携程回应质疑 它意识到屡屡被批的原因了吗？

携程的公开信有些历数公司成绩，鼓舞士气的意味。

5月9日携程联合创始人、执行董事会主席梁建章和携程CEO孙洁联合发布了携程对各位股东的公开信，信中谈到“我们感谢过去一年里听到的所有不同声音”，因为这提醒携程作为国内在线旅游行业老大，“须承担比以往更多的责任”。

2017年以来携程屡屡受到舆论的质疑和攻击。从机票搭售到机票退改签费用问题、大数据杀熟。即便像机票搭售、退改签收费不合理等同行业普遍存在的问题中，携程也往往是最先被抨击、并且品牌损伤最大的。虽然21CN聚投诉平台统计，2017年携程的有效投诉在飞猪之后，而投诉解决率位居首位。随着频繁的负面曝光，已经能从网民评论中感受到人们对“携程”这个词日益增长的负面情绪。尽管不少人还是会在出行时首选携程。

携程长久以来位居国内在线旅游行业的老大，并且还在向相关的细分市场，以及海外市场进军。一个面向更多公众的企业势必就要面对更多双眼睛的监督和评判，也需承担更多的责任。

携程公开信说，公司的市场占有率只有约10%，这应该没有算上携程战略投资属于“携程系”的企业。携程资本触及的企业，比如途家、同程艺龙、东方航空、华住、首旅，已经遍布国内旅游行业各个环节的最顶层，这足以让对手眼红。

诸多并购之后，已经18岁的携程开始担心自己的速度和创新能力。以盈利、效益为导向，和以用户体验为导向，是会有冲突的。比如，交叉销售是提升收益的有效途径，但界定不好尺度就可能滑向强制搭售；基于大数据的精准营销，在读懂消费群体的同时也可能招致被区别对待的用户不满。

梁建章在商业周刊中文版的采访中首次承认，关于2017年经历的机票搭售风波“那是个错误，以用户为中心的准则出现了偏差。现在要把它纠正过来。”但在身后有追兵、身前有上市企业业绩压力的情况下，这种纠偏的成效有待见证。梁建章对此坦诚表态，“通过几个月调整，携程在用户体验方面仍在业界处于最先进位置。当然，收入会减少一些，业绩短时间会受影响。”

携程善于用投资并购的方式守住疆土，拓展细分业务，建立同盟，或者化敌为友。例如公开信中谈到的，携程在国内战略并购旅游百事通，使其迅速获得国内200多座城市的现下门店和供应链资源；与腾讯共同投资同程艺龙，则直接获得了微信钱包和QQ钱包这些线上流量入口；以及在海外并购的天巡网，帮助携程去年四季度在国际网址Trip.com上的机票预定量取得三位数增长。

这是携程作为行业老大的优势，手里筹码多，排兵布阵的办法多。这些战略部署造就了一个大而全的平台，人们已经感受到在旅行消费的各个环节离不开携程。大而全，聚拢了丰富的行业资源和庞大的用户群，是优势也会蕴藏隐忧：中小供应商会对遭遇平台强势不满；消费者高频次的触及率会带来对价格、服务更多要求，甚至会把携程作为首选的全方位信息参考比价平台，再跳转到其他性价比更佳的地方消费。

携程担心自己老了，成为“不能跳舞的笨拙大象”，这是每家发展成为行业巨头都焦虑的事情。携程有其鼓励创新的内部机制，建立创新工场，支持内部创业的“小老虎”项目，其中比较成功的有车票这类刚需业务。曾在携程涉及海外业务的前员工，在离开携程也实现了自己的创业理想（惠租车、皇包车）。无疑携程在力争保持自身的创新基因和活力，然而在互联网环境中，行业老大时刻要提防那些“小而美”的创业公司迅速形成对其局部的杀伤力。

携程在多个细分领域的涉足，树敌无数。美团在过去两年中，对携程的中低星酒店业务造成了明显压力，并且也在向高端酒店业务上进军。而阿里的飞猪不仅仅在国内的酒店、机票、旅游业务上受到价格敏感型人群的欢迎，同时可以与支付宝合作拓展国际化，例如一边拓展旅游的海外目的地，一边布局目的地的支付，阿里的生态圈给飞猪构建了更多的想象空间。

劲敌打的是攻城战，可以攻其一点不计其余。而携程处在行业老大的地位，打得是全方位防御战，难免被动。美团和飞猪，能够通过新颖的市场营销方式，迅速聚集年轻的客群，而携程多年积累沉淀的用户，年龄层自然偏高、消费习惯偏传统。

创业公司或者将进军旅游领域作为创新项目的竞争者，可以不惜重金满足用户体验、拓展市场占有率，而携程作为上市公司，考虑到自身发展速度，无法摆脱追求效益这一核心。

很矛盾的一点是，尽管消费者频频爆发不满，将携程置于舆论的风口浪尖，但携程仍是相当多人首选的在线旅游消费平台，甚至不少人基于的理由是“大平台的服务更有保障”。

显然，携程做成行业老大已经建立起了巨大的品牌影响力和信任度，然而这种保障并非是一劳永逸的。携程的品牌受损让不少人联想到百度。口水淹不死百度，但竞争对手或许可以，如果出现的话。

携程越来越强调进军国际的发展目标，但在力争国际市场的同时要小心“后院起火”。

消费者对于携程的负面情绪的不断累积，很可能转化成实际的抵制消费行为。尽管同时收获满意的利益和满意的用户是不小的挑战，但携程必须学会平衡术。希望携程会像公开信中所说，“我们深知新的挑战会继续出现，但我们仍会一如既往的迎难而上，战胜它们。”