商家售假罚百万，35项提质举措，京东全球购口中的用户体验如何实现？

“从3C业务到B2B、B2C等， 京东 发展的核心还是用户体验。”在 京东全球购 天津保税仓中，京东商城大快消事业群京东全球购总经理杨叶这样强调。

7月26日，京东全球购发布了35项“安心购”举措，其中有对原有举措的升级，也有新增举措。举措具体分为品质管控和售后服务两个方面，按照实施环节包含售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措和售后服务22项举措。

京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲透露，35项举措对标行业整体情况，其中有12项举措是京东全球购独创，相比其他平台更为规范和严格。

从平台方角度来看，整个销售行为分为售前、售中和售后。具体来看，其中京东全球购在品质管控和售后服务两个环节是怎么做的？

售前：六道标准，入仓严检

售前，京东全球购在遴选商品缓解设立了六个标准，所有的商品需要经过国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管和入仓严检。在这六道门槛中有任何一环不合标准，商品都不能够上架销售。

在京东全球购位于天津滨海新区保税区津滨大道的保税仓内，亿欧看到工作人员的部分售前作业流程。

保税仓涵盖存储区、分拣区、收货区、发货区等，其中分拣区总面积1400平米，收货区面积630平米。

在工作人员的带领下，亿欧观察到商品在通过海关后会进入待验货区，之后到达验货区。在验货部分，京东全球购和英国质量安全服务机构ITS（Intertek Testing Services）合作，商品必须接受拆箱检验的入库检查，并被划分为合格品和不良品，瑕疵品一律做退货或销毁处理。

图1：京东全球购天津保税仓待验货区入口

以兔子 玩具 为例，质检师拿到商品后会观察其外观是否有瑕疵，内部是否有硬物，同时会徒手揪玩具零件或凸起部位，以防因玩具零部件不牢固在儿童玩耍时被误吞咽。

图2：京东全球购天津保税仓质检师在检验商品

在通过外观检查后，商品会被送到实验室检测是否存有不良化学成分。此外，每个品类的商品平均需要经过50多项的检验环节。

图3：京东全球购天津保税仓商品质量检验报告

对于新引入的供应商，京东全球购初期会查验每一批次商品。当和供应商建立起分级管理和信用互信后，会改为抽验。

在不良品区域，亿欧看到有因包装破损、脏污而待退回给供应商的牛奶。工作人员表示，检验的目的一方面在于检验商品真伪，另一方面在于保证用户体验。在较长的国际物流链路中，商品的安全性和性能很可能会受到外界影响。

图4：京东全球购天津保税仓 不良品区域 因包装破损等待退回的牛奶

经过检测的商品随后将进入存储区，仓库按照货物分为机油区、个护区等，拣货工作在这里完成。

图5：京东全球购天津保税仓存储区

图6：京东全球购天津保税仓存储区-机油区

图7：京东全球购天津保税仓存储区-个护区

与此同时，商品入库后检测工作仍没有停止。

仓库日常检查由京东内部人员进行，第三方在此基础上进行二次检查，比如商品是否在日常储位上、仓库内摄像头是否正常作业、货物码放是否合规、消防环境是否正常等。这一环节，京东全球购和瑞士检验、鉴定、测试和认证机构SGS进行合作。

目前，京东全球购与美国、德国、荷兰、日本、韩国等国家的政府机构合作，与数百个国际一线品牌、行业巨头达成直接采购的协议，如达能纽迪希亚、雀巢集团、美赞臣、Lotte等。同时，京东全球购借助“买手团”提升商品入驻门槛；升级“原产地直采”模式，在日韩美法泰等地设立办事处，直接对接品牌方、工厂、大型商超和全球顶级供应商，从源头保证商品质量。

最后，在出库时，拣货人员会根据手持终端中系统规划的路径到对应的储位前，拿到正确的商品，再交到生产区域，进行复核和打包。打包人员则根据商品易碎程度选择填充气柱、气枕或气泡垫。 

图8：京东全球购天津保税仓生产区

图9：京东全球购天津保税仓生产区-打包环节1

图10：京东全球购天津保税仓生产区-打包环节2

售中： 区块链溯源 ，第三方抽检 

在销售过程中，除了有自营保税仓、自建物流体系和中国质量认证中心的背书之外，京东全球购还有其他辅助措施来把控品质。

京东搭建"京东区块链防伪追溯平台"，借助区块链技术将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链，相当于为每件商品配备一张身份证。用户只要下单后扫码就可以看到商品全程的流通信息。工作人员告诉亿欧，京东区块链防伪追溯平台已实现超过10亿件商品可追溯。

图11：京东全球购天津保税仓区块链防伪溯源

 对于在售商品，利用“溯源检查”进行质量二次把关。由鉴定专家、审核专家、专业买手、普通消费者、媒体等组成的溯源检查团，深入原料种植区、生产现场、仓储物流场所进行检查，确保品牌商按标准从源头把控商品品质。

 同时，在售商品将进行不定期抽检，由第三方机构人员充当“神秘买手”模拟真实消费者匿名下单，收货后送往检测机构，从下单起到送往检测机构全程公证。

此外，京东与天祥集团、通标标准技术服务有限公司、中国检验认证集团、华测检测认证集团成立“安心购”质检联盟，由联盟成员单位对京东全球购商品进行第三方抽查和实验室检测工作。

售后：侵害用户，或罚百万

在售后环节，王哲介绍道：京东全球购实施了13项名为售后无忧的保障举措和9项特色服务项目。前者主要针对售后中的普遍痛点和可能遇到的常见问题，包括设置专属客服团队、对侵害用户权益的商家罚款百万等；后者则是针对用纸尿裤过敏、安全座椅出故障等某类产品的售后服务举措。 

此外，京东全球购还推出“神灯管家”、“闪电退款”等服务，并且配有由外部的多位行业专家组成的第三方独立调查团协助消费者维权。

早在今年4月，京东公布京东全球购2018战略规划时便宣布用区块链全程溯源。由此不难看出杨叶口中的用户体验，之于京东全球购无疑是一切举措的根源。

很多时候，用户在平台面前实际上处于弱势地位。往往商品只有在交付时，用户才能够亲自检验货品质量。而如今，越来越多的平台有意识地在检验环节和信息透明上下功夫，并将用户体验的重要性放大。

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2018年8月24日，亿欧将在北京举办“ 科技落地 物链未来——GIIS 2018物流产业创新峰会 ”，就传统物流企业、制造企业、物流科技应用场景及实操、物流科技新畅想等议题，携行业人士一同探讨新机遇下物流科技如何更好落地及发展走向。

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