Fitbit产品召回：不仅是产品问题，更是公关失败

可穿戴设备制造商Fitbit最近陷进了舆论的漩涡之中。他们的健身监测设备Fitbit Force在今年2月份被报道引起了一部分用户的过敏反应，而Fitbit也随即宣布为这些用户进行全额退款。今日，美国消费者协会安全委员会的一份Fitbit Force产品召回说明，再一次让这家公司陷入到水深火热之中。

这份说明建议所有Fitbit Force用户，无论他们是否出现了过敏现象，都应该行使自己的权利，退回产品，获取退款。

美国消费者协会安全委员会的这份声明中，有一些值得注意的数字：在所有售出的Fitbit Force产品中，有9900个用户报告了该设备引起他们皮肤过敏，其中250人报告该产品使得他们的皮肤上出现了水泡。这是一个严重的问题，虽然水泡本身并不算是什么太大的问题，但是如果处理不当，仍然有可能引起各种并发症，甚至有可能导致死亡。

其实Fitbit已经承诺为消费者提供全额退款了，这家企业还有什么地方做错了吗?他们错就错在自己的态度上，让人感觉他们的道歉并不真诚。

在过去的几周中，Fitbit似乎一直在努力掩盖这个问题。本周三下午，该公司发表了一份声明，他们在这份声明中称：“一小部分Fitbit Force用户表示他们在佩戴该产品的过程中出现了过敏现象。”Fitbit的态度就是，我们承认这个问题的存在，但是这个问题没什么大不了的。

Fitbit在这份声明中还表示：“Fitbit Force设备上搭扣所使用的是不锈钢材料，这些材料符合最严格的国家标准，但是仍然有一些用户对这些材料产生了过敏反应。”又一次，Fitbit坚持称自己所使用的材料完全没有问题。

Fitbit一直都在强调自己所使用的材料没有问题，出现过敏症状的用户也只占极小的一部分。例如2月20日，该公司CEO James Park表示：“虽然只有1.7%的用户报告出现了过敏反应，但是我们还是希望能够照顾到所有的消费者。”

这就是这家公司一直以来的态度。

他们显然没有意识到问题的严重性，只是强调出现过敏反应的用户，只占全部用户的1.7%。但是我们需要注意的是，Fitbit拥有美国3/4的健身监测设备市场占有率。虽然1.7%这个数字本身看起来不算大，但是乘以大量的用户基数之后，这个数字依然惊人。Fitbit的态度应该是真诚的向消费者致歉，而不是在道歉之后再找理由，或是强调“只有一小部分消费者受到了影响。”

当然，和丰田召回900万辆汽车不同，Fitbit的本次事件没有造成任何人死亡或是重伤，也没有给用户留下任何难以磨灭的可怕记忆。但是在进行危机公关，回应问题的时候，他们本应该做的更好。他们的产品缺陷，让几乎1万个人出现了过敏现象，作为知名企业的他们，本应该做的让消费者感到更加满意。

Fiitbit不是第一家进行产品召回的健身追踪设备制造商。2011年底，Jawbone也曾经进行过类似的工作，那时有用户称Jawbone UP的电池会出现无法充电的现象。相比于Fitbit，Jawbone无疑做的更好，他们立刻承认了自己的问题，并且做出了全额退款的决定，让消费者感到十分满意。请注意，Jawbone做的就是道歉，退款，而不是在道歉和退款之后再找理由，或是强调只有一小部分设备出现了类似问题。

Fitbit这次失败的危机公关意味着什么?它意味着这家健身追踪设备的领导者，很有可能将会丢失自己辛苦建立的地位。会有大量消费者放弃Fitbit，开始寻找其他品牌的产品。对于Fitbit来说，更大的问题在于，不仅是Fitbit Force，他们其他产品的销售也将会受到影响。

Fitbit是可穿戴设备的先行者之一，他们开发出了优秀的产品，他们通过不断的努力才获得了如今的市场占有率。这家公司受到了消费者的欢迎，在4个月之内，Fitbit Force的销量超过了100万部。但是，就在一夜之间，他们的品牌形象被彻底的摧毁了。

由于不敢完全承担责任，Fitbit把自己赶到了悬崖边上。从上个月起，上亿的第一次听说Fitbit的消费者，最先听到的是Fitbit的产品会导致过敏，这本身已经让Fitbit陷入了泥潭。而这家公司的回应，更是让这些消费者感到Fitbit是一家不敢承担责任的公司。进而Fitbit变得更加被动。

作为一家知名企业，Fitbit为何会出现这种低级的问题?我们不禁想问这样一个问题：Fitbit是不会处理公共关系，还是他们根本就不想处理公共关系。

随着问题的不断扩大，Fitbit应该学会这样一个道理，当产品出现问题的时候，你所要做的就是承认问题，解决问题。而不是努力找借口，或是强调受影响的用户只占一小部分。

（via pd 译/快鲤鱼）

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