洗衣O2O在用户体验方面亟待提高

长期受冷落的社区服务却因“巨头”涉猎与各类资本搅动成为了炙手可热的领域，懒人经济正在火速升温。继外卖O2O后，洗衣O2O正成为投资的下一个风口。北京商报记者近日调查发现，虽然热度很高，但洗衣O2O还处于简单粗暴的初始阶段，在急速扩张的背后， 洗衣O2O 的清洗质量、客户体验等方面大打折扣。

体验感打折

O2O的东风让传统洗衣行业发生了根本性改变。消费者再也不必为亲自送衣、取衣、找停车位烦恼。微信下单，坐等取送衣、享受补贴低价，洗衣O2O吸引了众多洗衣品牌的关注。从合作线下洗衣门店的e袋洗、泰笛洗衣、泡泡洗衣，到自建洗衣工厂的多洗、百洁洗衣等，资本与巨头的青睐让越来越多的企业不断入局。据了解，泰笛洗衣已完成B轮融资，e袋洗、我要洗衣等洗衣O2O企业也分别获得2000万元、400万元融资。

拿到融资后，多数企业将资本投入到地盘扩张中，忽略了洗衣质量与客户体验。日前，多洗、 e袋洗 等洗衣O2O企业被曝出洗衣时丢失零配件、洗涤不净、衣物损坏、送货速度慢等问题。消费者张女士告诉北京商报记者，“此前体验的在线洗衣O2O服务感觉并不理想，公司承诺3天送货，但实际送货时间为5天”。

另有消费者表示，衣服送洗后发现不仅没洗干净，且衣物变形损坏，商家也并未予以赔偿。在某品牌的官方微博下，北京商报记者发现，评论中有不少消费者抱怨的声音。其中一位网友抱怨，“体验上门洗衣，拿回后袖子接缝处断线，与该公司沟通10次都未得到解决”。

售后问题难避免

洗衣O2O急速扩张，订单量高速增长导致事故频发。多洗创始人兼CEO袁则表示，公司规模化经营后，洗衣售后出现的事故避免不了。“如果每天洗100件衣服可能没有任何事故，1000件则可能会出现4件洗不干净、配件丢失等情况。目前洗衣行业自动化水平较低，有些环节依然涉及到人工，所以失误难以避免。”

e袋洗CEO陆文勇认为，包括洗衣、配送在内的服务行业尚没有统一标准，洗衣行业的整体服务标准较低，洗不干净或者配送问题不能完全避免。“我们只能提升品质控制概率。线下洗衣店本身也是天天在洗衣服，公司只是选择20%行业领先的线下洗衣店优先合作，确保洗衣质量。”

陆文勇表示，e袋洗已通过软件升级和标准化提升洗衣质量。对于消费者不满意的情况，如果问题可以现场判断，公司将先进行合理赔付，后由e袋洗与洗衣店沟通解决。

“中国洗衣行业与外国相比有较大差距。当前，中国洗衣O2O还处于初级阶段，大多提供衣物清洁的服务，帮助消费者解决洗衣问题。而国外洗衣店更多承载衣物保养和护理等业务，服务与经营模式更加成熟。”百洁洗衣营销主管杨旸认为。

两大难题待解

配送短板与清洗质量不过关成为洗衣 O2O行业 两大待解难题。泰笛洗衣创始人兼CEO姚宗场认为，洗衣O2O的最大痛点还是清洗质量。“公司在成立之初做过一系列包括送洗时间、价格、洗衣质量等的测试，发现客户最重视的还是衣物的清洗质量。公司内部制定了一套服务标准，工厂一旦没能达到标准将被淘汰。衣物洗坏情况出现后泰笛会及时进行鉴定。如果是洗涤供应商的责任，则由供应商赔付。”在陆文勇看来，最开始与荣昌、伊尔萨、福莱特等品牌接洽让e袋洗获得了先发与独家合作的优势，这样可以更好地把控质量，较晚入局的O2O企业很难与连锁洗衣品牌的线下店面进行合作。

对于配送问题，陆文勇表示，洗衣O2O物流应该以社区为单位的门店众包模式而不是自建物流的全职模式。e袋洗众包模式是以社区门店为依托进行衣物取送。配送员工就在下单消费者所在社区附近，这样配送环节和时间都缩短了。

洗衣行业除了必备好的洗衣商，还要有强大的软硬件能力。中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙表示，洗衣O2O是新型的商业模式，值得肯定和期待。鉴于目前该行业处于发展初期，需要建立规范标准进行制约。“用户在选择优质服务对象的同时，O2O企业也需要去严格把关、规范管理线下合作对象。提供洗衣服务的门店则需要从创新思路、提升服务质量的角度去实现自身的发展和产业模式的更新。”