罗振宇：如果我是顺丰老板

2018年12月31日， 罗振宇 2018“时间的朋友”跨年演讲如约而至。

在历时四个小时的演讲中，“罗胖”通过对过去一整年的回顾和未来的展望，连发“扎心五问”，最终揭示出——比起普通人无法把控的大趋势，真正能给所有人带来机会，从细微处引发大变化的，恰恰是我们身边的各种 “小趋势”。他认为人的良知良能是最好的感知和判断工具，2018年，其摸索出来一套被称之为“用人的体验丈量世界”的方法。

他创新性提出“信用飞轮”的概念： 人和人的感知一旦叠加，会形成一股漩涡般强大的力量，不断地卷入更多的人、更多的外部资源，推动一个东西飞速旋转。 “它能创造有别于机器、工具、 人工智能 这些力量之外的另外一种力量，今天的很多好企业都是被这种力量驱动着的，比如 顺丰 。”在演讲中，“罗胖”以顺丰作为案例，对“信用飞轮”这一概念加以诠释。

罗振宇演讲摘录

要想做成点儿事，除了依赖机器、人工智能，我就没有别的力量来源了吗？如果答案是这样，那可真够让人绝望的。人工智能背后也是人啊，如果这个世界只剩人工智能有力量，那就真的意味着这个世上只有少数的赢家有机会了。

一个真实的人的真实反应，恰恰是我们最值得信赖的指标。这是2018年，我摸索出来的方法，我把它称之为“用人的体验丈量世界”。

你看，我们一方面相信，人工智能会是无比聪明和强大的工具。但是另一方面，别忘了我们自己身上藏着的感知能力，那份良知良能是大自然几十亿年进化出来的极其灵敏的工具。这玩意好用得不得了，它一直都在。

这个工具只能感知这个世界吗？不是。它更大的妙用是，人和人的感知一旦叠加，会形成一股漩涡般强大的力量，不断地卷入更多的人、更多的外部资源，推动一个东西飞速旋转，我称它为“信用飞轮”。

它能创造有别于机器、工具、人工智能这些力量之外的另外一种力量，今天的很多好企业都是被这种力量驱动着的，但是这种力量和它背后的逻辑却经常被忽视。

举个例子：顺丰速运，很多人都用过。2018年它做了一件事，花了1个亿为员工定制耐克工作服。很多人感慨“顺丰对员工真好啊”，你可能还会联想起另外一件事：两年前，一位顺丰小哥挨打，顺丰老板 王卫 为他出头。

这两件事放在一起，不知道你的解读是什么？有人会说这是顺丰企业文化建设搞得好，也有人说这是顺丰的公关形象搞得好，还有人说这是王卫这个老板仗义。

但事实上，不这么简单。在我的理解中，这是顺丰在推动那个信用飞轮，让自己成长的过程。我们来看看这个信用飞轮是怎么转起来的——

一家 快递 公司想经营得好，重点在哪里？是数据，是算法，是飞机，是车队，是公关品牌吗？好像都是。都要经营好，又好像都没到核心。一家快递公司的核心是什么？

我们都有过收发快递的经验，当一个快递小哥站在我们面前，让我们看到的那个瞬间，我们就能判断他靠谱不靠谱。这既是业务实现的触点，也是风险产生的地方。只要用户调动起刚才我们说的那个强大的感知和判断工具，其实简单的看一眼就能知道，自己要在多大程度上相信他，肯把东西交给他。

对于顺丰来说，几十万人每年要处理几十亿个包裹，也就是说这样面对面的瞬间，至少几十亿次。如果这些点都藏了风险，那风险数量会多到无法想象。这时候靠数据有什么用呢？人工智能对这种事儿，完全没有能力发挥作用。这风险怎么控制呢？

如果我是顺丰的老板王卫，我最好的方法就是：专注地对我员工好，因为这是我能做的——推动信用飞轮转动第一下。我只要用行动，真的让我的同事，让快递小哥觉得在这个公司工作有尊严、有体面和有安全，这飞轮就已经推动起来了，剩下的就不光是我的事了。

然后，我的员工，快递小哥他们就会接力推动第二下。什么时候推动？就是当他们站到用户面前的时候，他们会让用户也感受到尊严、体面和安全感。

然后，继续往前传递，用户会帮助顺丰的信用飞轮推动第三下。这个时候，就不光是顺丰人的事了。你看，平时有人寄重要物品的时候，会跟对方说：“这个件，我发顺丰。”就这样，这个信用飞轮一直在运转。人对人的判断，人对人的信用会长距离传递，卷入越来越多的陌生人帮他推动。

今天我为什么也要帮顺丰推动这个信用飞轮呢？我没有为王卫发声，我不认识王卫是谁，但是我认识一个人，对我来说他就代表顺丰，我跟他有交情。就是这个小哥，顺丰速运北京朝阳区金港国际城分部现代城点部郎园区快递员——杨勇。

杨勇来北京五年了，差不多就是我们公司创业的这几年。最早认识杨勇，是他刚好负责我们办公室的快递业务。快递员取件、送件，本职工作。但是，杨勇很快发现我们公司刚创业、人少，有时忙不过来。他就开始帮我们打包、封装，甚至还嘱咐我们“等我下班来给你们帮忙”。这几年我们公司有的人换了，新同事不会干，他还负责培训我们新同事干这个活。这哪还是业务啊，这是交情。

所以，今年我们公司搬家，他已经不管我们这片了，但是到了跨年演讲，需要给各位寄票这么重要的时候，我们还是打电话问他：要是不违反你们公司的规定，你能不能帮我们把这事干了？我们这笔业务，还是得你接。这哪是业务，这还是交情。

今天现场，你们7884个人，诸位手里的每一张票，都是那五天晚上杨勇坐在我办公室门口，一张张亲手打单子、亲手封装、亲手寄给你们的。

杨勇这位小伙子，我是亲眼看见他从一个青涩的北漂，几年时间，跟我们公司的创业完全同步，有了体面的收入，找到了女朋友。他2016年结了婚，给我们发喜糖；2017年生了娃，给我们看照片。就这样，杨勇一步一步在北京扎下根来。

就是从他身上，我觉得顺丰是个好公司，就像我们从一个个具体的服务员身上，知道海底捞是个好餐馆。你看，信用飞轮让顺丰有了力量，也让杨勇有了力量。

我今天讲这个信用飞轮的逻辑，只想证明一点：

这个世界绝不会只变成机器的世界、算法的世界、代码的世界。这个世界在很多场景下，完全呈现为一个人推动人的世界。