天猫双十一阿里“秘密武器”，支付宝智能客服全面发力

双十一我们关注的除了马云的功守道和自己的购物车外，还能关注些什么？支付宝的智能客服或许是一个答案。

事实上，无论是支付宝的智能客服、名为鲁班的海报制作AI，还是更早之前出现的电商客服机器人、全方面支持双十一的智慧物流系统，人工智能的身影已经在人们的网购行为中频繁出现了。毫无疑问的是，AI技术的出现，或者说互联网、大数据等技术的进步，才使得双十一这样人类历史上难以想象的大规模购物行为成为了可能。

本文原标题为“支付宝换上‘读心术’AI客服，就为配合双11剁手的你”，转载自量子位。

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今年双11，随处皆AI。

上周我们介绍过，阿里内部把4亿张宣传海报的制作任务，交给了一个名为“鲁班”的AI。

而同样还是今年的 天猫 双11，另一项去往年压力最大的任务—— 支付宝 客服，也被交给了AI。

在今年天猫双11的备战中，支付宝正式将 智能客服 系统全面铺开，不仅是分担工作压力，也是直接通过最强实战检验产品。

更有意思的是，智能客服的上线，也抢走了每年双11后支付宝内部评选的“金膀胱奖”，原先那些以“硬憋”著称的工作狂，在AI面前显然不堪一击。

所以支付宝智能客服，都能干些什么？

智能客服

可以从三种场景感知一二。

第一种，快捷应答。即客户拨打客服电话，然后描述自己的问题，接着通过智能客服应答、明确问题，最后解决用户问题，中间免去之前机器客服引导中的“按键”流程。

当然，这只不过是AI“能听会理解”的能力展示，算不上稀奇，后面两种方是核心技术流。

第二种，主动客服，这种“主动”主要体现在App端，尝试把客户可能遭遇的问题解决在“打电话”之前。

比如最常见的案例是支付宝绑定银行卡，因为手机和银行卡预留不一致，导致很多用户中途放弃。于是支付宝内部会根据模型判断，在用户1-2小时没有绑卡成功或放弃操作后，推送相应解决信息给相应用户，提供主动客服服务。

第三种，未问先答则是前两种场景能力的综合应用。

顾名思义，“未问先答”可以在用户开口第一句话，或者开口前就识别用户问题并进行相应回答。

比如双11当天，有用户第一次使用“花呗”服务，并进行了“花呗”相关的操作，然后再进一步打入电话寻求客服服务时，可能智能客服就会主动问他是否是“花呗”中某个具体的问题了。

这像是AI的某种“读心术”，但最核心关键的还是技术模型能否足够准确，因为一旦不够准确，就会对用户造成干扰。

技术模型

这种“未问先答”的技术模型，主要涉及三方面：

首先，数据。

支付宝智能客服技术负责人刘学亮介绍说，所有工作的基础是用户行为数据，一种是通过客服加工过的有规则的精准因子，这个用户是什么样的特征，意味着什么样的问题；二是大量用户在支付宝操作、点击、页面调转行为轨迹的特征。

三是客户在服务渠道上咨询过什么问题、求助过几次之类的数据；四是用户所描述过的信息，在支付宝、服务端描述过的和他的需求和相关的文本信息。

这些数据在进行清洗后，进入下一步工作流程：加工。

加工数据，主要通过深度神经网络算法，不同数据会有不同的处理方式。比如轨迹类数据，用的是RNN模型，其中会涉及时间先后顺序的表现。而对于用户画像和人工设计的精准因子，更多用全连接文本网络处理。

本质上，加工数据的核心工作是处理特征，在支付宝智能客服模型中，涉及特征达10万以上，这些特征中有很多标类问题，后续的数据工作就是找到这些标类问题，与支付宝的标类问题进行精准匹配。

第三是利用反馈数据进行自学习优化。在一次性做完后，很难达到理想水平，支付宝技术团队会利用反馈数据进行自学习优化。

反馈有两种，正、负反馈。正反馈就是用户认为这个比较准，相应加强，负反馈是客户认为是不对的，这个也会优化模型训练，整个过程是数据闭环和自学习的过程。

在支付宝智能客服上线前，这样的自学习优化进行了半年多演练，中间最大挑战在于如何把多年沉淀采集的数据应用得更好更准确。

应用效果

在今年天猫双11的全面应用前，支付宝智能客服已经开始了实战测试，并有了一些小效果。

整体效果上，每天进入到支付宝客服场景的用户差不多有400万，其中50%的问题——200万的服务量可以通过“未问先答”第一个场景“猜你问题”识别并且解决。

资源节省方面，“主动服务”可以平均每天能触发100个场景左右的问题，服务用户超过100万，服务的客户服务满意度可以达到91%。此外，通过主动服务接触过这些用户以后，这部分用户向热线或者客服咨询的比例，减少一半。

效率也在大大提高。语音交互部分整体切换成语音交互后，IVR求助时长降低了三分之一，重复来电减少一半；未问先答在上线后，平均单个客服电话求助时长缩短了10秒。

最后，支付宝方面称，“未问先答”的智能客服，是给今年天猫双11准备的“秘密武器”，未来会逐步考虑对外输出，包括技术扶持、算法开源等。

不过还无法直接“赋能”每家公司，“因为每个行业都有每个行业的具体客服问题，他们需要有自己的数据基础做应用，而且还是比较强的数据基础。”

但AI给客服行业带来的变革，已然开始了。

也不知道今天疯狂剁手的你，遇到了“AI客服”没有？

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