百世快递多家门店关门，总部电话无人接听，说好的“传递快乐”呢

3月15日，南方都市报报道了一篇题为《发货半月未到，派件员空号，多门店闭门，这家快递公司怎么了？》的文章，又一次引起了大众对快递业的关注。

报道称，近日，黄小姐、何小姐等多位深圳市民反映，网购物品经百世快递配送，过去半个月后，仍未送到手中。多次拨打派件员电话，竟然是空号。百世客服告诉黄小姐，该站点异常，没办法派送。

南方都市报的记者亲自走访深圳百世快递网点，却发现多个网点已搬迁或倒闭。

搬迁或倒闭的主要原因是，春节假期货物严重爆仓，再加上节后快递员大量离职，人手不够，快递网点平常20个快递员，到节后只剩5、6个，使得快递网点原本紧张的派送任务变得更加紧张。

至于快递员大量离职的原因，无非是 工资低、任务重，遇到客户投诉等问题，快递员还需自行承担公司为自己开出的高额罚款。

这些原因看似稀松平常，但却是整个行业一直所面临的历史痛点。

针对发货半月未到、派件员空号、多门店闭门等质疑，百世快递总部回应：“ 百世快递站点并没有倒闭，只是春节后，部分快递员因留在家乡工作、或有其他工作安排，所以未返岗，导致站点人员紧缺。 一些报道中所反馈的深圳部分网点倒闭，经核实，该区域的加盟商仍然在与增派人员共同完成派件工作，部分网点地址，系统已经在做更新”。

此外，百世回应南方都市报称，部分快件派送受到影响。与当地业务团队了解到是因为 末端网点的优胜劣汰，属于正常的网点调整。 因为优化过程中需要有更加优质的网络派送规划，衔接过程中人员调整有一定延时，所以会受到影响。广东团队已经作出处理方案，目前已经增派200多人做支援。

百世快递的答复显然较为官方。猫妹注意到，除了深圳，不少各地的网友也纷纷反映了自己在使用百世快递时遇到的各种问题。

截稿前，猫妹尝试了解更多情况，工作日致电百世快递无所获，致电百世集团总部，电话无人接听。

连续三年巨亏 37.65 亿， “技术物流”顺利上市

美国东部时间2017年9月20日，百世集团在纽约证券交易所正式挂牌上市。这是继中通快递之后，国内第二家赴美上市的快递物流企业。

至此，圆通、中通、申通、韵达、顺丰、百世等6家国内快递业巨头全部上市。

与这些快递企业不同的是，百世集团是带着连续三年亏损的纪录顺利上市的。2014年净亏损7.18亿元人民币，2015年净亏损10.59亿元，2016年净亏损13.63亿元，2017年上半年亏损额达6.25亿元。

百世集团连续三年多累计巨亏37.65亿， 但这丝毫不能阻挡投资者们的热情，上市首日以10.52美元/股的价格收盘，较发行价上涨5.2%。

百世集团之所以能顺利上市，很大一部分原因得益于集团的定位，百世一直以技术物流形象快速发展， 招股书里，诸如“人工智能”、“智慧”、“技术”、“数据”等技术或概念类词汇出现的频率很高。

2014百世集团研发费用为2665万，到2016年研发费用为8033万占营业收入的6.47%。而在其招股书中，筹资使用计划披露了百世集团未来要投入3亿美元用在综合物流和供应链服务网络建设。

百世集团董事长周韶宁本身就是技术出身，曾担任谷歌全球副总裁、大中国区总裁，2007年从谷歌离职后创办了百世物流。

正是因为周韶宁对技术的推崇，才让美国的资本市场看到了百世集团的发展潜力。即使是上市前的新闻发布会，周韶宁都不忘强调百世智慧供应链助力新零售的发展战略，并告诉世界百世技术的竞争力。

百世集团能上市另一重要原因来自背后财团的鼎力支持。

招股书显示，阿里巴巴集团是百世集团的最大股东，持股比例为23.4%，第五大股东菜鸟网络持股5.6%，合起来阿里系合计持股29%。

除了背靠阿里巴巴外，百世集团在发展过程中，也得到了IDG、富士康、软银中国、高盛集团、中信产业……等众投资机构的青睐。

和百世集团对外宣称的一样，各投资机构愿意为其“下注”，也是因为技术，用技术构建生态。

尽管有着超强的融资能力，但百世集团一直没能盈利，直到2017年结束。

前不久，百世集团公布了2017年财报，全年营收199.9亿元，同比增长126%，毛利率层面扭亏为盈，净亏损也大幅缩窄。这主要得益于各业务板块的持续增长。

制图来源：界面

除了传统快递业务，百世集团将服务链条延伸至仓储、快运等上下游，大力发展智慧物流，提升效率；同时布局线下零售终端，向综合物流服务商转型。

目前，百世集团旗下已经包括百世供应链、百世快递、百世快运、百世店加、百世金融、百世国际等多个业务服务线。

尽管各项业务增长明显，但百世集团仍处于亏损状态。

快递行业服务为先， 加盟模式能否为百世“传递快乐”？

左手技术，右手生态。百世快递业务收入占比64%，占比较大，可“快递服务“却被百世集团抛之脑后。

根据公司公布的年报，百世快递全年收入127.9亿元，同比增长137.3%，全年包裹量37.7亿件，同比增长74.1%。根据国家邮政局统计的数据，这一增长幅度远高于同行平均。

