阿里巴巴合伙人戴珊：HR如何让CEO的决策更有温度！

戴珊 ，花名苏荃，阿里人称之“MM”， 阿里巴巴 “十八罗汉”之一，工号11。自 阿里巴巴 集团成立以来，分管过销售、市场及人力资源等多项业务，现任阿里巴巴集团首席客户服务官。下面内容为 戴珊 最近一次在 湖畔大学 的分享：

今天很高兴，有机会跟大家做一些分享，但我先讲一下第一，我不是一个专业的 hr ，今天讲，而且现在我也没有做，所以你们就将就着，听你觉得哪些好的，就觉得学进去哪些不好的，我们也可以一些讨论那去了，淘宝之后我跟大家分享一下，我是一个因为不是专业，所以一来呢，也没有什么框架，好像组织啊，文化呀，等等，这些有什么体系，我也没什么体系，那么我的前任呢？是一个非常专业的一圈儿，他跟我交接的文档有 3 个硬盘，对他花了一天，跟我做了很多的工作交接，然后我说，噢，我知道了。他真的很认真，然后有 3 个硬盘，里面很多的文档，有人的资料，有工资的很多的资料，后来我就觉得不对，我第一个感受是什么，我想，为什么他跟我讲的每一个人感觉讲得都很细节，然后也非常的好像很客观，但我总觉得有那么一点点不对，我也说不清楚为什么不对，那我跟他交接期大概是两个礼拜，然后呢我是一线出身，喜欢下乡，所以在那两个礼拜里面。其实我跟几乎那个时候，老路的地都做了一轮的交流，每人至少两三个小时，然后找了很多一线的员工，因为我也在家里边很多年，所以找了很多一线的员工也做很多的互动。

那个时候我强烈地感受到，就是他所感受到的公司和一线员工感受到公司是完全不一样的，他会觉得 hr 很好啊，公司战略也很好啊，公司在往新的方向在走啊，我会觉得一线员工对公司已经觉得没什么希望了，都觉得自己是最好，根本没有什么合力觉得。唉，去啊，就是一个衙门部门，对，就这种情绪在，然后还有一个印象，对我特别深是什么呢？因为那时候老路有自己的办公室，然后有一天的下午，我就去他的办公室，我会发现就是那个阳光照在他的办公桌上，他一个人坐那里没头颈都很严肃，我就进那个门口的时候，因为门口外面是非常热闹的员工，为我走进去的时候，我，我突然觉得这个 CEO 太孤独了，我就问他。我说老罗，平时你都跟谁吃饭呢，他说秘书帮我买的，我说噢，我说那有人来找你聊天吗？开会呀，开会他们都会来的，然后我说那你最近跟谁喝过酒吗？没老子没空喝酒对，然后他那种孤独感我就读到了，那还有一个呢，就是因为那个时候从其实去雅虎那个一年多，让我知道什么叫技术驱动，然后真正知道了，就是原来在 btob 的时候还是一个平台，然后会知道很多业务支撑系统，但真的没有体会到技术对商业的一些变革。比如说那个时候出来的 p ， twop ，其实网络实名以经没有用了，然后现在搜索的东西出来，

那在那个时候你也会看到，就是跟所有的技术人聊了之后，一个很强烈的感觉就是技术是未来，然后技术将在这样一家公司里面会创造非常不一样的商业价值的客户价值，这是我非常明显感受到的。那有了这 3 个观察之后，我就想我要做什么，我想老板这么孤独，肯定做不下去，对吧？那我就想怎么去，然后我就开始我还做了一个工作，就是找老路边上去聊。我说老路到底是什么样一个人，然后也跟他聊。我说，唉，你能不能把你从小到大的精力跟我讲一遍，对就跟他做破冰，我说了什么时候谈恋爱的呀？为什么失恋呢？你喜欢的女孩子现在在哪呀，就开始跟他聊。我说那你爸呢？你妈呢？对吧，你为什么一直没恋爱呀？一直没结婚呢，对，然后因为那个时候他是我们公司的钻石王老五，一直没结婚，然后大家也觉得老陆这就是要嫁给他挺难的，那我也会看到，就老陆的一个 决策 的特点就是快就是他，反正我们可以开两个小时的会谈，一句话不说的，他也不管你们炒房就在那里拿了他的电脑换来换去，突然拍板了，然后就是我们要做这样的决定，这就老陆的一个 决策 的一个特点就是做决定非常的快，

