人机搭档，旅游目的地私人助理还可以这样玩

文.顾贝妮

Hello Scout定位于为旅行者提供旅游目的地全天候的私人助理服务。不久前，这家AI赋能的美国创业公司宣布被澳洲的精品度假屋租赁商Luxico收购。Hello Scout的创始人不加掩饰地向媒体流露出对此项交易的满意。有调查显示，56%的美国创业团队以最终被收购为经营目标。由此看来，自成立至今，仅进行一轮种子轮融资的Hello Scout花了两年半时间就大功告成了。除了好运，Hello Scout确有一些与众不同。

目的地指南获取方式仍待升级

对于旅行者来说，未必会在出发前就有足够周密的日程计划。到了再说，抵达目的地后，就地查找当地有趣的游览项目，这种情况很常见。我们往往会前往当地访客信息中心抽取游客指南、宣传单页，或到入住的酒店在客人手册里寻找信息，也可能直接请酒店服务生给一些推荐。这里有什么好吃的、好玩的、好看的，值得去凑热闹的好地方；以及怎么去，怎么玩，更合适你们这样的一行人，等等。

虽说，问谷歌和度娘，或上类似TripAdvisor、大众点评网之类的网站查询也能获得一些信息。但逐条翻查，比较细节，阅读陌生人留下的亦好亦坏的评论，仍旧很考验你的判断力，并且十分耗费时间。要知道，假日一刻值千金。 此外，还有一些不是长期固定的，或与季节、节日相关的活动信息并不一定会在那些全球性旅游目的信息推荐网站上及时更新。至于向入住酒店的店员询问，困难也不少：可能语言沟通有问题；服务生并非万事通；太忙顾不上搭理你；已离开酒店该问谁，等等。

以往的筛选途径存在缺陷，更重要的是都无法提供足够个性化的旅行指南服务。Hello Scout正在致力于做些改变。

发个短信传唤贴心私人助理

Hello Scout于2014年12月成立于旧金山，开发了一款基于移动即时通讯工具的聊天机器人，用以为旅行者提供当地旅行信息指南问询服务。2015年Hello Scout以旧金山为旅游目的地正式发布了他们的产品，并与同年8月获得了一笔种子融资。之后目的地逐渐扩展到纽约、圣地亚哥、波特兰、西雅图、芝加哥、洛杉矶等地。

从官网信息可以了解到Hello Scout通过短信沟通，能提供十分私人化的一对一目的地信息问询服务。例如“8人一起，明天下午去往Napa，怎么去“，Scout会告知你合适的车辆服务公司，以及8人所需花费的价格，直接将乘车地点的地图发送到对话界面来。”下午我想骑车出去兜兜，有什么好去处“，这时Scout会先确认天气情况是否适合骑行，然后再推荐适合骑车的路线，附上地图，还随带提供一些在过程中可能会想要的其他体验。

“想在La Jolla附近找一个吃饭的地“，Scout会给你推荐餐厅，告知餐厅的特色以及地点，选定后Scout还能直接帮你做预订。再例如”有什么好的方式来享受这样美丽的海滩”，Scout会为你推荐相关的活动项目，试试去往港口来一个2小时的帆船之旅，下午3点出发尚有余位，即刻可以预订购票。

综合以上这几个例子，我们可以看出Hello Scout的并非那种好似只是把选择菜单丢入对话框的简单机械处理方式的聊天机器人，而能贴心的为你的需求考虑，即便你没有直接问出来，Scout也会提前考虑在内，例如骑行的天气、尚有空位、过程中的午餐可以在哪解决，等等。甚至旅行中有可能发生的意外，Scout也能照顾，例如突然病了，哪能找到24小时开业的药店。

现如今，对于智能对话界面的应用，许多商业领域都有很高的期待，但是最大的问题在于如何做到好的用户体验。用智能对话界面替代原来的人机互动界面的初衷是为了提升体验，如不能做到，这一应用不但是无效的，甚至还可能让原有的服务体验减分。Scout是怎样做的？

人机搭档，干活不累

我们所看到的Scout为旅行者提供的全天候在线助理并不是机器，严格的说Ta也不是真人，Ta是AI与真人合作的产物。机器处理那些可以十分确认的提问，过往已有解答的提问，而那些较为复杂的，上下文语义理解有困难的，超出原有知识图谱信息范围的则会由经过培训的本地人着手处理。

这一设计，既兼顾了效率，又保障了体验。此外，产品一旦开始使用，期间问答积累的数据，通过机器学习技术，机器的能力将逐步扩大范围，同时人力的工作量和工作强度便得以逐步降低。

Scout在目的地市场当地招募团队，候选人必须在该城市居住至少5年以上，对这个城市很熟悉，且热爱它，深刻的了解它的美好，且希望挖掘出来与人分享。当地Scout拓展人将召集一批本地百事通，以满足7*24小时为旅行者提供当地信息指南线上应答的人力需求。

