。随着发展，市场也面临一些新局面。国家对“三公消费”的管制，以及航司“提直降代”等政策的推出，很多商旅企业的盈利空间被严重挤压，再加上TMC公司传统的服务模式越来越难以满足企业的商旅管理需求，这也“迫使”服务商做出更多改变。杨隐峰也提到：“之所以从出行服务延伸到一站式差旅科技服务，主要是因为客户都在做更多信息化尝试，市场需求在这里。”

在全球都刮起的大数据， 人工智能 风潮也瞄准了商旅市场，智能化服务成为产业转型的重要一站，于是，泛嘉也开始用数据及科技工具打磨自己的商旅服务内容。

智能化技术在商旅管理中作用明显

包含泛嘉国际在内的TMC服务商正在努力提高商旅管理系统的智能化程度，满足商旅出行人员的预订及服务需求。

以泛嘉国际为例， 首先运用AI技术为商务人群提供有效的策略和方案见解，提升出行体验。 通过大数据整合运算，全方位一站式打通用户的出行、住宿、游玩等需求。其发布“泛嘉行”AI1.0产品，用户打开“泛嘉行”APP，通过呼叫“嘉嘉”唤醒智能语音功能，语音输入出行需求，如“给我预定2月18号北京到杭州的机票和酒店”，后台系统通过优化分析，迅速为用户提供多个商务出行方案，其中有依据用户习惯个性化推荐的“商务智选”方案，有用户喜欢+同类出行好评的“商务优选”方案，有用户喜好+优选+尊享高阶服务的“商务尊享”方案。

“在长久对企业的服务当中，我们发现企业中高层对于差旅出行的品质需求标准很高，同时一旦达到其满意度，他们的黏性也很高。在使用过程中，每家企业甚至每个高管本人都有很多个性化的需求，比如说出行时喜欢哪家航空公司，会选用靠窗还是靠过道的位置，对于时间一般会优先选择什么样的时段。这些用现在的话来说，都是客户的大数据，可以深入挖掘其价值。”

早在2018年下半年，泛嘉国际就上线了“ebooking系统”，功能包含酒店供应商动态实时更新、收益在线管理、酒店资料个性化设定等等。此外，泛嘉国际成立了MICE事业部（包括：会议MEETING、奖励旅游INCENTIVE、大型企业会议CONVENTI ON、活动展览EXHIBITION），延展商旅服务。

据了解，商旅出行的AI技术目前处于刚刚起步的阶段，AI技术带来的是定制化、人性化、便利化的体验。由于技术的加入，商旅管理不仅限于“采购节约、管理”字样，费控将成为未来主流。

十年看商旅管理的本质

十年的商旅管理市场发展，企业客户的差旅管理意识已经在逐渐转变。目前行业内普遍认为，差旅管理公司由预订角色正在演变为提供全流程、一体化、智能化的管控解决方案角色。正如上述提到，商旅管理的核心是要流程更简单，预订、审批、报销一清二楚。随着业务的拓展，泛嘉国际认为有三方面的优势会使服务商在竞争中脱颖而出：

1、 价格优势 ：通过整合全球出行服务供应链，确保机票、酒店等为优惠价，节约成本。

2、 审批优势 ：流畅的审批只需点对点在线商务交流、员工能立即提交出行审批，领导能快速在线批复，操作流程更简单，工作效率更高。

3、 预定优势 ：按员工级别进行预定，若超出级别预定，需适当的说明情况，避免成本损耗。

以上的服务利用技术，从功能性满足用户便利性的体验需求，节约了差旅成本。但这只是第一步，商旅服务的真正本质在于生态的建立。 商旅环境是一个更加开放透明的体系，TMC所拥有的机酒资源及资源整合能力，智能化的商旅服务将成为TMC吸引企业的关键。 通过行业调研数据显示，TMC的资源、品牌、服务、专业性、技术等方面都将成为客户选择的依据。

从泛嘉国际十年发展来看，商旅管理依然不是商旅服务如此简单，这里将是商务差旅生态圈的数据场，通过信息化手段，让上下游连接更有效。目前，已经有更多服务商走出国门，服务海外客户，相信商旅管理的空间依旧很大，数字化转型只是推动的第一步，“深化”会让这条赛道和客户愈加受益。

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