如何打造更吸引用户的聊天机器人？“功能性”和“类人格”是关键

从聊天室说起

互联网刚刚在中国进入普通家庭的时候，我还在上小学。有一天晚上，小伙伴告诉我，我楼下的小A同学家里买了ADSL上网，马上就要开通。不知道是什么魔力，全楼的小朋友似乎都知道了这个消息，大概七八个小朋友都跑到他们家里去围观。只见小A坐在电脑旁，庄严而期待地盯着屏幕，其他小朋友围成一圈看着。我仗着自己体积小，使劲往前挤，终于看到了那个蓝绿色的windows桌面（大概是windows 95或98）。我当时也什么都不懂，只见小A一通点，然后就激动地说：“好了！连上了！”大家随即一片欢呼，然后七嘴八舌地喊：“快上QQ聊天室！”

聊天室就是我对于互联网的第一印象。直到很久以后，聊天室仍然是一个非常重要的互联网产品，我也逐渐明白，社交是人的刚性需求，处于马斯洛需求金字塔的中间位置，只要是温饱之后，人们就会开始寻求社交了。聊天室鼎盛的时期，我感觉周围的同学都在努力学习聊天室语言，比如那些现在早已过时的“886”“恐龙”“美眉”等网络词语。一定程度上可以说，聊天室造就了第一代的网络文化。

从聊天室到聊天机器人

现在，一切已经不同了。我们有了微博、微信，甚至还有了快手、陌陌，各种各样的社交平台让人目不暇接。然而，真正颠覆性的东西并不是这些，而是聊天机器人。

聊天机器人很早就有，但是早期的产品并没有成什么气候，因为过于简单和低端。现在，随着大数据、机器学习等技术迅猛发展，聊天机器人早已今非昔比。网购的时候，聊天机器人可以为我们解答基础的问题；一些娱乐性的聊天机器人会讲笑话、说段子，还会骂人；最令人振奋的是像Siri、Cortana、Google Now、Alexa这样的人工智能。人们会问：“嘿Siri，你喜欢Google Now吗？”Siri给出个搞笑的回答，人们哈哈大笑并传到网上分享。还有一个例子是微软小冰，她可以跟人一直聊东聊西，还能跟人玩猜谜游戏。因此，越来越多的人开始主动或被动地与聊天机器人聊天。

聊天机器人的意义，即其相对于真人的优势

真人的优势自不必说，毕竟真实的社交能带来大得多的愉悦，而且真人的反应、情绪、语言风格都会有趣得多。机器人相对于人类而言，最大的优势就是一个“快”字。比如亚马逊这样的电商巨头，人工客服很难做到全覆盖且快速响应，这时候使用聊天机器人就会方便很多。

然而，这并不是其唯一的意义和优势。对于部分人群、或者人群的部分时间阶段来说，与机器交流明显不会有社交恐惧和压力。比如内向人群，他们并不喜欢与真人进行交流，但是面对机器人却可以畅所欲言。再比如，一个不内向但是刚刚经历悲痛的人，或许他并不想与真人说话，但是倾诉的欲望却可以在与聊天机器人的交流过程中得到满足（当然，在这方面，目前的聊天机器人技术还很难做到完美）。

如何打造更吸引用户的聊天机器人？

上面已经分析了聊天机器人的优缺点，那如何才能打造一款更吸引用户的聊天机器人呢？我们自然也是需要从其优劣势入口。

在针对其优势进行改进的时候，下文只提及了“提高功能性”和“发展类人格”两点，因为“不会有与真人社交的压力”是它固有的特征，而“提高响应速度”在其响应速度普遍已经很高的情况下已无太大意义。

提高功能性

是聊天机器人应该着眼于自身的应用场景，增强自己的功能性。譬如，在电商场景下，通过大数据和机器学习技术，机器人应该能够回答更多的关于订单、配送之类的常见问题，提高自己对于客户的有用程度，这才是它们生存下去的根本。

发展“类人格”

发挥优势的第二点就是，聊天机器人应该提供尽量类似于真人的有效互动。要做到这一点，需要为特定的机器人赋予一定的性格，并在互动方式、语言风格等方面进行体现。比如，人们之所以热衷于调戏Siri，很大程度上就是因为她能够一贯地给出“贱贱”和“傲娇”的回答，这就让Siri仿佛有了自己的性格特征。再比如，国外有款聊天机器人叫“SmarterChild”，设定为小孩的性格，因此，如果用户惹他不高兴，他会一直发脾气直到用户道歉。这样的聊天机器人就会形成自己的“类人格”，从而对用户产生吸引力。

把“尝鲜用户”转化为长期用户

很多聊天机器人所面临的一大问题就是，很多用户愿意来尝鲜，但是调戏一下机器人、讲几个笑话之后，很快就会流失。要解决这个问题，公司需要利用统计手段把握用户的核心痛点。

Poncho公司曾面临类似问题，刚开始用户数量还不错，但能留存的用户却寥寥无几。他们团队就是通过统计分析最后留存下来的用户的行为，发掘他们到底是为何留存下来的。最后他们发现，最能留住用户的核心功能是，用户希望被通知即将到来的突发的天气事件。例如，Poncho会告诉用户“带上你的伞，10分钟后会下雨”，用户会对此感到感激。这是一个Siri和Google Now都没有的功能。

作者/编辑：郝鹏程