闻声识人辨性格，Mattersight利用AI提供个性化营销服务

语音分析公司Mattersight就看到了潜在的商机。Mattersight认为个性化的营销服务是提高获客效率的关键，它们通过AI技术可以在30秒内判断和识别讲话者的性格，下游合作公司则可以依据客户性格特点为他们提供针对性的个性化的广告以及客服服务。Mattersight希望这项技术可以用在Amazon Echo、Google Home以及其他用语音进行控制的智能设备上。

在过去10年多时间，Mattersight录下了超过10亿消费者的客服电话记录，这些电话记录来自美国富国银行、希尔顿酒店、前进保险公司和美国连锁药店CVS等。然后Mattersight使用了一种叫做进程通信的模型来分析消费者在讲电话过程中使用的词汇，并通过机器学习不断训练这个算法模型。现在Mattersight的算法模型可以在人讲话30秒内判断出讲话人的性格。

进程通信模型最早于上世纪70年代被Taibi Kahler博士发明出来，这种模型可以实时追踪人们的互动行为，并实时给出相应判断。NASA使用进程通信模型来筛选宇航员的历史已有20多年。

Mattersight的总经理Traba表示，他们希望将这种技术可以通过API或者网络服务接入服务中心的客服机器人，那么针对不同的消费者，客服机器人就可以改变自己的对话策略。比如消费者Andy的性格是严肃严谨的，而Andy妻子的性格是幽默有活力的，那么客服机器人在分别接待Andy和Andy妻子时，使用的语言、语气和语调都会有所不同。

Traba认为语音生物识别在未来会被广泛应用于智能硬件上，并辅助硬件自带的智能助手进行个性化广告营销。此类智能硬件产品包括现在比较常见的智能音箱，如Amazon Echo或是Google Home，当然还会包括其他含有智能助手的产品，比如吸尘器、汽车、轮椅等等。三星近期也宣布他们计划将新的智能助手Bixby植入三星所有的产品中。

Traba还认为，就像IP地址会透露你的信息，电话号码会透露你的信息，声纹也会透露你的信息。而一个人的声纹是和他的指纹一样是独一无二的，这个特性使得客服机器人可以在数据库中进行对比查询，然后找出这个声纹信息对应的客户消费者，根据这个消费者“档案”中记录的性格特点和交流喜好来灵活调整对话方式。

其实市面上已有一些公司开始使用语音生物识别技术来防诈骗或是提供服务。比如，Citi于近期宣布在印度和东南亚已拥有100万消费者在使用它们的语音认证程序，这个程序可以通过语音生物识别技术来确认来电人的身份。

汇丰银行则正在使用Nuance Communications的软件在电话中对消费者的声音进行身份认证，一旦确认消费者则可以免告知密码。除了汇丰银行，福特也在上个月宣布开始使用Nuance 的技术方案，在其同步娱乐信息系统上提供语音识别服务。

市面上基于AI技术提供个性化服务的公司还有Youfirst和Influential。

YouFirst推出了一款AI动力情感引擎。YouTuber使用唯一的YouFirst链接设置其视频，然后YouFirst系统可以将视频作为“潜行预览”或“首先查看”内容，判断出哪些受众群体会对这个视频更感兴趣，并将视频内容传递给这个群体。然后在向观众显示视频之前，YouFirst要求观看观众的面部并衡量他们对视频的反应的权限。通过收集的观看者数据，YouFirst可以告诉创作者他们的视频中哪些部分触发了观看者的强烈情绪，哪些部分对观看者的情绪波动较小。此外它还可以告诉创作者哪些人喜欢哪些内容。这意味着创作者可以使用有强触发能力的视频部分来创建预告片，并且还可以针对不同的观众来创建不同的预告片。

Influential则是从社交营销领域获得了灵感。Influential的创始人表示他们发现社交媒体大V可以以一种感觉更真实、更人性化的方式向目标受众传播品牌信息。因此Influential的检测工具通过两项Watson的服务——个性分析和AlchemyLanguage（一种能够分析情绪、关键字等高级概念的自然语言处理程序），去分析大V们所写的文本内容，并将其划分入52个人格特质中。到目前为止，Influentail已经收集了对超过10000名大V的分析，而这些人的关注者总数，超过40亿。当某个品牌向Influential提出他们的营销目标时，它们就使用Watson来识别该品牌最显著的特征，然后匹配与其特质最相符、关注者相关度最高的大V。Influential在2016年超级碗参与了起亚的广告业务。