回归理性的汽车后服务市场如何突围?

蓝鲸TMT • 8年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

文 / 覃羽

正是看到了国内消费者在汽车维修、售后、保养领域的痛点较多，在过去几年里，汽车后市场形成很大的创业及投资热点。

尽管资本市场近期遇冷，但是，汽车配件和维修保养行业仍然是2016年市场关注的焦点。5月20日戈壁创投在Audi City举办了未来·引擎绿洲计划媒体开放日活动，卡拉丁CEO、联合创始人贾纪平、汽车大师创始人、CEO张俊、今韬新能源创始人、CEO张大伟、优购汽车创始人、CEO赵卿等人就车后服务多个话题展开讨论。

回归商业本质后，嘉宾们认为要想赢得汽车后市场的关键在于，企业是否能真正以用户为中心提供服务，商业模式能否满足用户需求。论坛上，同时对未来几年后服务市场的演变趋势进行了交流讨论。

　　 提供真正能让用户愿意去买单的服务

有了车子后，养车就成了日常生活中一个不得不面对的问题。对于车主来说，如果是在一些交通较为拥堵的大城市，养车就显得特别不方便。在整个汽车后市场，消费者对养车服务提供商的汽车维护、保养服务体验很差。

互联网环境下，上门的养车已经成为很多一线城市用户，日常保养车辆的首选。2014年后，汽车后市场O2O一度成为资本市场的宠儿，其中尤以客单价较低，用户消费频率较高的上门洗车类和上门保养类模式的居多。在资本市场推动下，为获取用户和改变消费习惯，上门保养行业拉开了烧钱大战的序幕。

作为国内第一家做上门汽车保养的公司，卡拉丁把汽车保养服务送上门并标准化，把服务做成服务产品，提振了国内汽车上门保养服务这一趋势，但是在行业的烧钱大战中却也不得不选择了跟随。

“很多其他的行业都通过补贴的方式去获客或者去教育消费者。”卡拉丁CEO、联合创始人贾纪平说，“商业最终要回归本质，就是你真正给用户提供的是什么?是一个便宜的或者贴到成本里的价格?还是真正提供让用户愿意去买单的服务?”

实际上，在天猫、京东等电商平台，提供汽车上门保养服务的企业越来越多，一些4S店开始重视用户产生的需求。反观车主，从过去谁便宜就选谁，到愿意去花钱，为优质服务买单，这些消费者自我意识的觉醒对汽车后市场行业的健康发展也是有利的。

汽车大师的创始人兼CEO张俊对此持相同的看法，他认为要回到用户选择的本质——即消费者为什么会选择你?

他表示，对于广大车主、消费者来说，有最大的两个痛点，第一是车主要做养护服务时，自己是根本没有决策能力;第二是车主对现在很多的服务商缺乏信任。汽车大师提供的是连接维修技师和车主的后服务平台，核心是通过众包的技师服务为车主提供线上用车养车咨询问答和线下的服务，目前拥有上万名汽修技师，覆盖所有主流汽车品牌。

“核心还是一个点，你能为客户提供什么样的价值和为他提供什么样的服务差异点才是最关键的”张俊说。

　　 电商平台售后服务如何更好与客户相结合?

线上买车，线下服务，在汽车电商的O2O模式下。和传统汽车销售体系相比，汽车电商平台一大问题是要建立售后修理服务的健全渠道。但这一模式容易受限于整个市场的覆盖能力，如要在全国铺上4S店，采用4S店这种高成本的渠道变得越来越成问题，因此绕开渠道商并不是一个好选择。

汽车电商如何能够为用户提供更好的服务感受?优购汽车创始人赵卿表示，“汽车电商做的不应只是线上导流和集客，更该为客户提供有价值的信息。”

以优购汽车为例，是以纯电商运营模式的平行进口车电商平台，这其中就涉及到了车主购买之后是否有后顾之忧的问题?赵卿解释说，电商和售后的合作要非常紧密，优购汽车代为客户选择最佳的售后合作伙伴，由厂家直接给授权供应配件，加入到优购汽车的客户维护系统里。当购车完毕后，客户将直接转入售后合作服务商，由合作服务商为客户提供售后服务。

而在新能源汽车的售后及维修保养上，电动车零部件比传统车大大简化，最大的差别就在于电池。

“因为电池没有人知道它还能用多久?”今韬新能源创始人、CEO张大伟说，“我们就把电池做成是很像我们移动的套餐，张三今天买了这个套餐，每个月付300块钱，他今天把这个车转手给李四了，裸车价一次性交割，而能源套餐直接过户给李四，他接着付一个月300，至于这个电池要用多久，他根本不用担心，到了要更换的时候我来换，做批量处理，我定时的做检修，保证他的正常使用就可以。”

在混合动力车上，无论是从造车的角度还是修车的角度都比汽油车更难。张大伟介绍，从今韬新能源目前的做法，设有自己的多品牌维修厂，长期更希望是跟像卡拉丁这样或者汽车大师这样的平台合作，这样可以让今韬变得更专注成为电车这个品类里的专家。

　　 整合及淘汰将成为市场两三年内主流

　　 一个汽车出现了故障，无非有几个方面的原因：

一是整车本身自己有质量的缺陷;二是用户自己的原因。用户在使用车的过程当中，自己不注意。如该到期保养不保养，或者出现一些故障隐患的时候而不去维修等。三是在维修过程当中或者在保养和维修过程当中，由于维修保养企业自己的产品质量控制的问题，服务质量控制的问题导致的故障。

当一个车主的车遇到故障的时候，车主按照过去的消费习惯，都是在4S店做的保养，而4S店往往会想办法把责任推到用户的使用的习惯，或者是你在其它地方做维修和保养导致的。

“遇到这种时候，消费者是很弱势的。在汽车后市场，互联网创业企业要能够让自己的服务是透明，而且是可追溯的，能够追溯到到底是谁的责任，如何界定这个责任?”贾纪平说。

张俊随后总结汽车后市场一些容易遇到的“坑”，希望能给创业者们一些启发。

第一个坑：获客的成本极高，服务频率极低。

第二个坑：现在服务端的供给市场供大于求，而且服务同质化非常严重。

第三个坑：所有的服务商在进行规模化扩张的时候，都遇到了很大的管理问题。

　　 其实汽车后市场的发展趋势就是为了解决过去的问题。张俊谈到未来几年可能演化的几个趋势：

第一点，整个市场应该还在加速的洗牌过程中。整合、淘汰将成为未来两三年的主流。