然后第二个呢，就是大家很吵了。翻乱复杂的时候，他很知道大家在吵什么，这也是它的一个特点。那当我看到这些东西了之后，我就在想用什么样的方式可以去改变，然后因为没有做一句话出生呢，就非常的平感觉走，你知道吗？真的是凭感觉走，那么我做了些什么呢？跟大家分享一下，第一个，我是 08 年进去的，后来我是在 09 年下半年做了淘宝的一个半年的一个年度会议，然后我在想，就是对抗流言蜚语，不是每一次去解决流言蜚语，本身对抗小团体也不是去，好像跟你讲，你不应该有这样的小团体噢，什么员工是大家的，然后我们应该有共同的历史名声，我觉得这都不对，我觉得因为大家没有一个共同的目标，没有大家所认同的一个东西，所以现在会流言蜚语，所以我特别想搭一个厂子，让员工知道淘宝到底在哪里， salt 为淘宝它到底是怎么想的，我们这帮人为什么在这里，但以后往很多人就是，就我很讨厌开会，就是老板上去讲，这是公司战略啊， 123 就像一个点读机一样，我在想就是每一个人如果要被点燃，其实是自己的那个小梦想和公司大梦想的那个东西的一个连接，

然后我们还记得就我把我看了很多淘宝过去的广告片，那最让我打动了，就是那个淘啊淘啊淘那个广告。然后也听到很多员工在讲起淘宝最老的时候，那种创新，那种眼睛里的那种闪光非常打动我，所以我就跟我的团队我说，我们一定要做一个晚会，那个晚会的本身是让他知道我的工作是有意义的，所以有一个就是淘宝梦想开始的地方，那梦想开始的地方，很多人就问那梦想是谁的。我说梦想有，一定是一个 360 度的，一定有公司的，然后有客户的，有小二的。后来我说不行，还要一个人呢，就是老路的梦想，所以在那个晚会上，其实老陆来分享他的梦想是做飞行员，所以我们当时也给他弄了一套飞行员的一套服装，由他来开始，说我的梦想是什么来开启那个晚会然后老陆，那个时候我跟你讲，他去做 CEO 演讲，包括在支付宝在支付宝应该干了 3 年。最后一次有一个员工很高兴。他说没，我终于听懂老陆讲的话了，因为老人们有广东口音讲话，讲不零清经常说请看，必须啊，后来我就把他的东西全部看了一遍，我发现她只要讲话超过 10 ，分钟就会断篇，

所以在第一台晚会淘宝梦想开始的地方，我把他的讲话分成了好多节，每到 10 分钟就让他讲，请看 v ， c ， r ，然后他看完微信啊在讲他的下一个部分，所以整个晚会会通过这样的方式，把老路对整个淘宝业务的理解会进行传达。第二个，我觉得阿里很可贵的，也让我感受到的就是我们的小二一旦听到客户的时候，一旦讲到客户的时候是那种内心澎湃的，所以我说一定要把客户请到我们的晚会上来，所以当时我们是请了一个重症肌无力的一个小女孩以及在淘宝上创业成功的大学毕业生来分享他们在淘宝淘宝到底给他的生活改变了什么，那你会发现这两个客户的分享，会让我们的小孩会觉得我的工作真的是有意义，这也是我的理想，然后之后就是我们每个小孩都有自己的梦想，所以以团队为单位，每个人有个瓶子写上自己的梦想，到第二年再去看，但这个部分其实比较虚幻了。其实那个东西没有人看，但你真的很奇怪的就是这个晚会本身结束之后，所有的小二都莫名的觉得我工作太有意义了，我真的在改变社会，我真的在帮助别人，

但是你还是会发现，就是这个晚会后面，你还其实还会发现老路的孤独感只是被部分解决了，他并没有在彻底的解决。我说，那在这个过程中，我可以做什么？等那个时候，阿里巴巴历史上著名的一个现在还在叫裸心会那裸心，为什么就是把自己的内心放开，把你心里最真实的东西在团队里做互动，那开这个会之前，其实挑战挺大，我心里也没有底低。我不知道老路能不能去应对它所有下属对他的负面情绪，因为我聊过一圈，每个人都有，而且还挺多的，然后我就跟老公说，我说老陆，我也没辙了，我唯一能想到的就是裸心，会有可能让你从一个孤独的 CEO 变成跟这个团队有连接。第二个只有有连接，我们这帮团队才有戏。他说，你放心吧，我接着唠。我说，那你必须答应我一点无用，别人怎么骂你，你必须给我保持你的君子的风度，你就听我不让你说话，你不许说话，你只能点头。我说你做不到他说我做的港行，我说那开会的时候我坐你边上，然后我们这个会呢，是去，我记得是在良渚开的然后，其实大家也不知道我要开这个会，早上还是非常热闹的业务战略会，然后到晚上我说晚上就没喝酒了，我们喝酒，然后就拉了一圈人，然后在一个包厢里面就开始了，那因为我是那个会议的主持者，所以我很知道我要什么，

