患者就医体验如此下滑，不知道如何提升医院服务水平!

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【编者按】服务是医院生存的命脉，是医院发展的支柱。如果医院管理者不能充分认识到医院服务的重要性，就不可能为患者提供高质量的医疗服务。

本文发于梅奥国际；经亿欧大健康编辑，供行业人士参考。

随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场性已是不争的事实。“ 医疗市场 ”的概念已经被越来越多的人所接受，这说明生活中的竞争越来越激烈。

因此，如何适应市场规律，树立正确的服务营销理念，使顾客（患者）满意，成为医院管理者必须认真对待的重要问题。如何提高医疗质量，打造医院核心竞争力？

服务是医院生存的命脉，是医院发展的支柱。如果医院管理者不能充分认识到医院服务的重要性，就不可能为患者提供高质量的医疗服务。

医院作为一个特殊的行业，没有患者的支持和人民群众的认可，没有优质的服务，就无法赢得市场。

要提高医疗服务质量，必须了解医疗服务的优势和劣势，以及发展的机遇和威胁，有针对性、有针对性地提高医疗服务质量。

千里之行，始于足下，所有的行业管理者和医务工作者，都走在为此努力的路上。

面对挑战与困难，相信在一代代的医疗工作者坚持不懈的努力下，一定会迎来行业的春天。

要提高医务人员服务水平，加强医务人员培训，建立考核淘汰制度，加强医务人员职业道德教育，完善内部监督和社会监督体系。

科学严谨的管理。医院是治病救人的场所。它们是生死攸关的地方。他们要求每一个医务人员都要严格，不能马虎。

同样，作为医疗行业的管理者，也要从制度教育入手，密切关注行为和制度建设，实行首诊、首问负责制，积极倡导“多跟病人说话，多问病人，多给病人微笑”的人性化服务理念，切实把“病的源泉”转化为“爱的源泉”。

爱护“病人”，进而提高医疗服务水平、技术水平、服务质量和管理水平，从而建立更加贴心的医疗运行体系，真正体现人文精神的真情实感无处不在，把医院建设成为人民信任、人民放心、人民赞誉的医院。

随着医改的深入发展，医患关系出现了新的矛盾，医患人身伤害时有发生。白衣天使的处境并不乐观。

医患关系紧张，不利于人民群众的健康幸福、社会稳定、医务人员的积极性和医疗事业的发展。因此，改善医患关系刻不容缓

建立良好的医患关系始于医患沟通。医院是人们彼此密切接触的地方。医疗工作直接反映了人民群众的根本利益。

医务人员素质、医疗服务和医疗设施是群众看得见、摸得着的。

当病人去医院时，他们需要更多的帮助，更多的服务和尊重。因此，建立良好的医患关系应从医患沟通入手。

必须加强沟通。加强医患沟通是塑造医院形象的需要，加强医患沟通是患者及其家属的需要，加强医患沟通是医务人员开展医疗工作的需要，加强医患沟通是医学科学发展的需要。

医患沟通中存在医患矛盾是一个客观存在的问题。医患矛盾关系客观存在。它既对立又统一。

它贯穿于医疗工作的全过程，不可回避、不可隐瞒。我们必须正确认识和对待它。

由于医学的复杂性，医务人员的专业素质有待提高。医疗体制机制存在明显缺陷，法律无法解决纠纷。

保证医患沟通渠道畅通，提高医疗服务质量是沟通的前提。注重患者的心理咨询，注重医患沟通技巧，注重医务人员的形象和礼仪。

管理应该是一个团队，而不是个人。因此，要重视领导班子的政治思想工作，建设一个艰苦奋斗、兢兢业业、甘于奉献的坚强领导班子，带领干部职工创业。

要在过去行之有效的管理体制基础上，针对当前实际，不断改进管理方法和制度，在具体工作中践行科学发展观，把解放思想、更新观念落到实处。

实行分工负责制，各负其责。要坚持周例会制度，落实上周工作安排，布置下周任务，计划、组织、控制医院工作，提高工作效率和科学管理水平，提高医疗服务质量。

要完善患者满意度评价体系，提高患者满意度，首先要获取医疗服务需求、医疗服务缺陷和患者在医疗过程中的感受和期望等数据。提高服务质量，提高患者就医满意度。

目前，医院普遍采用的满意度调查方法有问卷调查法、投诉法、访谈法、意见箱和意见书，在门诊大厅、住院大厅等显著位置放置病人意见查询箱和电话回访。

定期向医院季度汇报调查结果，找出医疗服务中存在的问题，围绕如何为患者提供热情周到的服务；如何提高医患沟通能力；如何提供优质服务；如何提高患者满意度；如何解决服务中存在的问题。

对存在的问题提出整改意见，限期整改。定期对有关部门的整改情况进行监督检查，落实整改工作。

梅奥国际认为：冰冻三尺非一日之寒，医疗服务质量管理和患者满意度的提高是一项需要持续努力、逐步成熟的工作。同时，它也与社会经济的发展变化、国家政策环境密切相关；与人民的物质生活和精神文明建设密切相关。

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