未来，人类和机器人的工作该如何分工？人类从事的工作会更偏感性

世界经济论坛 去年初发布了一篇论文，警告称技术变革已经濒临颠覆全球经济的边缘。作者认为，为了满足未来负责的工作要求，对目前的工人进行再培训非常关键。大概与此同时，奥巴马宣布了一项在美国初高中普及计算机科学的行动计划。奥巴马称：“我们必须确保我们的孩子为将来的工作做好准备，这意味着他们不仅要会用计算机而且还要掌握分析和编程技能，从而为我们的创新经济赋能。”

但真相是，在后工业时代，只有少量人群会从事软件工程、生物技术或者先进制造方面的工作。就像工业革命的巨兽机器让体力对人类的必要性大为降低一样，信息革命也解放了我们，让我们与计算机的技术竞争力形成互补而不是竞争的关系。未来许多最为重要的工作将需要软技能而不是高等代数。

1983年的时候，社会学家Arlie Russell Hochschild杜撰了一个词叫做“情绪劳动”，描述的是牵涉到管理工作中的情绪需求的过程。她研究了乘务员在面对刁钻客人时用来维持友好行为的技巧：深呼吸，默默提醒自己要保持冷静，或者对脾气不好的乘客建立同理心。“我试图记住一点，如果乘客喝太多的话，也许的确会害怕飞行。”或者“我试图提醒自己：‘他就像个小孩。’”

今天，工业板块的迅速沉沦意味着我们大多数人的工作，无论是直接跟客户打交道的工作，或者是跟团队就项目开展协作，这些都需要情感技能。2015年，哈佛大学的教育经济学家David Deming发现，美国1980年至2012年间的几乎所有出现就业增长的工作都需要相对高级的社会技能。今年1月，招聘网站CareerBuilder 的首席人力资源官Rosemary Haefner指出，今年的企业招聘会比之前的经济复苏期更加重视这类技能。她说：“软技能对于员工的脱颖而出会产生影响。”

在整个经济范畴内，技术正在将人类工人挤到情感领地。在零售业，Amazon及其模仿者正在迅速摧毁常规购物的市场，而实体店之所以能生存下来，是因为一些人更喜欢跟收银员聊天而不是点击按钮。呼吁保留郊区邮局的理由关注的更多的不是服务本身（基本上都是在网上处理了），而是其作为社区社交生活中心的价值。

在历史上，我们曾经忽视了情绪劳动力的中心角色，这对于工人以及他们所服务的人其实不是不利的。比方说，据纽约社会工作学者George T Patterson的分析警察80%的时间都用在“服务相关的职能”上。警官每天都要跑到市民家门口去调解争端，对心理健康危机做出响应。但是美国警察局的培训基本上还都只是聚焦在武器使用、防身术以及刑法上面。还有经常有一些无聊的人找警察帮助一位在车马人流中徘徊的困惑的家庭成员。

在医学的氛围当中，作为医生，工作最艰难的时刻之一是跟病人坐在一起，考量诊断如何会改变病人的生活情况。这项工作是任何技术都承担不了的——它不像手术，自主机器人可以学会以超人的精准度来施行手术。随着AI现在被发展成诊断工具，医生已经开始考虑如何为这些自动化技能提供补充。正如英国过敏医疗健康服务（NHS）的战略报告在2013年所概括那样：“NHS可以雇佣几十万有着合适技术技能的员工，但如果缺乏照顾的怜悯之心的话，我们就无法满足病人的需求。”

现实世界对有同理心的员工以及能让别人感到轻松的人才的需求正在不断增长，这需要在看法方面发生重大转变。这意味着要从仅关注学习成绩作为成功之路转移出去。这意味着要给予往往被视为“缺乏技能”的工人更多的尊重，更好的报酬。这也意味着要更重视往往是工人阶级女性身上发现的那些技能，而不是受过高等教育的男性具备的那些。

这种转变 最容易从医疗行业看到，医疗保健的整个版图正在发生变化，吸收了更多技能主要是感性方面的工人。美国劳工统计局预测，尽管2014年到2024年间对医生及外科医生的需求将提高14%，但排名前3的直接护理工作——个人护理助手、家庭健康助理以及助理护士的需求增长率将达到26%。这些工作均不需要大学文凭，其就业数总共达到了500万，而美国的医生数为70.8万。

直接护理工作是情感劳动经济最典型的工作。的确，这列工作往往需要体力——比如帮助行动受限者洗澡或者起床等。也许还需要一定的医疗知识。但正如谢菲尔德大学的教育学者Inge Bates在2007年在对直接护理类工作实习生的人类学研究中发现那样，最显著的技能往往要跟不洁、暴力以及死亡打交道。