喝着喝着。我突然说，因为我们有个相处叫一灯，我要单个击破，我说一等。我说你对老六我看看，你说呀，他说我说什么呀我说我不说，你不说我替你说好吗？他说，别别，我自己说那一登是一个在团队里面，就是一个，有话肯定会说的人对吧然后一顿夸把老陆说你这个 CEO 没有远见，然后再做决定，过于偏激。你是个销售出身，根本不懂产品等等这一系列的话，在老楼那楼说嗯有道理然后呢，但是这个会把情绪会拉到一个，很就是很那个，那我会让另外一个人就是无用名。我说我名为有名，你也说两句。他说我觉得老罗还可以啊，对我们的业务挺支持的，因为他是做搜索业务的。那么当时在 0809 年的时候，大家知道就搜索本身跟行业运营是两个世界观的冲突。行业运营的人认为搜索是必须人工干预的。做 ptwop 的人认为搜索就是一个自然结果，它通过数据的完善来完成结果的最优化，那这两个你没有对和错，那每次开会其实都会吵，后来我就跟姥姥说姥姥，你做息肉必须选，你到底是选一个让过去在惯性中发展的去干预，而且能够看到业绩不受影响，而且老的团队会有很多信心呢，还是去选一个，现在大家都很难受，但它是一个未来技术的积累。我说你一定要选，

假如说选右边，我说啊，这你说了啊，所以以后每次开会，他们在吵的时候，我说别吵了，老已经做决定了，选右边超没用的。我说老楼，是不是老师说那倒也是。我说会议结束噢，所以在那个时候，其实我们用了非常简单粗暴的方式来保护了搜索在一家以运营为驱动的一家公司里面的发展和生存的空间，所以在这个过程中也会有那帮已于运营为基础的那些地对老路的不满意吗？所以在那个时候就开始在讲，然后那个会议最后结束的那个部分是我会问了，如果说老路，我说听了一晚上了，很多人给你吐苦水，我说你自己能不能讲讲，你为什么要来做 CEO 啊我说好像也是被组织调动的，又不是你想的对吧，然后我也看到有人陪你吃饭，每天工作还那么晚，我说你到底为了什么，然后老刘就开始讲自己到底为了什么，然后为什么从支付宝回来淘宝，然后它的难在哪里。但那场那天晚上，我们大概到夜锪饺点，那个会议之后会发现就是老陆跟他的弟弟之间的那个融合有了很大的一个改善，所以那是一个起点。

所以，在那个起点后，我又回到说，那么针对我看到的就是技术人员是未来产生商业价值，以及扩大阿里巴商业边界的东西，我来做什么？我来做了一个就是赛马，什么叫赛马，就是因为你会发现，就是淘宝跟原来比 twop 最大的不一样，就是淘宝是一个自下而上的一个创新非常强的文化驱动的这么一家公司，我读到了，但是当时那种状况，你会发现所有员工都认为没有伯乐识他这匹千里马，很多人会觉得我做的业务公司看不到，于是我就出了一个赛马，说可能 10 年以后三码不在了。但当下赛马这个机制对整个公司所带来的就是员工对未来的希望，员工对他自己创新的部分东西的热情的保护，我说也有可能出来一个团队也有可能出来一个产品，但是也可能我们颗粒无收，我说都不重要，我说我要的就是那个东西，那你知道，当时阿里巴巴强调的是叫王康，那你就所有人都要一样，所以其实赛马应该做了 3 年，那第一年，其实我们会发现一个很好的结果，就除了让大家就是那个淘宝的那种松就土壤的松绑之后，还收获了一批平时你看不到的 p ， 6 就是在阿里巴巴里面就 p6 甚至屁股批次的一帮人，你就看到他们第二个，我们甚至也得到了一些新的产品，比如说后来的淘 123 对做地址栏导航的对也会看到我们一些垂直行业，然后也没关系。第一年以后，这些很多产品很独疹，目就死掉了，

