三星手机业务低迷，用户投诉Galaxy S7 edge爆炸

自 2016 年三星 Galaxy Note 7 发生首例爆炸事故以后，近几年，三星手机一直深受爆炸事件困扰，相关案例及报道也层出不穷。近日，蓝鲸 TMT 也接到消费者投诉。

2018 年 4 月 20 日， 23:35 分左右，广州的李女士，放在家中的三星 Galaxy S7 edge 手机发生自燃。

李女士告诉蓝鲸 TMT 记者，当时广州室温 20 多度，手机没有充电和被使用，旁边也没有任何热源。在没有异常、毫无征兆的情况下突然自燃发生爆炸，且爆炸前手机没有出现明显的电池鼓包和发烫状况。

事后，李女士将手机送至三星手机维修部，手机被三星维修部收回。维修部单方面决定以 3500 元抵扣款给李女士更换一部手机。由于李女士和家人都在使用三星该款手机，对此处理结果以及三星傲慢的态度，李女士表示非常不满意。多次致电三星北京客服（ 4008105858 ），要求三星赔礼道歉，并出具相关质检报告。一个多月过去，三星至今没有给予任何回复，只是一再要求李女士继续耐心等待，声称产品在检测中。

截止记者发稿，三星方面没有发出任何关于 Galaxy S7 edge 的公告， “ 三星公司发公告的可能性不大，发公告无形之中会把问题扩大化，消费者都会知道该品牌产品存在问题。 ” 通信专家项立刚对蓝鲸 TMT 记者说， “ 三星中国公司的决策机制和反应效率太低，中国区没有决策权，需要反馈给三星韩国总部。所以，遇到问题尽可能掩盖、拖延，避免承担责任。 ”

北京盈科（上海）律师事务所律师刘璟向记者表示，遇到这种情况的消费者，一定不能将出现问题后的手机交还给厂商。而是应该拿着手机去消保委或者法院，让消保委或者法院指定相关检测机构作出检测，进而做出裁决，进行赔偿、退货等相关事宜。

站在消费者的立场，这种解决方式，可能比寻求厂商的反馈更加有效且快速。

“ 如果是带来利益快速增长，三星的战略决策会很快。如果是带来利益损伤，三星的战略决策是很慢的。 ” 第一手机界研究院院长孙燕飚说。

目前三星在中国市场的份额只有 3% 左右，由于中国市场基数庞大，做任何决策都会带来利益得失。因此，这也是一直以来苹果、三星等厂商区别对待中国和欧美市场的一个重要原因。

元气大伤：复盘 Note 7 爆炸

2016 年 8 月 2 日，三星 Galaxy Note 7 在美国纽约发布。 8 月 24 日， Note7 在韩国发生首炸。截止 9 月 2 号韩国本土共发生了 35 起 Note 7 电池燃烧事故，宣布召回 250 万部已发售的问题手机。

而就在前一天，三星在中国正式推出 Note 7 。三星表示，中国国行版采用了与韩国不同的电池供应商，不存在潜在的电池问题，中国消费者完全可以放心购买，并且不会提供免费的维修更换电池服务。与此同时，全球各地陆续发生了多起类似的手机爆炸事故。

9 月 8 日，美国、日本、新加坡、澳大利亚、巴基斯坦等多个国家航空公司对 Note7 下达禁令。 9 月 12 日三星股价暴跌，成为 2012 年以来最大跌幅。 9 月 18 日，大中华区域出现首炸。三星态度强硬，不承认国行版 Note 7 手机及其电池供应商 ATL 存在问题。

10 月 10 日，据韩国媒体报道，三星停止 Note7 全球销售。 9 月 29 日，三星中国公开致歉中国消费者，声称永远不会对中国采用双重标准，并引入第三方权威检测机构。 10 月 11 日，在国家质检总局执法监督司的约谈和调查下，三星向国家质检总局备案，从即日起召回中国大陆地区销售的 Note7 ，总计 190984 部，并再次致歉。

2017年1月23日，三星移动总裁高东真在新闻发布会上表示，Note7电池尺寸与电池仓不匹配，存在缺陷导致电池过热是引起爆炸的主要原因。

至此，Note7成为三星移动史上最“短命”旗舰手机。短短几十天，从天堂坠入地狱，万劫不复。

在Note7的爆炸效应在全球广泛传播的同时，三星另一款明星产品Galaxy S7 edge也在2016年9月至今不断有爆炸事故发生。只是由于爆炸事故不是“大面积”发生，因而完全被Note7的“光环”遮挡了。

重蹈覆辙：错失主流市场

“三星手机目前的问题集中在两方面，第一，不能引领潮流、逆潮流而行。第二，产品不专注。”第一手机界研究院院长孙燕飚对记者说。

自从2010年三星和谷歌联合推出曲面屏手机以后，三星一直对曲面屏幕“情有独钟”。然而概念火热背后，在实际使用中，很多用户评价说，双曲面屏幕就像“花瓶”，并没有多少实用性。无论是手机游戏、拍照还是手感等方面，三星手机也没有给行业带来实质性的革新。

相反，由于制造工艺颇为复杂，手机成本过高。另一面，OLED原料完全被三星掌控，其它手机厂商不愿被三星制衡。双曲面屏并没有形成去年苹果推出全面屏手机iPhone X后，众多厂商“跟随”的效应，造成了三星市场孤立被动的局面。

