“58到家”用户索赔俩月无果，推诿态度引质疑

随着生活现代化的发展，人们越来越追求品质化的生活，很多的80、90后开始依赖移动互联网为他们甄选信息，O2O生活服务类平台应运而生。然而，在这类第三方平台为用户生活带来便利的同时，也给用户带来的一定的风险，当个人权益受到侵害时，维权成本高、时间长、举证难等问题日益凸显。

日前，张女士在使用O2O平台进行家政保洁的时候就遇到了“维权难”的问题。她跟蓝鲸TMT反映，其通过58到家平台请来了保洁阿姨打扫家里卫生，阿姨在打扫的过程中碰坏了张女士家中的玉制摆件，张女士试图和58到家的客服协商解决，然而事隔2月，58到家方面仍没给出合理的解决方案。

玉制摆件被打碎，价格难圈定

张女士向蓝鲸TMT表示，她于6月中旬在58到家APP上下了日常保洁的订单，由于之前张女士已经多次在58上下单进行日常保洁服务，她还是比较信任这个平台的。在预约的时间到达时，阿姨如约到了家中来打扫，然而意外的是，阿姨在进行打扫时不小心把家中的玉制摆件打碎了。

“阿姨在打碎了玉制摆件之后很担心并表示要赔偿，因为之前也和其他电商平台的客服打过交道，我觉得平台的客服应该比较好沟通，就安慰阿姨说会和58这边协商赔偿的问题，然而没想到这才是闹心的开始。”张女士这样解释道。

据了解，被打碎的玉制摆件是一只玉鱼，打扫的阿姨碰倒了这个摆件，鱼的鱼鳍被打碎。张女士称，这个玉鱼的材质是秀玉，虽然价格不是特别贵，但是玉的价格不好圈定，再加上这个摆件是朋友送的，也没有购买的发票，在赔偿这块就与58到家起了纠纷。

无官方权威鉴定依据，赔偿标准协商2月未果

事情发生后，保洁阿姨回去跟领班汇报了当天的情况，并把玉器破损照片发到了一个客服的微信号上，随后就有自称58到家的客服联系了张女士，声称要协商赔偿。在协商的过程中曲折很多，张女士跟蓝鲸TMT透露，58到家的客服代表带着她去了北京十里河的古玩城，走访了几家店铺，让店铺老板鉴定玉器的价格，有两家老板表示玉器在2000元以内，58方面想以此作为参考赔偿张女士1600元，遭到了张女士拒绝。

张女士解释称，“我的想法是，要么有了官方鉴定结果，是多少我认多少，这是赔偿的客观依据，法律都认可的；如果没有官方依据，我也不要钱，我只是想要一个材质一样、大小差不多的玉制摆件。但我的两个提议都被58方面拒绝了”。

据悉，58到家方面给出的解释就是，官方鉴定费用太高，甚至要几万元，因此他们通常会选用现金的方式去解决。而张女士表示，在沟通的过程中，对方态度强硬，并在订单中封存了张女士的投诉，目前张女士在订单中看不到当天下的单，前几日还收到短信称没有联系上张女士，20日之后会当作张女士放弃索赔。

张女士表示，“跟58方面的沟通特别费劲，对方超级霸权。我不要钱，我就要个说法，哪怕鉴定的结果只有50块钱，我也认可”。

58到家客服：已经把问题上报，未给明确答复时间

针对张女士反映的问题，蓝鲸TMT致电了58到家的客服询问具体赔付进展。58客服表示自己这边没有权力处理这个事情，会将事情反馈上去，会有相关工作人员回电告知处理情况。

张女士表示，之前有58到家方面的代表曾联系自己去十里河进行估价，蓝鲸TMT又致电了此代表，对方表示自己属于运营部，之前只是配合客服那边帮忙询价，具体赔付情况自己并不清楚。

然而在致电后的几个小时内，没有接到任何回复的电话。蓝鲸TMT又致电了58到家的客服，对方表示，将帮忙联系处理投诉部门的同事，来做尽快的解决，但没办法直接承诺具体时间。

截至发稿前，蓝鲸TMT仍没接到58到家方面的回复。

律师：法律上不能置换产品，消费者应按评估法走

针对张女士和58到家的纠纷，蓝鲸TMT咨询了北京兰台律师事务所律师包华，由于58到家属于自营，保洁阿姨是由58到家直接提供，因此在劳务合同的角度上来说，58到家应该承担的责任有以下两项。

包华指出，第一，按照合同约定，保质保量的完成工作；第二，基于自身的过失，给委托方造成的损失应给予相应的赔偿。

“这种玉器摆件由于责任人不当的行为造成损坏，行为机构是要作出赔偿的。但由于玉器不能修补，这就要看物品原来的价值和贬损价值的价格差，以价格差来弥补。”包华这样解释。

关于张女士所提出赔偿相同的玉器摆件，包华认为，在法律上不能够做置换产品的处理，因为两个物品没有完全一样的，包括材质和做工，没有办法说两个玉器是一个价格。

对于如何来评估玉器摆件的价格，包华表示目前有资产评估法，无论消费者最终是否会选择打官司，都可以按照评估法走，去官方认定的资产评估机构进行价格评估。他指出，“店铺老板所给出的价格更多的是他认为类似的产品在市场中的售价，但是这个售价只是基于他个体店铺的经营状况，根据现存的市场因素判断的，更多的是双方达成的认可，但在法律上能否成为有效的鉴定，不好讲。”

而对于评估资产而产生的评估费的问题，包华坦言，由于一方过失所导致的损失，有过失方来承担费用的话也是合理的。（文/蓝鲸TMT于琦）