高增长，自然也会带来不少问题。除了上面提到的加盟商搬迁或关店的问题外，客户投诉率也依然不见好转。

有网友形象地描述了百世目前的典型问题——“售后服务很烂，不出问题皆大欢喜，出了问题皮球踢来踢去就是不解决，耗到你没耐心自己放弃。”

不仅如此，百世内部也频频传出加盟商频频跑路，内部管理混乱等问题。

有基层工作人员透露，在百世多派件不意味着多赚钱，派件越多意味着风险也就越大，而且如果派件多了的话会影响签单率，如果签单率达不到还要被罚钱，因此快递员、加盟网点与总部屡屡爆发矛盾。

国家邮政局公布的2016年快递服务满意度调查结果显示，百世快递得分72.3分，排在第七名；2017年快递服务满意度调查结果，百世快递得分74分，但排名依旧没变。

21CN聚投诉在2017年发起了一项百世快递的投诉调研。结果显示，在接到的87件投诉中，以新浪微博私信的方式转达给@百世快递，仅11件投诉获得解决，投诉解决率为15%。184件投诉，25件解决，投诉解决率为13.59%。

或许是因为百世快递的服务质量问题，也或许是百世快递背靠的是阿里。2017年8月，京东官网发布公告称，将终止与百世快递的合作，京东方面给出的理由是“服务质量排名末位”，同时被终止的还有天天快递。

“精彩生活，快递欢乐”是百世快递官网上的一句品牌理念。百世快递将其解释为：将不断努力，为客户提升价值，为用户快递欢乐！

而在企业的价值观中，首条便是“客户为尊——用户满意，客户成功”。

做技术，抓生态是没错。但服务没跟上，怎么能让用户快乐呢？把用户放第一位，狠抓服务才是根本。相比技术，用户更在乎服务。

当然，百世集团并非个例。圆通、中通、申通、韵达等众多快递巨头业同行面临严重的服务质量问题。

与之对比的是，顺丰、德邦、京东等物流巨头，在用户心中算是称得上优秀，虽然其在服务质量上也或多或少存在问题。如近日也发生了有用户选择顺丰寄了5万元的钻石，未收到却已签收的事情。顺丰回复称：被风吹走了，只能赔5000元……

究其原因，两种类型的巨头在发展模式上有很大不同，圆通、中通、申通、韵达等靠加盟模式迅速抢占市场，而顺丰、德邦、京东等绝大多数都为直营。

直营模式下公司控制整个快递运输网络及流程，运营控制力较强，收入相对较高，同时成本也相对较高；加盟模式下，属于轻资产，可复制性强，可迅速扩张，扩张成本较低。但公司只负责干线运输及中转，运营控制力较弱，收入分成。

加盟模式近年来凸显的一个问题是，虽然较好地实现了成本控制，提高了利润率，但由于网点的利润空间不断收窄，引发的加盟商与公司的矛盾问题也在不断增多。

从国家邮政局公布的2018年1月主要快递企业有效申诉率来看，申诉率较高的绝大多数为加盟模式的企业，自营模式的企业申诉率一直都保持较低优势。

加盟模式由于扩张成本较低，在管理模式上更多的使用以罚代管的方式，虽然有一定控制力但风险管控力仍有限。此外，快递企业总部对市场的判断也因传导不足，而存在问题。

国家邮政局去年同期的调查结果显示，除顺丰、中国邮政EMS外，80%以上快递员在一个网点工作时间不超过1年。其中，入职不到1个月的快递员离职比例最高。据不完全统计，春节过后，快递员的平均主动离职率在30%以上。

这也就能解释，为何每到春节后，加盟模式的快递企业更容易发生爆仓风险。

服务行业的成与败，终归是要回归到服务质量。

目前，百世快递的市场份额在进一步扩大，市场占有率约9.41%。在众多强有力的竞争者虎视眈眈地盯着这个数千亿的大蛋糕时，能做到如此份额已经很优秀了。

未来，百世集团上能否重新审视自身，打造优质的服务质量，值得更多用户期待。