携程回应 “6000元机票收9000退票费”:不存在相关问题

蓝鲸 TMT 频道 3 月 27 日讯 ， 近日有深圳消费者投诉称通过携程购买机票后退单，被要求收取高出原机票价格 42% 的退票费。在遭遇监管部门约谈后，对此携程坚 称 “我司不存在相关问题”。昨日，深圳市消费者委员会称对携程公司提出严肃批评，并督促携程公司进行全面整改，“对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。”

同时，消委会还表示“对于这类问题一定要管到底”，并同相关行政机关就是否开展行政执法行动进行磋商。

今年 2 月，深圳市民王女士通过携程网站，预订价值 48422 元的突尼斯 8 日二人私人行。在得知朋友抱恙可能被拒绝入境， 20 分钟后，王女士就致电携程，希望能够取消订单。

携程客服以 “ 机票已经出票 ” 为由不予取消，并称如果要取消，就要收取 2 人 18524 元机票费作为退票费。当晚 11 点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为 6415 元，但携程方面提出的退票费为每张 9262 元，比原价高 42% 。

王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。 3 月 8 日，深圳市消委会联合福田区消委会，向携程深圳公司发出监督函，并进行了约谈，携程按时回函。

在一份由深圳市市场和监督管理委员会公布的监督函回函中，携程公司多次宣称 “ 我司不存在相关问题 ” ，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。

携程回函

在深圳市消委会 22 日召开的事件主题讨论会上，深圳消委会律师团吴伟律师认为携程没有尽到合理提示义务，存在一定过失。吴伟解释称，“携程和消费者之间存在委托合同关系，应当按照发改委的规定在机票退改签费用上与航空公司保持一致，携程在部分个案上并没有做到这一点。相关法律规定，商家需采用显著的方式提醒消费者注意与其有重大利益关系的条款，并按照予以说明。”他认为，从案例看，因携程未尽提醒义务，消费者的权益已经受到了侵害。