“58到家”用户索赔俩月无果,推诿态度引质疑

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“58到家”用户索赔俩月无果,推诿态度引质疑

随着生活现代化的发展,人们越来越追求品质化的生活,很多的80、90后开始依赖移动互联网为他们甄选信息,O2O生活服务类平台应运而生。然而,在这类第三方平台为用户生活带来便利的同时,也给用户带来的一定的风险,当个人权益受到侵害时,维权成本高、时间长、举证难等问题日益凸显。

日前,张女士在使用O2O平台进行家政保洁的时候就遇到了“维权难”的问题。她跟蓝鲸TMT反映,其通过58到家平台请来了保洁阿姨打扫家里卫生,阿姨在打扫的过程中碰坏了张女士家中的玉制摆件,张女士试图和58到家的客服协商解决,然而事隔2月,58到家方面仍没给出合理的解决方案。

玉制摆件被打碎,价格难圈定

张女士向蓝鲸TMT表示,她于6月中旬在58到家APP上下了日常保洁的订单,由于之前张女士已经多次在58上下单进行日常保洁服务,她还是比较信任这个平台的。在预约的时间到达时,阿姨如约到了家中来打扫,然而意外的是,阿姨在进行打扫时不小心把家中的玉制摆件打碎了。

“阿姨在打碎了玉制摆件之后很担心并表示要赔偿,因为之前也和其他电商平台的客服打过交道,我觉得平台的客服应该比较好沟通,就安慰阿姨说会和58这边协商赔偿的问题,然而没想到这才是闹心的开始。”张女士这样解释道。

据了解,被打碎的玉制摆件是一只玉鱼,打扫的阿姨碰倒了这个摆件,鱼的鱼鳍被打碎。张女士称,这个玉鱼的材质是秀玉,虽然价格不是特别贵,但是玉的价格不好圈定,再加上这个摆件是朋友送的,也没有购买的发票,在赔偿这块就与58到家起了纠纷。

无官方权威鉴定依据,赔偿标准协商2月未果

事情发生后,保洁阿姨回去跟领班汇报了当天的情况,并把玉器破损照片发到了一个客服的微信号上,随后就有自称58到家的客服联系了张女士,声称要协商赔偿。在协商的过程中曲折很多,张女士跟蓝鲸TMT透露,58到家的客服代表带着她去了北京十里河的古玩城,走访了几家店铺,让店铺老板鉴定玉器的价格,有两家老板表示玉器在2000元以内,58方面想以此作为参考赔偿张女士1600元,遭到了张女士拒绝。

张女士解释称,“我的想法是,要么有了官方鉴定结果,是多少我认多少,这是赔偿的客观依据,法律都认可的;如果没有官方依据,我也不要钱,我只是想要一个材质一样、大小差不多的玉制摆件。但我的两个提议都被58方面拒绝了”。

据悉,58到家方面给出的解释就是,官方鉴定费用太高,甚至要几万元,因此他们通常会选用现金的方式去解决。而张女士表示,在沟通的过程中,对方态度强硬,并在订单中封存了张女士的投诉,目前张女士在订单中看不到当天下的单,前几日还收到短信称没有联系上张女士,20日之后会当作张女士放弃索赔。


张女士表示,“跟58方面的沟通特别费劲,对方超级霸权。我不要钱,我就要个说法,哪怕鉴定的结果只有50块钱,我也认可”。

58到家客服:已经把问题上报,未给明确答复时间

针对张女士反映的问题,蓝鲸TMT致电了58到家的客服询问具体赔付进展。58客服表示自己这边没有权力处理这个事情,会将事情反馈上去,会有相关工作人员回电告知处理情况。

张女士表示,之前有58到家方面的代表曾联系自己去十里河进行估价,蓝鲸TMT又致电了此代表,对方表示自己属于运营部,之前只是配合客服那边帮忙询价,具体赔付情况自己并不清楚。

然而在致电后的几个小时内,没有接到任何回复的电话。蓝鲸TMT又致电了58到家的客服,对方表示,将帮忙联系处理投诉部门的同事,来做尽快的解决,但没办法直接承诺具体时间。

截至发稿前,蓝鲸TMT仍没接到58到家方面的回复。

律师:法律上不能置换产品,消费者应按评估法走

针对张女士和58到家的纠纷,蓝鲸TMT咨询了北京兰台律师事务所律师包华,由于58到家属于自营,保洁阿姨是由58到家直接提供,因此在劳务合同的角度上来说,58到家应该承担的责任有以下两项。

包华指出,第一,按照合同约定,保质保量的完成工作;第二,基于自身的过失,给委托方造成的损失应给予相应的赔偿。

“这种玉器摆件由于责任人不当的行为造成损坏,行为机构是要作出赔偿的。但由于玉器不能修补,这就要看物品原来的价值和贬损价值的价格差,以价格差来弥补。”包华这样解释。

关于张女士所提出赔偿相同的玉器摆件,包华认为,在法律上不能够做置换产品的处理,因为两个物品没有完全一样的,包括材质和做工,没有办法说两个玉器是一个价格。

对于如何来评估玉器摆件的价格,包华表示目前有资产评估法,无论消费者最终是否会选择打官司,都可以按照评估法走,去官方认定的资产评估机构进行价格评估。他指出,“店铺老板所给出的价格更多的是他认为类似的产品在市场中的售价,但是这个售价只是基于他个体店铺的经营状况,根据现存的市场因素判断的,更多的是双方达成的认可,但在法律上能否成为有效的鉴定,不好讲。”

而对于评估资产而产生的评估费的问题,包华坦言,由于一方过失所导致的损失,有过失方来承担费用的话也是合理的。(文/蓝鲸TMT于琦)     

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