京东CMO徐雷：向六六及朋友致歉，将全面反思调查

蓝鲸TMT频道3月18日讯，17日晚间，京东CMO徐雷通过微博回应六六投诉事件。徐雷称，京东全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，将会对此事件负责到底，并且向六六女士的朋友道歉。

徐雷表示，目前，京东已重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，京东将一查到底、严惩不贷。

此前，知名女作家六六发文称，一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，在向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。文章还指责该用户与商家的信息对话，商家欺骗人的部分，都被京东数据后台处理抹掉，商家的虚假广告信息也被抹掉。

京东随后在回应声明中称，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货以及承担相关的国际运费支出。但这并非售假，因此无权要求商家提供十倍赔偿。

同时，京东称六六的文章中大量引述了与客服沟通的内容，这些内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。公司方面认为这严重侵害了京东的信誉，将坚决采取法律手段进行维权。

附徐雷回应全文：

这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。

结论是：

1.之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者——六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意；

2.我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。

3.京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！

信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！