那死掉以后，我们有一个经验就得到了，就是在淘宝当下任何一组站搜索流量仅困绑的创新都是没有意义的，对他是不叫创新，他就是要用个项目，然后给我很多流量的一个产品，所以我会觉得赛马。其实它有很多给这个组织很多的经验，然后后来呢，我又做了一个自主性，就你只要有三就稍微要超出期望，你就可以自如金身，而且老板没有否定权，就直接在系统表达我要被禁声。那这个过程中很在，唉，去啊，体系也很多人会挑战，说不靠谱你会失控的，然后你会给管理带来很多的问题，那管理者本身就是管理里面一个很重要的一个职权，就是发现人才精神的人才表扬人才和有惩罚，你把管理者的这个权利拿开以后你到底想干嘛？那我内心很清楚，我不会永远这样。但第一年我为了把这个东西做到淋漓尽致。我是把管理者对员工的晋升的，这个权利部分被拿走，管理者依然有提名的权利，但对于 3.75 分的员工，他可以有自主表达的权利。这是我做的第一个变化。第二个变化就是刚才跟姚总说的一样，我们开始有了，各种评审委员会不在是在自己的独立部门里面，老板说了算，

那这个有什么好处呢？你会发现第一个你建立了就淘宝大层面的各种委员会的人才的一个核心，你平时可以去运营，他们第二个这样的一个机制，会让我们的人才在平台上被客观的评估，而且很知道我们到底缺口在哪里，第三个就是人才被所有人看到，对他未来的轮岗，我觉得非常有价值，所以他做的这这件事情，所以当时第一年就是赛马和自主晋升，那还有一个大家看到就淘宝我的舞台那半年过去了，那我又读到了一个公司的文化是什么味道呢？就是感觉开始欣欣向荣了，但你会发现就是那种我要的东西不够，但我说我在这个公司里面怎么样把员工想要的那种欲望被表达，而且其实要让他们知道我们鼓励的就是这个，所以 2009 年下半年的年会的时候，其实我选的就是淘宝我的舞台，我想释放每个人的能量。而且我知道，随着技术对接公司影响的重要性，一个天才对公司产生的价值远大于一千个，像我这样平庸的人，多大，它的价值，所以我就把这个还给我，说要把对业务的未来的发展，对未来业务的决定，对客户的东西还给那个对业务负责人，而不是层层审批，上面就是决定，

所以淘宝我的舞台就是也是跟刚才差不多的一些套路去策划了这么一台晚会，然后也高兴会看到在在晚会后面，就是你会发现，这家公司好像就是不一样了，就是员工开始相信我可以主导我的未来员工开始相信成绩在淘宝真的没那么重要，我可以对我的未来负责对，然后还有一个呢我这个人呢，比较直接。我说，在阿里让我最难的就是说假话，反正我做不到，所以呢，我有当时我对自己的一个一个要求就是我要让所有的毒草长在那个阳光底下，我也知道大家每个月都会开月会，然后就会坐在中间很多事情会那个，那我在那个会议里面，我的作用就是会议之前去了解所有人目前的进展是什么矛盾是什么？我的作用就是在那个越位让矛盾所有的东西要暴露在那个乐汇里面，然后让 CEO 去做判断和决定，这样的话可以加速所有决定的进展，以及把部门之间的矛盾会被解决。那我有一个跟很多一串分享的一个东西。我说唉，去啊，看到组织里面人和人之间有矛盾的时候，你千万不要只是解决人和人之间的问题。我说到了这个层级人品没问题，对吧？接纳性没问题，

那为什么人和人之间会有矛盾？我说，很多矛盾是因为业务矛盾所带来的很多业务矛盾是因为 CEO 不拍板所带来的，所以我们要推动的是他们之间的矛盾，在一个应该有的一个决策机制，让老板去做决定，而不让下面，无论去争吵，所以这也是我在接淘宝的时候做的一个事情，然后当然还有很多大家所熟悉的就是圆桌会议啊噢，奔对呀，然后 CEO 之日啊，然后跟不同的层级员工建立稀有和他们的接触啊。然后不定时的去拍老录的视频，让他讲讲他对业务的看法，特别是因为老陆不是一个跟马总很不一样，它是需要被大厂子他才会有表达的人，如果你不为他去设计它，就永远关在办公室里等你来找他，所以在跟他在搭的时候，我觉得我一个很重要的工作就是尽量大多的牌子，让别人知道他在想什么，他在做什么，他要什么和不要什么，这是我的工作之一很重要，所以这就是我的一个习惯，所以为什么有体感和温度呢？我觉得这就是 hr ，要做的是 hr ，真的不是在办公室里把工资表弄好，然后把人每天给送去，看我们的招聘率是多少，然后可惜离职率是多少，我就念数字要，

但那些只是 a ， hr 非常小的一个基本的工作，结果远远不是这些各位喜马拉雅的朋友，大家好，我是 湖畔大学 黑衣人，我判 3 板斧，每周六更新，下周交给大家分享的是阿里巴巴合伙人，阿里巴巴集团副总裁孙利军。

音频内容来源： 撕享家 微信号 SIXIANGJIA_1974 ，文字转录 讯飞听见，侵删。