平板电视售后满意度同比降3%，软件售后仍空白



蓝鲸TMT 刘敏娟

今年的央视3·15逐步临近，按照惯例，家电和手机产业几乎每年都成为重点关注对象。日前，中国电子商会消费电子产品调查办公室联合彩电技术创新联盟共同发布了《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》（下称“报告”）。报告显示，虽然今年电视使用满意度同比有所提升，但售后满意度下降了3%。

据悉，近期中国电子商会消费电子产品调查办公室针对中国平板电视售后服务和消费者满意度做了一份网络调查问卷。调查结果显示，品牌和产品品质是影响消费者购买电视的最重要的两大因素。而在售后服务方面，相比较安装和配送服务，用户对售后维修服务满意度评价较低。

中国电子商会副秘书长陆刃波介绍称，总体而言，目前所有电视品牌均执行国家三包政策规定的“整机1年，主要部件3年”保修原则，在退换货政策上，大部分品牌实行“7天包退，15天包换”的政策。

但对于在保修期之外的售后服务如何收费，电视品牌均没有明确的标注或公示，消费者只能通过在线客服或电话咨询。而在电话咨询的过程中，个别企业售后服务人员的回答含糊、不耐烦，且出现收费标准不清晰等问题。

同时，陆刃波指出，互联网电视品牌与传统彩电企业相比，在服务网点、服务效率和服务内容方面还无法和传统彩电企业媲美。由于互联网电视品牌成立时间短，产品质量问题还未完全爆发出来，未来随着出货量增多，互联网电视品牌将迎来严峻的售后考验。

值得注意的是，随着智能电视的快速发展，电视售后突出问题已由早期的硬件性能向软性故障倾斜。虽然国家平板电视机三包政策实施明细对整机和主要部件作出了规定，但对智能芯片、wifi模组等智能件是否属于主要部件，享受三包政策暂未明确；且对于智能软件系统、应用程序、智能内容服务仍是空白。

报告显示，平板电视出现故障问题表现中，软件故障占了在售电视故障率分布的44%，其中，与智能电视有关的系统无法升级、付费看节目或电影会自动续费、APP程序使用卡顿等故障成为智能功能故障中较为高发的问题。