此外，三星的低端手机正在成为三星移动业务的包袱，具有“长尾效应”。低端手机占三星全球手机销量很大。一方面，大量低端手机业务的产品线给手机旗舰品牌带来伤害；另一方面，在印度、非洲等主要低端手机市场，三星低端手机业务受到来自中国“低价位、高配置”手机的冲击。

在2017年至2018年，众多手机厂商推出全面屏、刘海屏手机时，三星手机几乎成为市场上唯一一家没有跟风的企业。 手机市场不爱跟风的企业还有一家，就是当年诺基亚。诺基亚在塞班、安卓、Windows Phone系统之间的摇摆，可以说直接葬送了诺基亚手机业务。2010年，塞班系统在经历短暂挣扎后式微，诺基亚在安卓和Windows Phone之间选择了Windows Phone，拒绝谷歌的安卓开发合作，与市场上绝大多数手机厂商的选择背道而驰。最终的结局是诺基亚出局手机市场，错失智能机时代。

诺基亚一直认为自己是通信行业的引领者，这种盲目的自信，给诺基亚手机业务带来毁灭性的遭难。

一位行业观察员曾经对记者说过，如果市场上所有的厂商都在跟随某种潮流，而有一家总是逆潮流而行，多数情况下是有问题的。

过去，三星手机在欧美市场投入大量体育营销，把控着关键的广告渠道，是三星在发达国家市场为数不多的优势。随着中国手机厂商崛起，跟进欧洲市场，这些优势在三星维持欧美市场中份额所起的作用，越来越低。

东山“难”起：侵权纷争不断

根据调查机构GFK发布的数据显示，2017年中国智能手机市场销量、份额排名前四位的手机厂商分别为华为（包括荣耀）、OPPO、vivo、苹果。销售份额分别为23%、17%、16%、11%。三星排名第八，销售份额仅有2%。

IDC发布的2018年第一季度数据报告显示，三星手机已经不见踪影，成为其他。而QuestMobile发布的报告显示，第一季度，三星用户占比在3.7%左右。

2012、2013年巅峰时期的三星曾横扫各大调研机构的第一名，占据全球手机市场20%以上的份额，中国市场也高达20%以上，深受渠道商的欢迎与追捧。

从20%到3%，三星手机在中国市场遭遇断崖式下滑，“随着5G到来，三星回归主流的可能性越来越小。三星手机的软件已经落后于中国厂商，供应链的优势也将会逐渐失去。价格高、体验不好都将成为三星手机的掣肘。”通信专家项立刚说。

爆炸门之后，三星手机品牌和市场口碑双下滑。2016年在三星石家庄办事处金秋订货会上，三星管理人员集体下跪。无论是在危机的处理风格上还是本土化程度上，三星一直广受诟病。

就在三星为全球Note7爆炸门焦头烂额时，国内的手机厂商一直没有停止更新换代。华为、OPPO、vivo、小米陆续推出了双摄像头、全面屏、AI摄影等功能的智能手机。三星去年发布的Galaxy S8/S8+、Galaxy Note 8、Galaxy C8、W2018销量持续走低，并没有提振三星中国区的手机业务。即使有语音助手Bixby、生物识别的润色，消费者在实际的使用中，也并不能感受到区别于其他厂商的特别之处。

今年2月发布的Galaxy S9，除了在配色上增加了夕雾紫，外观和配置方面，相较于Galaxy S8几乎没有区别。据市场调研公司Strategy Analytics报告显示，S9系列在第一季度全球销量约930万部，而上一代S8在一个季度内销量达2000万台以上。

在销售渠道方面，众所周知，三星采用诺基亚在2003年引入的FD（Fulfillment Distributor省级直控分销商）模式，然而“成也萧何，败也萧何”，FD模式让诺基亚迅速占领市场也让诺基亚因为渠道纷争加速衰落。FD模式成本高、需要品牌溢价能力强。2014年，三星手机渠道曾失控、窜货。而国内OPPO、vivo、金立等手机厂商渠道下沉至三、四线城市，小米手机的互联网营销“风生水起”，三星渠道却迟迟未见改变。

在营销方面，OPPO、vivo请来国内外当红的娱乐明星、体育明星宣传造势，包揽湖南卫视等各个娱乐频道黄金时段的广告位，广告词朗朗上口，让观众印象深刻。今年，三星开始效仿国内手机厂商的明星代言宣传模式，在Galaxy S9国内发布会上请来井柏然、朱亚文到场宣传。5月16日Galaxy S9/S9+新配色款勃艮第红请来李小冉、林依晨与张俪三位女艺人代言。然而，受限于营销资金的投入，这些代言人只是小范围的在公关圈刷了一下屏。相比于小米的吴亦凡，荣耀的赵丽颖、孙杨，OPPO的杨洋、周杰伦攻占各大城市公交、地铁，手机各类社交APP，明显宣传造势太弱，很多人甚至不知道三星今年开始请代言人宣传营销了。

这几年，三星“前后受敌”，后有OPPO、vivo、小米等手机厂商崛起，前有苹果、华为的专利攻击。5月25日，长达7年的苹果三星手机专利纠纷案告终，三星被美国法院判定侵犯苹果多项手机专利，赔偿苹果公司5.39亿美元。今年年初，华为与三星手机纠纷案也尘埃落定，三星被判赔偿华为8050万元人民币，相关23款手机被禁止生产和销售。

抄袭、侵权、质量缺陷、售后服务不佳都给三星品牌带来严重的伤害。2018年3月，三星移动部门负责人高东真说：“中国是一个复杂的市场，三星现在正在尝试不同的方法来吸引这一市场中的新客户。”恐怕现在为时已晚。