经纬中国合伙人丛真：O2O服务质量是永续经营的基石

本文不涉及严肃的行业探讨，只想厘清两个概念，基本上只是作者自娱自乐把玩文字。前方高能，不喜慎入。

最近有个朋友告诉真言君，他要搞O2O了。欣喜之余，我记起来他是做成人用品的（嗯，真言君有很多这样的靠谱朋友）。

最近还有一个朋友告诉真言君，他要做电商了。欣喜之余，我记起来他是做KTV预订的（同上）。

我陷入了深深的思考。

我中华上国，语言文字博大精深，但普罗大众还是喜欢用2个字，最多3个字（音节）来总结和称谓一件事情，超过3音节就会开始难受。

美国人民只能记住10位数字所以美国的手机号码是10位，而内置高等数学基因的天朝子民很谦虚地能多记一位所以我们的手机号码是11位。但即使这样，我们对日常用语忍耐极限也是不超过4个音节。所以我们不说“剑侠情缘网络版”而说“剑网”，不说“射雕英雄传”而是说“射雕”，不说“阿里巴巴”而说“阿里”，不说航空母舰而说“航母”...

然后就有了“O2O”和“电商”。

如今各种O2O论坛和大会如火如荼，到哪里都是人头攒动，但是你在会场抓住一个人用枪顶住脑袋逼问什么叫O2O，10个有9个会告诉你线上到线下（或相反）啊。所以凡是生意两头有一头在线上的，都开始自称O2O了。于是我们看到了医疗O2O，鲜花O2O，夜宵O2O，服装O2O，金融O2O...

而凡是不满足于信息展示和交易撮合，大踏步切入了交易环节的，都声称自己开始做电商了，于是就有了医疗电商，教育电商，房屋电商，健身电商，餐饮电商，宠物电商...

简称和术语造就行话和语言时尚，以及深处其中的快感，对于普罗大众来说不过一笑而过，而以此来指导创业和生意则 往往南辕北辙。下面就让真言君来为各位梳理一下这两个概念。

所谓电商，虽然是电子商务的简称，但其实指代的是“ 在线零售 ”，即通过互联网展示商品，获取订单并完成交易，整个过程不需要深度服务，即使是非标的商品，最多通过详情页也可以展示完全。

电商所售卖的商品通常是工业化生产出来的标准品（此标品非彼标品OK？），理论上拥有无上限的库存量。售卖标的先于售卖行为产生。商品定价，供应链完整度，推广力度在很大程度上起决定性作用。

在电商领域，GMV，订单数，客单价，SKU数，复购率是核心KPI。而所有KPI中，GMV是王者KPI，因为无论是大B2C赚差价，还是小B2C赚扣点（take rate），GMV都是计算基础。

而 所谓O2O，按照真言君的观点，其实是“用互联网思维和技术改造传统服务业”的简称。 这里面的关键词是“服务业”，即需要人的知识和技能深度参与才能完成交易，并且服务质量会高度依赖提供服务的专业人士的技能水平的行业。在这个领域，售卖标的如果不是晚于，至少也是同时于售卖行为发生。地理位置，服务时效，服务深度，补贴力度（有点忧桑）在很长时间里起决定性作用。

这里所言的改造通常至少包含“服务流程再造”和“营销环节再造”两个部分。 互联网人最擅长用自己行业的认知体系和执行方法来挑战和颠覆那些几十年甚至上百年来都未有革新的传统行业，是为传说中的“ 降维打击 ”和“互联网思维”。

在O2O，订单数，服务人员数，服务质量（有100种办法可以量化）是核心KPI。 这里的王者KPI是服务质量，而不是创业者和投资人们每天紧盯的订单数。订单数可以刷，可以靠补贴拉上来，服务质量却是做不得假，偷不了懒的，因而也是永续经营的基石。

上帝的归上帝，凯撒的归凯撒。O2O的归O2O，电商的归电商。理清了这些概念和其背后的上也规律，然后再让我们荡起双桨，开始在创业的海洋里徜徉。