这里能否实现高效率的到位服务，关键在于人和机器各自发挥自身优势。 人工成本高，而AI并不万能，我们想要更智能，似乎先得投入更多的苦力。而在Hello Scout这类模式中，人力投入的很大一部分将只是阶段性的，我们最终仍旧可以将边际成本降下来，最终边际成本趋于零才能具备颠覆性气质。

做深了，体验才会好

除此之外，Hello Scout的起步非常聚焦，从旧金山开始，至今也只做了少量城市。以往我们所使用的旅游信息应用或网站，往往喜欢迅速铺面，然而面宽的情况下，点就很难深入。

对Hello Scout这样一个初创公司而言，做深一个点，比做大一个面重要许多。尤其在这个虚拟旅行助手的聊天机器人产品中，能做到贴心服务，必须深挖吃透当地旅游资源，以及与此相关的全套信息。虽然，我只了解旧金山，但应当没有人比我更了解旧金山了。 聚焦的好处还不尽于此，你可以小范围试水，以获得反馈，基于此及时迭代更新产品，这也更符合精益创业的理念。

向利益相关者借力

有了好的体验，怎样才能将产品推入目标群体？对Hello Scout来说这可能是个很大的难题。首先Hello Scout的只在少数城市有服务，要找到那些从外地前来这几个城市的旅行者，群体范围很集中，也意味着需要十分精准的锁定这些人。其次，外出旅行是低频事件，尤其只是到某几个城市，不会经常使用，也就难有动力安装。如果Hello Scout难以在短时间内获得足够的用户量，其他设想都将难以付诸实现了。 Hello Scout锁定了一类利益相关者，将其拉进了自己的价值链中，那就是度假酒店经营者。

在前文提到，到目的地后我们也可能向入住的酒店了解信息寻求推荐。站在酒店经营的立场上，做好这一服务也被视作提升客户满意度的一个方面。然而这一类客人需求，即便不占用酒店人力，酒店客服人员也未必能做到十分周到的提供信息给客人。如果有一个线上助理给客人使用，入住满意度是不是就会提高呢？当然，如果是自行开发，这仍旧需要有成本投入，大多酒店最终选择对这一服务暂放任不理。

Hello Scout决定免费将其短信私人助理提供给酒店，以替代他们的客服为其入住客人提供更多服务。当有客人预订房间后，在收到订单确认邮件的同时，会邀请客人使用SMS或安装特定APP，来享用更多服务。2016年Hello Scout称他们的产品能帮助选用的酒店在TripAdvisor上的大众评分提高15%，而到了2017年，这一幅度进一步增长到了提高30%。如此一来，酒店不花一分钱就提高了客户满意度，何乐而不为？而Hello Scout可不亏，不必烧钱拉用户，这些合作酒店会自觉将批量的客人带进来。

寻找利益相关者，他们未必是你产品的埋单者，我们需要权衡他们作为战略伙伴的价值是否大于作为客户的价值。

足够好客户就会埋单

产品有了，用户也有了，接下来要理清的就是盈利模式了。有句话叫穷家富路，也就是说出门在外，钱就一路花出去了，而且该花就得花不能省。Hello Scout通常会选择与那些精品酒店服务，入住的客人往往也有更好的消费能力。Scout通过智能对话界面替用户预订游览项目、购买门票等，根据这些代为预订的交易金额按一定透明比例收取服务费。 最初Hello Scout也曾预计有些客人会规避预订费用，但实际上如果服务足够周到便利，客人们并不介意为此付费。Hello Scout称实际情况并没有遇到这种规避费用的客人。人们最终认为，通过短信预订活动的便利性价值超过了额外的稍许费用。换个角度想，为酒店服务生的优质服务，额外支付小费在西方国家也很常见。

通过一些合作酒店得知，客人们对短信私人助理的服务似乎很满意，部分客人专门提出需要感谢为他们服务的这位助理。 在许多领域，为线上服务付费不是不可能，但消费者最终并不埋单的例子可能更多。让用户愿意付费这里至少有三个前提：其一是服务价值显著，其二是很难找到免费的同等服务；其三，目标人群具备这样的消费能力。

在旅游行业，更为个性化的服务模式正在借助AI的能力浮现。在这一领域，除了Hello Scout还有不少先行者已出现。例如Kayak, Hipmunk 、Expedia这样的大型旅游OTA网站已有所行动。

本文作者：

顾贝妮，长期从事创新商业研究，为科技创业团队提供战略咨询。管理学硕士，十余年咨询业、财经传媒从业经历。2014年联合创办动脉网VCBeat。交流探讨创业路径与方法欢迎联系作者（微信：gugreaty；个人微信公众号：未来主议）。