夏军：回首来时路，车享家汽车服务有4大法宝

【编者按】本文根据车享家董事长夏军在2017（第五届）汽车服务世界大会上发言实录整理。车享家从2012年涉足电商，到2014年致力于打造一致性体验的品牌。再到2017年门店数量将达到1500家，2020年实现10000家的目标，它的核心竞争力究竟在哪里？是什么赋能车享家这样一往无前？

本文发于汽车服务世界，由夏军演讲实录整理；经亿欧编辑，供业内人士参考。

---

回首——由慢到快

2012年上汽，开始筹备做电商。2014年3月份，在全球也是在国内第一家拥有整车背景的整车电商平台上线，同步提出要构建为用户提供全生命周期一站式服务，线上和线下要融为一体，带给一致性体验的品牌。

在2015年9月做正式的车享家品牌发布。到今天为止，我们已经基本实现了对全国的直营网点布局。

从2012年时就提出，我们要顺势而为，要敢为天下先。

首先回顾上汽集团在跟汽车和后市场服务领域，相应的能力沉淀的历程。

1985年，上汽和德国大众成立了在中国第一家合资的整车企业。这也吹响了上汽怎样拥抱变化、主动变革的发展之路。

在2005年的时候，我们主动开放和壳牌旗下的捷飞络。同年，我们跟日本知名的汽车连锁用品品牌黄帽子探索中国汽车用品连锁业务的发展。

在2006年，上汽也成立了专注于独立售后市场的专业供应链服务商，国际汽车零部件采购中心。

在2014年，开始尝试线上线下融合，我们做了一个孵化项目叫“A车站”。1985年-2014年近30年一路走来和能力的沉淀，由慢到快，正当时。

2015年9月20日车享家品牌正式发布，“A车站”品牌也切入到车享家。

今日——快中求慢

如今我们要在快速发展中把控质量，做到刚刚好。去年年底的时候我们讲了重和轻。重代表了线下一定要有自己直营的连锁店，有了直营门店，才能把控对用户服务质量的一致性，也才有机会和你的服务用户建立面对面的情感连接，建立人和人之间的信任关系。这个业务是最基本最核心的。

同时学会利用现代互联网移动技术的工具，我们要在线上赶上传统互联网的企业，所以我们也有自己的APP，有我们的微信号，通过这些工具的应用，跟我们的终端建立实时在线连接的关系。这样可以更加便捷跟用户进行双向互动，供需信息的交互和PK。

我们的方向是把线下和线上两种能力要融为一体，来践行我们从车享上线之初提出的线上线下一体化的体验。

2016年，我们在线上和线下的车享家用户规模已经达到了170万辆以上，我们没有花一分钱去拉流量、拉用户数量，我们也没有违背商业规律去烧钱补贴圈用户，这些都是因为我们的服务，因为我们的品牌自动产生的用户数据。

我们的微信服务号和公众号，现在有120万的粉丝数，活跃度挺高。我们也鼓励用户在接受服务的同时，主动使用我们的线上产品，主动对我们员工服务作出评价，我们主动评价服务率在70%，在这70%的主动评价率来看我们得分还是挺高的，在4.97分。

用户交易活跃度挺高的占36%，从门店布局看我们已经遍布83个城市，去年年底在750家，目前接近800家。同时我们注重单一城市网点密度的突破，在上海车享家的大本营单店门店数量已经突破100家。

“快中求慢”四大法宝

第一个法宝，用户驱动。

线上线下一体化模式创新与原来传统模式的最大差异，就是用户驱动。从一个B2B2C的企业转型变成C2B的企业。我们因为有移动端的工具跟用户实时的连接以后，能够实时地掌握。我们有直营的线下门店，能够每一次精准地了解到，用户每一次个性化的需要。

基于这样的需求，我们再反向地驱动整个价值链，从门店的服务到商品运营策略的制定，以及后端供应链的响应和准备，一直到上游的零部件供应。通过反向驱动，迭代自身的整个价值链传递的效率，响应用户的速度。

第二个法宝，长板效应。

车享家基于过去近30年行业能力的沉淀，制定了一套商品体系、运营标准和网发的模型。要求所有门店按这套标准做到位，但我们做全国连锁店同时，不光要解决标准化问题，也要解决本地化问题。因为中国市场各地用户人群消费习惯差异很大，至于本地化的营销执行上的创新和业务突破上的创新，以及跟当地各种跨界资源的对接，我们觉得这部分是要更多地依靠本地化团队落实实现。

全国800多家网点的布局，目前都处在不同的阶段。各个省区有各个阶段的要求，有进入期、成长期、培育期的要求。相对应如果成长期门店，实际经营操作过程中产生了实际经验体会，可以给培育期的门店产生指导价值。我们讲分阶段的模式迭代、进化，以及总部和区域双向结合相互取长补短，这叫长板效应。

第三个法宝，技术赋能。

建立业务全渠道各环节数据采集工具，形成车主、车辆、门店经营数据库，并提供分层级展示及分析功能。

通过线上APP+线下门店交互屏，形成商品、服务多样化展示界面，更好引导用户交易转化，让用户全渠道了解掌握服务产品的价值、亮点。

第四个法宝，员工发展。

用户评价直接反应在员工绩效上，提升提成占比，鼓励多劳多得，奖勤罚懒。

因为我们好多90后的员工，通过游戏化奖金晋级发展平台，员工在人生不同发展阶段都可以实现他的小目标。

我们做传统企业也要学互联网思维，叫“天下武功，唯快不破”。车享家今天的快是因为过去30年能力沉淀的爆发，不是无缘无故的快，更是面向未来，我们要对未来愿景去落地实现这种能力进化的倒逼。不是规划出来的，不是凭空想出来的，是实战打磨出来的。

眺望——快慢结合

从后市场看，汽车服务业是重服务的领域。线下门店服务网点是最精准的，当然也有极端的说法是唯一的用户入口。所以单边的互联网主义已经破灭。车享家是做后市场创业平台正确的姿势。

我们还是会坚持快慢结合，当快则快，在网点的扩张速度上，在用户需求的响应上，以及自身体系能力的升级上，乘势而上。在用户的体验上，在服务的品质上，以及技术的创新上面，我们要用匠心的精神，要去打造极致的产品和服务的体验，来厚积乘势。

2017年，车享家要做门店达到1500家，供应链采购规模在20亿以上，实现用户数量翻一番在300万以上，在2020年我们目标做到线下服务网点10000家，交易规模达到1000亿，服务用户占中国市场达到10%左右。

推荐阅读：

美团意欲抢占出行市场，滴滴会不会搞外卖进行反击？