智能推荐却被指捆绑销售？不急，让子弹飞一会

近日，网上针对ota平台捆绑销售的声讨之声再起，携程、艺龙、途牛等平台都收到了相关的负面投诉。

然而，蓝鲸 TMT 在经过深入调查后得出结论：这种声讨，其实完全是来源于人们对当下消费与服务模式新趋势所产生的误解。  

先说外界质疑的“垄断“。

什么？ota企业垄断市场侵害了消费者利益？美联航不服啊！  

那种强迫消费者下飞机的行为，消费者是否可以说不同意？那种强迫消费者接受天价“道歉款”的行为，消费者是否可以说不同意？当然可以，但他会加钱啊，用钱砸到你没有选择。  

而且，根据公开数据，目前中国在线旅游市场的渗透率还不足20%，不足以构成“垄断“一说。  

再说所谓的“捆绑销售”。 

据新华社报道，2016年，中国移动河北分公司、中国联通河北分公司、中国电信河北分公司等电信运营商在提供宽带上网服务时，在消费者缴纳全年上网费用的情况下，通过签署包含搭售固话、手机终端、手机号码等内容的《宽带上网服务协议》的方式，捆绑销售固话、手机，强迫消费者选择其被搭售产品。

而这两件事都逃不过一个核心词汇——强迫。  

下面，再让我们换种思维，抛去冰冷无情的法律，试着站在人性和行业的角度去理性分析一下未来社会发展的新趋势，会有助于我们更好的理解企业的商业逻辑。  

量变到质变：消费升级带来的消费新趋势  

随着中国旅游经济的高速发展，旅客出行乘机的需求已不仅限于“一张机票”。从踏出家门到抵达目的地，用户对整个行程都有相对以往更高的要求与期待：如何从家中舒适地抵达机场？如何在待机过程中轻松地享受私人时间？旅客的出行需求正从单一化走向多元化、个性化、复杂化。  

这就要求企业在经营时有针对性地去迎合这种市场形势转变，否则只能是被市场抛弃。  

据携程机票事业部高级业务总监邵季红介绍，作为一站式出行平台，携程面对需求变化趋势，通过调查研究与大数据分析，推出一系列满足旅客需求的“机+X”产品，包括接送机车、贵宾休息室、机酒套餐、延误取消保险、在线行李额购买等创新产品。  

同时，邵季红强调，这些产品均是靠用户在购票时出现的推荐自主选择，不存在强迫购买。  

而对于这种推荐产品组合的模式，著名旅游专家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏博士认为，该模式不仅合法合规，而且是结合最新的旅游消费趋势，为消费者提供全面多位的一站式旅行服务的一种有益尝试。  

据了解，携程推出的机场贵宾休息室在线预订，把曾经只属于高端人士的服务推向大众。据介绍，在携程平台预定机票时，却只需花费20元、29元、32元不等的价格，就可在产品的使用时间范围内享受到相关的贵宾休息室服务。  

该产品从推出至今，不仅便利商务人士出行，带老人儿童的家庭出行者也能享有轻松的候机时光，极大程度地提升了他们的出行体验。  

个性化定制：移动互联带来的服务新趋势  

不仅是消费升级带来了不同于以往的全新需求，当今如火如荼的互联网经济也催生出了新的增长点。

调查显示，当前，在互联网中成长起来的这批消费者，有着强烈的自我认同需求，特别是一些90、00后的年轻人。未来，将有越来越多的消费者要求企业在提供服务的时候，能够满足他们“做自己”的个性化需求。  

而携程目前推出的携程机票、机票相关增值产品，如机场贵宾休息室、接送机、酒店券、组合保险等，都是以当前消费者的实际需求为出发点，结合消费者习惯及携程本身17年的大数据积累等，设计出来的产品。  

精准化细分人群，根据不同用户习惯，给用户推荐不同的产品。消费者可结合实际的出行需求和个性化习惯，自由进行勾选。  

“经研究表明，这些定制化产品在给消费者带来多元化选择的同时，实际上深受消费者喜爱，投诉率非常低，完全不是所谓的胡思乱想。”刘思敏谈到。  

因为，一方面，设计产品时，携程通过大数据模型，全面考量了消费者的历史消费习惯及出行习惯；另一方面，包括机场贵宾休息室在内的产品，真正在价格上做到了让利于消费者。  

同时他也认为，在挖掘、满足旅游消费者需求、提供增值服务的同时，也扩大了企业自身的价值链，有利于在目前机票代理领域激烈竞争中提升竞争力。

《中国派》创始人、知名媒体人吴茂林也表达了类似观点，他说：“现在机票预订旅游出行同质化越来越严重的情况下，如果单单只是为了拼价格，这是对于整个市场整个行业都是不利的。杀价杀到最后的结果就是降低服务降低质量，这对于消费者来说实际上是一个损失，而如何从同质化中脱颖而出就尤为重要，我觉得携程就在走这样一条路。”    

把选择权交给消费者  

事实上，生活中所谓的“默认勾选”现象不胜枚举，微观到菜市场买菜时候的买一送一，宏观到大国间为了达成战略合作而进行的大宗商品采购。  

这不仅是有利于商家，提升销售额，也确实让利到了消费者。关键不在于商家，而在于消费者在选取时是否能够理性。

著名电商专家吴蚊米表示，关于这个问题消费者需要明确自己的需求，如果在需求范围内的组合式销售是合理合规的，如果并非是自己刚需的，那么建议不要购买带有组合性质的产品。  

但实际中往往是许多消费者明明不喜欢或者不是刚需，但是怀着占小便宜的心态还是买了，买了之后又要抱怨。  

因此，吴蚊米认为，“针对这类问题，我建议大家在购买决策的时候以刚性需求为第一出发点进行决策。”  

而具体到ota平台，吴茂林表示，“携程提供的组合式服务并不是无的放矢，也不是强制进行附加，很多服务对消费者还是很有用的，比如像接送机，找到最便宜的旅店或出行方式等等。”  

此外，携程是个大平台他是拥有能实现降低价格的能力的，“如果大众来做，是拿不到这个价格的，但是携程是拥有话语权的，是有议价能力的。我觉得这个不叫做捆绑，而是应该叫做一条龙服务。”吴茂林谈到。  

同时他也指出，“确实存在一些ota平台提供的服务里，没有分等级来满足消费者的不同需求，而是一股脑的全部满足，这就容易造成一些负面的东西出来。所以，必须要让消费者真正去明白这些服务，真正让他们了解，哪些才是正确的”。

可见，企业也应该有耐心与信心，在创新的道路上，强者总是孤单的。给消费者一些时间，让子弹飞一会。