Bates研究了一组年龄为16岁的女孩，她们都是一个为家庭的老人提供服务的职业培训计划的成员。这些“照顾女生”本来是想跟孩子或者到零售店或者办公环境打交道的，往往会对这样一份工作感到恐惧。她们讲述了衰老、困惑的居民给自己造成的触动，见证了死亡，帮忙拖走尸体，并且近距离接触人类排泄物。有很多令人难以启齿的麻烦。据一位实习生回忆，自己照料的人当中曾经有自己玩自己的粪便的：“我被迫擦洗她的手和指甲，把她的睡袍等一切都脱掉，然后让她坐下来对着她说不要动，我要去取你的衣服。可等我回来时她又开始玩起来了。她抓起那东西就朝着你扔了过来……你得学会躲避。”

尽管如此，在这次培训计划的过程当中，许多工人开始对自己做这些该做而很多人做不了的工作产生了极大的自豪感。Bates写道：“到了培训的第二年，大多数人都迫切想要成为照顾助理，而一旦有人拿到了工作，大家都会去酒吧甚至开party庆祝一番。”

对于研究人员来说，情况已经变得很显然，那就是工人阶级往往比更富有、受教育程度更高的那些人拥有更敏锐的情感能力。2016年，纽约大学的心理学家Pia Dietze and Eric Knowles发现来自更高社会等级的人花在看路人的时间往往比低阶层的受试对象更少。在一项在线实验中，更高阶层的受试者在留意人脸图片的微小变化方面也表现更糟。

Bates在2007年的研究中还发现，阶层背景还与那些照料女孩的工作能力相关。那些成功掌握所需技能的人往往都出自工人阶级家庭，因为她们从小就要做家务、照顾小孩和老人，并且的面对苛刻要求时学会了隐忍。Bates写道：“显然家务劳动、照顾别人、否定自身需求（比方说晚上缺乏正常睡眠、放弃周日休假等）等等，这些已经成为工人阶级女孩16岁时候的家常便饭。”

照顾工作既难做报酬又低，但按照马萨诸塞大学经济学家Nancy Folbre的说法，做一份有价值的工作所获得的“精神收入”给工人提供了补偿。毕竟传统上我们认为这类工作是女性免费做的——出于令人愉快的慈善目的。尽管我们应该意识到这种期望所造成的伤害很深，但这并不意味着这种快乐是不真实的。无论是男人还是女人，付费的还是免费的，凌晨3点爬起来照料一位苦恼的小孩或者给老年痴呆症患者洗澡都是既折磨人又积极向上的。

我们一下子很难接受情感工作也是工作的观念。那些跟临终者、失禁者打交道的工作属于最难、报酬最糟糕的工作，这可能是因为我们不需要做这些工作所以不想考虑这些工作的关键性和困难程度。我们通常根本就没有职业语言来讨论我们正在做的情感工作。对客户冗长、漫无边际的讲话报以微笑和点头也许是签下大单的关键，但是简历里面却不会把“容忍别人的无聊”作为重点技能写上。很多时候，情感劳动给人的感觉并不像劳动。对劳动阶级女性身上集中体现的技能，那些受过高等教育的（大多以男性为主）、负责制定和分析经济政策的人往往会出现盲点。

还有一个问题，那就是如何帮助低收入的照料工人赚更多钱的问题总是得到这样的回答：“给他们更好的教育。”政策设计者讨论直接照料工作的“专业化”已经讨论了很多，提出了对糖尿病或者痴呆症护理人员进行“高级培训”之类的建议。最近华盛顿要求儿童保育工人要有学士学位，一位学区官员称此举可“实现专业性，让小孩走上学习和发展的良性轨道。”诚然，任何跟缺乏生活能力的老人或者小孩打交道的人，如果学习研究这些群体的特殊需求的话，也许都能从中受益，而且大学教育的广泛可得的确是比职业教育更好的理由。但是以为在教室投入的时间越多是培养出“更好的”工人的关键的话，基本上就是对安抚受惊吓儿童或者照料老人屎尿时保持沉着所需的那种完全非学术性的技能之不敬。

把接受更多教育作为一切劳动力问题的解决方案，美国经济学家W Norton Grubb 和 Marvin Lazerson 把这种理念称为是“教育福音”。正像Grubb在2005年的一场演讲中提出那样，接受更多教育往往有助于个人找到更好的工作，但是这并不能证明学校教育就是一项好的整体经济战略。他说实际上发达国家30%到40%的工人所接受的教育已经超过了工作需要。

