弃高薪职位创业，获王啸投资，江岭与他的晓多客服机器人

成都 小多科技 有限公司是一家基于机器学习和 自然语言处理 技术为用户提供在线客服服务的科技公司，旗下产品为 晓多客服机器人 是一款模拟真人客服的辅助型智能对话 机器人 。

近年来，随着自营电商、跨境电商、垂直电商、自媒体电商异军突起，国内电商行业百花齐放，跟着电商行业水涨船高的便是智能客服。包括京东、阿里这样的巨头公司也不愿意放弃这块蛋糕，分别在2013年和2015年推出了应用于自身平台的京东JIMI和阿里小蜜，创业公司则面向第三方B端客户，更加注重技术的落地场景。晓多客服机器人以服务淘宝商家为主。除电商外，公司也进入了政务、培训、奢侈品等领域，目前付费用户达数千家，累计服务的商家数超过10000家。

  从百度工程师到创业者

虽然在同类竞品中表现不俗，但晓多客服团队却十分低调，这跟创始人的处事风格密不可分。 小多科技创始人 江岭 硕士毕业于北京大学计算机专业知识工程与智能推理方向，曾任百度网页搜索部Rank组高级工程师，负责网页搜索分析算法，后历任盛大创新院高级研究员、京东研究院架构师。 江岭性格随和，有着跟工程师职业相吻合的沉稳和低调，在团队成立初期，江岭自己承担了很多基础技术工作，自身没有工资，节省团队开支。对于创业，江岭笑称相比在大公司工作要有更多的挑战和提升。

2005年，硕士还未毕业的江岭就进入百度实习，2007年正式加入百度。直到2011年离开百度时，江岭一直在负责搜索方面的算法。由于搜索引擎最为接近 人工智能 ，江岭在百度期间就接触了自然语言处理等人工智能技术。 

从百度出来后，江岭进入成都美乐乐家居电商网，负责技术方面的工作。当时正是劳动人口数量下降，人力成本上升的初期，电商公司也感受到客服人力成本带来的压力。公司的创始人对江岭提出了需求： 能不能通过一款软件，降低公司在客服上的投入成本。这个需求像闪电一样直击江岭内心，他意识到此前积累的技术可以实现这个功能。 于是，江岭花数月的时间，将这款软件开发出来，可降低40%的人工成本。这款客服软件为小多科技的成立埋下了伏笔。 

此后江岭又辗转京东担任架构师，但这个时候他明白，比起在大公司里关注一块细分领域，自己更想做出一款可以落地的产品，而智能客服就是那个即将爆发的需求点。

 于是，2012年江岭放弃了大公司光鲜的职位，一边研究智能客服，一边寻找志同道合的合伙人，在2013年6月晓多客服机器人团队集结完毕，次月公司第一款产品旺财客服机器人上线。目前，团队包含四名联合创始人，其中三人主攻产品，一人抓管理。江岭负责业务大方向和技术方向，曾任职京东成都研究院算法研发工程师岳兴明负责技术研发，曾任美乐乐数据分析工程师、亚信 大数据 事业部高级数据咨询顾问的赵海丰负责数据分析。曾在中国移动咪咕音乐、中国电信等项目运营的应海量负责团队运营。

  姗姗来迟的天使轮融资

虽然团队成立于2013年6月，但小多科技的天使轮融资是在2015年初完成。江岭表示，公司刚开始便有营业收入，可自负盈亏，在成立后一年半的时间里小多科技一直是个小而美的团队。

但此时市场上已经有多家公司看好智能客服这个方向，资本开始涌入。由于团队初期客单价较低，扣除了虚拟服务器、技术人员工资、办公场地等费用后剩余利润并不多，完全依靠自身发展会错失智能客服行业的市场红利，最终江岭决定借助风险投资，快速占据市场份额。

2015年初，小多科技拿到曾是“百度七剑客”之一 王啸 的数百万元天使轮融资。 此时王啸已经离开百度，专注在天使轮投资，因为有深厚的技术背景，王啸投项目也颇有自己的判断标准，并不过多干预项目管理。看到小多科技后，王啸认为这个项目既有前景又十分有趣，便爽快地投了小多科技的天使轮。半年过后小多科技又获得数千万元A轮融资，投资方为成为资本。 

两轮融资过后，公司进入市场开拓期，客单价也大幅提升。由于前期主要面向中小淘宝商家，客单价为几十到几百元/每月，如今客单价在千元以上，服务的客户体量有显著增加，包括迪卡侬、卡西欧、李宁、小天鹅、天府软件园等。2016年双11期间，晓多客服机器人更是一天完成了167万人的顾客咨询。

“并不担心大公司” 

最后，谈到竞争对手，江岭称小多科技看好的方向是人机无缝协作辅助型客服，而非完全替代人工客服。这两者最大的差别在于顾客的用户体验，以阿里小蜜为代表的“替代客服”类产品，会在对话中识别用户提出的关键词，猜测用户意图，给出常见问题的解答选项。这种方式的用户体验并不好，不适合解决用户的个性化需求。 

而晓多客服机器人嵌入客服人员的聊天软件，顾客根本感受不到智能客服的存在。对于常见问题，智能客服对答如流，而不能解答的问题再交由人工客服处理，这样一名客服人员可同时处理20个乃至更多的顾客咨询。

从技术层面，江岭表示晓多客服机器人采用深度学习方式，与传统的规则+关键词搜索的方式相比，更加适合电商行业。江岭举例，对于“我去拍了”和“我拍了”这两个表达，传统关键词搜索的方式很可能会识别成一个意思，但是深度学习的方式可以分别出前者是顾客将买未买，而后者是已经完成付款。因此，深度学习的方式必将是智能客服主流的发展方向。

而对于大公司入局，江岭表示并不担心。首先，大公司做智能客服的方向是to C，而小多科技的方向是服务B类客户。其次， 虽然阿里、京东等公司资金雄厚，但资本在做某些事情（如营销推广）上能快速见效，有些事则不一定。在智能客服的研发上，大公司同样需要时间和技术沉淀去完成大量前期工作。 除了技术研发，大公司同样需要时间去深入用户的业务场景，才能使产品符合市场需求，很难靠烧钱快速占领市场，所以来自大公司的压力并没有想象中大。

此外，江岭补充到，当前自然语言处理在特定情境下的使用效果是最好的，因此团队不会开发具有闲聊功能的智能客服。目前小多科技员工40余人，研发人员占比70%，电商、政务、教育、金融是公司业务开展的主要方向，公司也即将展开下一轮融资。

本文作者宋少卿，亿欧专栏作者；微信：zzb0930（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。