乐视TV的售后服务策略：没有售后

最近，因为想知道乐视的硬件方案，宅客（letshome）入手了一台乐视S 50 Air，准备将它大卸八块。

传统制造业在今天之所以被认为out了，很大一个原因是因为他们商品售卖过程完成之后意味着制造商和消费者之间的交易也终止了，所谓卖一单赚一单；而互联网硬件引以为傲的就是卖出硬件只是服务的开端，不在乎硬件能赚多少钱，而希望依靠后续增值服务盈利，因此很多互联网公司的硬件价格一降再降，直逼“免费”而去。摆明了是要做长线生意的，售后服务水平至少应该会比传统厂商好很多吧？

S 50 Air网上下单之后，因为沾了媒体身份的福利，所以没有经历在乐视论坛发帖“什么时候发货”或者在微博上@乐视电视 咆哮“我半个月前下单的S 50 Air现在一点反馈都没有，短信也没有一条，倒是给个说法啊”，电视很快就到货。顺丰快递把电视送到了办公室，因为了解到很多有乐视用户反应运输过程中有碎屏等等问题，宅客君表示希望签收之前先开箱验货，顺丰快递小哥说开箱不是他们分内的工作。于是，签收之后，宅客君致电了乐视的工作人员，很快有人上门来开箱。

宅客君大概知道里面的门道，所以没发生什么龃龉，但部分普通用户没那么幸运，比如这位不愿透露姓名的微博网友@rungun在屏裂之后只能发微博吐槽：“……售后人员又来了一遍，说不应该自行安装，但没人告诉我有人会来安装，现在跟我说有什么用，再说顺丰货都没给送。只是希望乐视售后能妥善处理，别让消费者寒心啊。”

在微博或者别的地方搜一下“乐视售后”，会出来很多不忍卒看的用户评论。其实搜“小米电视售后”，情况也不会好到哪里去，这些互联网公司转型做硬件的，往往在供货、产能和良品率上都自顾不暇，“用户体验”就变成了一个遥远的愿景。

以上图片来自乐视TV论坛“售后”搜索结果，从第一个结果开始截屏，图片未经处理

图片截自新浪微博

按照现在这样的用户体验，乐视仍然在把用户当逗逼，买单之前劈天盖地的忽悠，“超级电视”、“颠覆”、“刷新”，什么词好听用什么词；买单之后，也不知道是主观意愿还是客观掣肘的原因，对用户的态度就是置之不理，一边儿凉快去。我们无法感受到乐视想做长线生意的诚意，反而有种过把瘾就死的意思。乐视TV现在是强制捆绑2年的服务费，宅客君前几天逛青岛家博会的时候看到了乐视的展台， 工作人员向咨询的看客们推介捆绑3年服务费用（即加付490人民币）立马有现货，如同决定购买任何一个新公司3年服务时的考虑一样，宅客君第一反应是：3年后，你们还在做电视么？

宅客有个朋友，买了第一代乐视电视，这变成了他为数不多的惨痛的购物经历之一。

当初搬新家，那是去年晚秋的事情了。正好家里缺一台电视，而作为互联网打杂人员，于是打起了搞台智能电视的主意。当时能选择的不多，对于传统电视厂商所推出的所谓的智能电视毫无了解，当然也有点嫌弃的意思，所以压根就没考虑过，目标自然就只剩下乐视和小米。两者之间如何抉择，在当时确实苦恼了一段时间，价格？配置？硬件？品牌？我勒个去，作为一个小白用户，谁知道说明书上的参数和金刚经上的经文有什么区别？ 最后我还是选择了乐视，毕竟对这个新品牌感到好奇，并且价格也还能接受。

我入手的是乐视50寸的电视，现在已经跌了1000大洋，心里真不是滋味。如今用了一年了，觉得还是比较失望的。首先是实际体验和乐视本身铺天盖地的牛皮之间有落差，“颠覆”、“革命”，最后不也是一个遥控器选台看节目吗？不过这个无所谓，反正在真正智能的电视出来之前，大家都这样。 先说说乐视的软件吧，那就是一个字：卡。当然，这个卡主要还是对于我当初买的那台最低配的50寸电视，而且也是第一版，当时的配置基本跑不顺乐视的电视系统。 这让我想起了第一部买的智能手机 HTC G7，当时一推出就咬咬牙花光了所有积蓄买了，价格在2800左右，在当时那风头真是一时无两，结果不到半年，G7已经被时代所淘汰了，一年后，G7变成一部战斗力不够0.00001的渣机。用着他都会让我感到的了羞耻，偶尔都会拍大腿想：为何不再忍耐忍耐，要是那时候就认识到 iPhone 这个品牌多好。

如今用着乐视，有时候也会有一副想死的心。有时候切换界面，我可以先低头刷一遍微信朋友圈，再接着继续操作。有时候在选择应用界面，我连续往下按几次，然后点支烟，抽上半根，然后看着画面卡顿卡顿的往下跳，曾经因为媒体朋友（即宅客君）的干预，有热心的乐视工程师上门看了一下我买的电视，在得知型号之后就会心一笑，只能恢复出厂设置，然后删一下缓存什么的，电视接着流畅了那么一会，就已经尽力了。过了不久，呵呵，又回到了当初的情况。

更令人感到可笑的是，用乐视系统自身的视频看电影，在同样环境下，竟然比第三方应用还卡。第三方能非常流畅的看完1080或者720p 的电影，乐视自家的则搞不定。当然，除非网络在非常非常非常非常非常非常非常非常非常好的情况下。三更半夜，家里的人都睡觉了，谁也没有用其他设备上网，占网速，光纤100M ，这时候看起来还是比较流畅的。 另外乐视电视跟其他设备协作的功能也做得异常的烂，我的 MacBook 搜索得到电视，但却无法部分视频的时候用乐视电视。

在朋友的表述中，宅客留意到了上门维修的工程师那个意味深长的笑：一，一听型号就会心一笑，说明他们认为第一代产品这种质量问题是见怪不怪且没有什么维修必要的；二，你看，乐视就是用这种“会心一笑”来对待支持它第一代产品的用户：是这样的啦，接受吧。但凡还有点儿情怀、想留住用户的厂商，都会无条件或者以优惠政策让用户换购更新版的产品吧。当然，用户接受与否是后话，但厂商的诚意要亮出来。

这篇文章里，宅客无意于表述乐视产品本身的体验如何，第一代电视的各种BUG到了最新的S 50 Air、X系列产品应该已经有所改善，乐视电视的评测、硬件做工会在我们《拆！乐视！》的专题里呈现出来（我们会真的把一台S 50 Air大卸八块）。在这篇文章里，宅客君只想强调一点：产品的质量或许是厂商能力的问题，但售后服务一定是厂商态度的问题，用户能容忍一个公司在涉足自己不擅长的领域时犯一些普遍存在的错，但态度不端正，这是无法原谅的。