蓝鲸315丨易到退款难引用户投诉，预消费纠纷惹争议

身陷韬蕴资本与乐视口水战夹击中的易到，眼下正面临更多麻烦。多位用户向蓝鲸TMT记者反映称，在易到用车平台叫车越来越难的情况下，他们希望能够取回之前在易到用车APP上所充金额，但退款申请迟迟未成功。

易到用车相关负责人告诉记者，用户可以针对充值申请退款，只需联系客服，但退款只针对充值本金，不包含赠送金额。对于用户的投诉，对方表示，目前无论是司机端还是乘客端，由于在线客服和电话客服等渠道的咨询太过集中，导致客服难以响应。

危局中的易到不禁让人联想到此前的ofo小黄车，二者均陷入债务纠纷难以脱身，但易到与后者不同的是，用户购买储值卡或充值的行为更多被视为预消费，这与共享单车的押金在本质上并不相同；且从理论上来说，易到仍在提供网约车服务，这让用户维权变得有情可依，却又有苦难言。

充值卡功能遇冷，用户遇退款难问题

近期，多位易到用户向蓝鲸TMT记者反映，如今使用易到叫车存在叫车慢、叫车难等问题；司机让乘客通过线下支付，导致乘客难以享受到充值返现的优惠，充值进账户的钱也难以消费。无奈之下，易到用户希望申请退款以减少损失，但退款进程缓慢，“电话客服正在升级中，在线客服无人在线。”

记者通过实测发现，当选好起终点后，账户会提醒余额不足，需预付大于该行程预估金额，随后便进一步跳转到充值页面。用户表示，此前因为省事或者遇到易到促销，可能一次充值较大金额；但如今易到本身运力有限，用户账号内的余额难以消费出去，如果不能提现，这笔资金只能白白浪费。

对此，易到官方的在线客服告诉记者，用户若申请退款，不退返现金额；账户充值的金额可以开具发票去公司报销，如果开具了，发票额度不足就无法操作退费。

据记者了解，随着易到司机群体的流失，易到的运力受到严重影响，这一点从易到司机群活跃度的降低便可见一二。张师傅可能是群内为数不多还会被易到话题所吸引的人，过去半年，群内成员还会围绕易到接单讨论，但如今群内一片沉寂，群友间几乎没有任何交流。记者在2019年初易到乘车时发现，如今还在工作的司机在接单频率上也只有约一天一单。

“易到可以提现了？早就没有跑了。”张师傅的反应并不让人意外。早在2018年4月，易到高调推出一系列市场优惠举措，并宣布完成新一轮股权投资之时，业内人士便向蓝鲸TMT记者直言称，易到求变背后，司机在提现方面早已留下阴影。

2018年8月易到再次出现的提现问题，可以看成是其后续发展中的一道分水岭。因为APP Store的版本更新记录显示，在2018年9月易到推出了微信免密支付功能，而在此前，易到APP上的主要支付方式之一仍是通过充值并在消费时扣款完成。从平台的角度来看，多元的支付方式讨好了用户，却从另一方面否定了充值卡。

“对易到这个退款政策，不理解，也不认同。”易到用户张先生表示。而另一位用户李先生失望地告诉记者，自己再也不想提及此事。二者均在易到账户内有数千元的购卡余额。

 

预消费纠纷惹争议，律师称不退充值返现金额或为霸王条款

记者发现，易到账户余额难以退款的问题，也引发业内人士讨论。有专家指出，合同变更的背后存在霸王条款上的争议，但具体仍需要法院来界定。

根据易到APP内的余额说明显示，充值金额指用户实际充值支付的金额，充值赠送金额则是用户充值成功时依据公布的活动规则，由平台额外赠送给用户的金额。二者共同构成账户总余额。对于账户余额，并不支持提现、转移和转赠。

北京盈科（上海）律师事务所合伙人律师刘璟向蓝鲸TMT记者指出，如果用户是因担心易到破产而申请提现，则必须提供相应证据证明易到破产；换句话说，只要易到仍在提供服务，就很难判定其存在预期违约的情况。如果仅仅是因为恐慌就要求易到退款，也会打乱现有的市场秩序。

“万一真有一天破产了，易到和ofo用户都是公司的债权人，可以主张自己的债权。”刘璟表示。只不过二者主张债权所不同的是，易到是追讨自己已经付给公司但没有享受对应服务的费用，而ofo则是退回押金。

然而张先生的投诉还牵扯到另一个争议性问题，即易到所承诺的充值返现中，用户是否能够针对返现金额提出退款。既然原本不可提现的规定目前也发生了变更，那么返现的金额为何却不包含在内。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻认为，协议中如果提到的是返还现金，那么也是应当可以退款的，因为其本质上也算是一种权益。但因为之前用户协议中已经声明不可退还，所以理论上平台仍然可以不退，但用户可以主张这个条款涉及霸王条款。

“（易到）现在愿意退款也涉及到合同的变更，那么争议的焦点就是这个返现该不该退。如果用户主张是霸王条款，经法院确认的话，是可以退的。”李旻认为，霸王条款的一个关键之处在于有明确的限制一方的义务，加大一方权利的信息。