迄今为止 ，培训情感技能方面被研究得最多的努力是给医生培养同理心。在过去10年的时间里，医学院和医院留意到，大量文献表明，当医生能够为病人设身处地着想时，临床效果往往会更好，病人会更满意，而疲惫不堪的医生也会更少。有证据表明这种技能是可以学会的。2014年的一篇评论发现，沟通技巧培训和角色扮演提升了医学院学生和医生的同理心水平。

为有声望、拿高薪且高度专业化的工人提供情感技能培训的效果很明显。但是对其他人做同样的事情会更难一些。但我们珍珠港取得进展，迹象之一是对学龄儿童的“社会情绪学习能力（SEL）”越来越关注。

美国的SEL计划明确地教学生形成同理心、管理自身情绪以及跟他人协作的策略。孩子们练习相互之间使用肯定的语言，他们共同设计规则来管理教室，或者用正念来改善对自己心理过程的理解。研究人员发现此类计划有助于学生采取更加积极的态度和更加适当的社会行为。许多学区都应采纳了SEL计划，去年美国有8个州宣布合作制定州立的SEL标准。

但是围绕着SEL展开的交流却将耀眼的聚光灯对准了我们对情感技能有限的重视上面。这些计划往往被当作减少暴力的手段来推销，而不是形成关键的人的能力的方法。在学术环境下，考试压力以及回归本原的说辞往往会挤掉“软”课题，这些课程往往只能起到鼓励孩子们“自控”的效果。

一周80小时的工作时间医生是不可能真正对病人的痛苦感同身受的。

还有一件事情。尽管情感技能的正规培训很有价值，但是这却不是大家在情感劳动中获得成功的关键。Hochschild指出，“表层扮演（surface acting）”——未改变内在真实感受的情况下改变外在的情绪表达， 对于工人来说会更加困难，其有效性也比“深层扮演”（指个体感知到自己的情绪体与组织所要求的情绪规则不一时，通过积极的思考努力，激起或压抑某种情绪，从改变自己的内部情绪体验）要低。自发地表达出真诚的、适当的情绪的效果推断起来甚至还要好。2013年，英国三明治连锁店Pret A Manger因为利用了神秘买家来确保自己的员工总是保持愉快情绪而受到抨击。当然，谁都希望服务人员友好对客户的。但Pret A Manger的做法是秘密监控自己的员工，确保其开心的情绪不会减弱，但是给这些人的工资工作条件其实让人很难高兴起来，所以给人以冷嘲热讽和没有诚意的印象。此外，产生基本上属于虚假的情感联系会让人感觉是一种剥削，这种剥削程度甚至比最痛苦的体力劳动还要过分。

在工资标准的另一头，剑桥健康联盟的医生David Scales指出，目前对内科医生有关同理心方面的培训缺失了“工作环境刺眼的赤字，这些导致医生很难产生同理心。”一个接着一个的病人，巨大的财务压力令访视时间变短，每周80小时的工作时间，在这些因素的作用下，医生是很难对坐在自己面前的病人感同身受的。如Bates在对英国女护工的研究中所发现的东西一样，Scales建议要注意在一个负担过重的体系内尽快处理大家最迫切需要与花时间照顾他们之间的紧张关系。有一定的自主权，受到得体的对待，不会总是过度紧张，这些都是成为高校情感工作者的关键。

随着机器人和算法把人类挤出认知工作的范畴，一个巨大的机会正摆在我们面前。作为社会，我们可以选择把更多的资源放到以最少的工资承担情感需求最高的照料工作者身上，给他们更好的安置，更高的报酬，以及更多的时间。与此同时，我们还可以变革经济的其他部分，帮助警察、邮局职员以及其他人学会真正与别人互动。

这不是我们按照对GDP的贡献来判断工作质量的经济体系设立的目的。实际上，一些经济学家担心我们在改进服务型岗位的“生产力”方面做得还不够，认为注入照料老人这样的事情效率还比不上汽车制造。情感工作也许永远都不会是更有效赚钱的好办法。真正的问题是尽管如此我们的社会是否也愿意把更多的资源投入到那方面去。

技术推动的效率提升已经取得了出色成就。它让发达国家的人享受了极高标准的生活水平，并解放了我们大多数人，不需要从事种植吃的食物或者制造使用的产品的工作。但把效率指标用到情感劳动上会错失技术进展所带来的一个关键承诺——那就是随着日常的体力和认知工作的淡出，未来的工作将会是真诚关心彼此的人的机会。