手机银行Q2运营报告：活跃用户突破3亿

2020年第2季度，随着国内疫情防控形势持续向好，经济及消费逐步回暖，国民数字化生活也逐渐恢复常态，视频用户保持稳定增长，购物、出行、旅游等全面复苏。零售银行业务与个人生活息息相关，随着人们工作、生活重回正轨，个人支付、信用卡、消费贷款、投资理财等需求回升， 手机银行 服务及经营能力也有所提升。

中国电子银行网联合易观发布的“手机银行Q2综合运营报告”显示：2季度，各商业银行手机银行运营稳步提升，行业整体更加注重通过专属版本打造差异化经营竞争力的同时，也在不断扩容便民服务场景。移动购物、视频、出行、生活服务等场景仍然是手机银行外部获客、活客的重要生态场景。

一、手机银行 数字化运营 整体情况分析

手机银行运营：活跃用户规模、交易额增长等带动运营指数稳步上升

第2季度，国内疫情防控持续向好，经济及消费逐步复苏，手机银行活跃用户规模、人均启动次数、交易额等指标也逐渐上升，叠加功能创新及活动运营等因素，带动手机银行运营指数稳步上升。

季度内按月份来看，4-6月，手机银行活跃用户稳步上涨，手机银行功能创新多集中于5月及6月，典型如工行手机银行推出的美好家园版、光大银行手机银行7.0版本、北京银行手机银行新增电子社保卡功能等，使得5月及6月手机银行运营指数相对更优。

从不同类型银行手机银行运营指数来看，大行及股份行手机银行始终凭借在活跃用户、交易额等方面的规模优势，以及更为丰富的功能服务，保持手机银行运营优势。

城商行手机银行运营指数5月更优，主要是由于5月活跃用户环比增幅更大。第2季度，城商行手机银行功能创新主要集中于电子社保卡、理财签约、拓展指纹支付场景等，但营销活动的覆盖面及频率不如大行及股份行，仍需不断提升运营能力。

二、手机银行数字化发展分析

活跃用户：用户需求回升、产品及活动运营促进活跃用户增长，个性化专属服务及便民服务不断扩容

第2季度，手机银行继续打造专属版本或专区，如工商银行推出手机银行美好家园版，加强县域客户金融服务；中信银行手机银行财富模块新增“私行专区”，提供私行专享产品及服务。便民服务也不断扩容，如建设银行手机银行新增个人信用报告查询功能；江苏银行手机银行上线社保查询功能；华夏银行手机银行新增医保电子凭证功能，可线上激活使用。智能化服务能力逐步提升，如光大银行手机银行推出“财富体检”功能；浦发手机银行推出智能投资导购服务，通过智能化人机交互模式，为客户提供全新投资服务体验。

同时，各行手机银行围绕新用户、存量用户推出新户有礼、交易有礼等活动，并且围绕用户购物、餐饮等推出常态化优惠活动，持续的优惠活动及推广有利于手机银行维持稳定的用户活跃度。

综合来看，个人金融需求回升、功能创新、持续性的活动运营等共同促进手机银行活跃用户增长。易观千帆数据显示，截至2020年6月，手机银行服务应用行业活跃用户规模为3.3亿户，环比增长3.8%。

从不同银行类型来看，大行及股份行手机银行活跃用户增长更为明显，说明其在数字化渠道及数字化金融服务方面优于城商行，持续通过非接触式线上化服务提升数字化获客及数字化经营能力。

从典型APP应用变化来看，工商银行针对县域城镇居民、农民、小微企业主，上线手机银行美好家园版，推出了“一键注册”服务，以及幸福存款、幸福理财等惠民服务，“一键贷”智能贷款、小微e贷等惠商服务，农产品价格指数、农技课堂、扶贫专区等惠农服务，切实满足县域用户金融及农业信息增值服务需求，6月活跃用户规模达到7171.7万户。

光大银行上线手机银行7.0版本，推出“光大服务+”专区，与证券、保险等形成发展合力，提升光大集团服务能力，同时，手机银行“财富体检”向客户提供“资产检视+资产配置”服务，助力客户了解财富和风险状况，从而有针对性地调整资产配置比例。同时，新版手机银行还针对不同客群开展达标有礼活动，如针对借记卡客户推出 “查询明细领取零食礼包直减券”、绑卡有礼及支付有礼活动；针对信用卡客户开展“查询账单领优惠券”活动等，共同促进6月活跃用户增长至1005.4万户。

人均启动次数方面，相比第1季度，第2季度手机银行使用频次呈上升态势，股份行手机银行得益于客群相对年轻化、活动更为频繁等，人均启动次数高于大行及城商行。2020年6月，股份行手机银行人均月启动达到10次，表明用户对服务的依赖性愈来愈强，客户粘性明显提升。

场景渗透：国民数字化生活走向常态，出行、旅游等场景渗透率上升

第2季度，从各场景的用户表现来看，移动购物开始全面复苏，用户购物需求回升叠加各大购物平台“618大促”，综合电商行业6月月活环比增长4.8%。

综合视频行业强者恒强，整体月活保持稳定，爱奇艺、腾讯视频继续领跑行业。以抖音、快手为代表的短视频不断强化内容运营投入，并引入直播带货模式，月活继续保持稳定增长。

国内游逐步复苏，尤其是周边游，行程多在1-3天内，出游频率高，休闲性质浓，与疫情常态化防控期间个人的出游需求契合，成为旅游业中复苏最快的板块。

移动出行普涨，复工复产提振作用下，移动出行市场展现较强恢复能力，城市居民出行活跃度呈现明显回暖态势。

在线教育有所回落，复学复课逐步推进，教学活动逐渐回归线下校园场景，中小学类在线教育行业活跃用户有所回落。

从手机银行APP用户场景渗透情况来看，与3月相比，6月手机银行APP（以中国建设银行APP为例）在滴滴出行等城市出行类APP、携程旅行等旅游类APP的渗透率回升明显，在综合电商、视频、生活服务等场景渗透率稍有回落，但基本保持稳定。

分析认为，第2季度，国民数字化生活走向常态，手机银行APP用户场景渗透较高的是综合电商、综合视频及短视频，出行、生活服务、旅游等场景可以作为手机银行外部场景获客、活客的主要方向。

交易规模：经济及消费复苏加快，用户金融需求回升带动交易额增长

第2季度，经济明显回暖，GDP同比增长3.2%。6月，社会消费品零售总额33526亿元，同比下降1.8%，降幅比上月收窄1.0个百分点，国内消费逐步复苏。

零售银行业务与个人生活息息相关，随着国内经济及消费复苏加快，个人客户支付、信用卡、消费贷款等需求回升，带动第2季度手机银行交易额环比上升至87.39万亿元。

分析认为，第2季度，在常态化疫情防控下，个人线下购物、餐饮、娱乐支付等需求相对第1季度有所回暖；投资理财、线上支付等服务需求稳定上升，带动手机银行交易额环比小幅上涨。

三、典型手机银行数字化运营分析

分行专区运营

围绕区域经济发展及客户需求，许多银行开设了分行专区特色服务模块，基于本地化场景建设，激励分行结合实际业务，包括商户拓展、接入特色业务或活动资讯，升级用户体验，从而达到客户促活及粘性培养的目的。

其中，光大银行全新手机银行7.0就上线了“城市服务专区”特色功能，支持光大各地分行上线具有当地特色的“金融+生活”服务，更好为客户提供本土化的个性服务，拉近了银行与客户的距离，有效满足区域客户的实际需求，达到精准服务的目的。

城市服务专区作为分行特色权益活动及本地服务的入口，未来将引入更多本地特色商户，开展各类本地特色权益活动。比如，招行重庆分行将极具区域特征的重庆方言纳入专区中，将“周三五折”改为重庆人形容贪吃的“好吃狗”，备受区域客户喜爱。

个人征信报告

多家手机银行已于近期推出中国人民银行征信中心信用报告自助查询和下载功能。目前，工商银行、建设银行、中国银行、招商银行、浦发银行等银行App均已上线该服务。相比通过人民银行各分支机构现场查询或者银行网点查询，手机银行查询不受时间、空间限制，操作步骤相对简单、高效。部分银行不仅支持个人信用报告查询，还支持企业信用报告查询。但是，人民银行只提供了商业银行简化版个人信用报告的查询权限，详版征信报告还是需要去人行线下网点进行查询。

研究样本附录（排序不分先后）：

大型商业银行：工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行

股份制商业银行：招商银行、平安银行、浦发银行、民生银行、中信银行、光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、浙商银行、渤海银行、恒丰银行

城市商业银行：北京银行、江苏银行、上海银行、徽商银行、长沙银行、包商银行、中原银行、哈尔滨银行、天津银行、宁波银行、河北银行、南京银行、杭州银行、汉口银行、成都银行、四川天府银行、苏州银行、兰州银行、桂林银行、贵阳银行、青岛银行、龙江银行、郑州银行、乌鲁木齐银行、泰隆银行、齐鲁银行、甘肃银行、长安银行、吉林银行、盛京银行、晋城银行、威海银行、东莞银行、昆仑银行、泸州银行、晋商银行、西安银行、张家口银行、泉州银行、江西银行、重庆银行、洛阳银行、泰安银行、唐山银行、潍坊银行、济宁银行、贵州银行、广西北部湾银行、九江银行、石嘴山银行、锦州银行、齐商银行、莱商银行、温州银行、台州银行、福建海峡银行、广东南粤银行、烟台银行、东营银行、营口银行、临商银行、绍兴银行、日照银行、承德银行、德州银行、民泰银行、平顶山银行、珠海华润银行、厦门银行、金华银行、大连银行、邢台银行、邯郸银行、辽阳银行、宁夏银行

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