海尔徐萌：冠军光环的背后是用户至上

两天时间，海尔智家交出两份逆势增长成绩单。

在10月30日发布的三季报中，海尔智家营收同比增长8.9%、归母净利润同比增长17.3%，实现利润增幅两倍于收入增幅。10月31日晚八点双11第一波开卖，截止到22:00，海尔智家斩获天猫、京东、苏宁易购、国美等渠道销售额全网第一，实现开门红，延续财报增长态势。而即便将视角放宽到全年，海尔智家今年以来也是一直保持稳定增长。

为何海尔智家能在严峻的市场环境下依然保持健康增长，且赢得双11首榜冠军？领先的体验、创新的模式、前瞻的布局都是不可或缺的一环。但在此之上，更重要的还是其颇具时代特质的战略内核——用户至上。

海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌在《海尔·智趣新潮夜》表示：“用户的选择是对海尔智家最大的认可，我们将继续以‘为用户带来美好生活’为使命，让每一个中国家庭都能拥有高品质、高科技的好生活！”可以说，用户至上正是海尔智家此次双11冠军光环背后的关键原因。

走近用户：以需求为使命创造最佳体验

双11之争本质是用户之争。如何离用户更近，怎样与用户建立信任、达成共鸣，成为困扰品牌的最大难题。而在这一点上，海尔智家“用户思维”得到了充分体现。

首先是创新交互模式，用新潮玩法拉近用户距离、以深度体验建立用户信任。10月31日，海尔智家携芒果TV启动《海尔·智趣新潮夜》，不仅借力“披哥浪姐”两大IP冲破年轻圈层，更一改传统直播“介绍+展示”的单向传递，让明星化身首席用户开启“硬核测试+深度体验”：如王耀庆用激光笔测试洗衣机稳定性以确保晚上运行不扰民、谭维维浅尝海尔净水机制作的“净化版可乐”等等。这种敢于在直播里面对一系列“非常规”挑战的底气，也是用户信任海尔智家的内因。

其次是把握用户需求，始终引领时代潮流，为年轻人重新定义“智趣新潮”生活方式。如今的年轻一代注重生活品质、个性潮流，对“中国制造”的认可度正持续走高。而与此同时，海尔智家也在持续引领消费趋势。做“国货”时，海尔智家精于品质、忠于服务，收获国民口碑；做“国牌”时，海尔智家创立高端品牌卡萨帝，坚持出海自主创牌，实现全球引领；而今面对新时代用户需求，海尔智家首发场景品牌、转型生态品牌，引领“智趣新潮”的新生活方式，向用户传递的也不再是“我们的产品怎么样”，而是“未来的你可以怎么生活”。

海尔智家明白用户的顾虑、清楚用户的需求，通过更接地气的交互模式、不加滤镜的生活主张，让“所需和所得”实现有机融合，真正走进了用户理想的生活。

满足用户：用场景让智慧生活触手可及

诚如徐萌所言，谁接近用户，谁就是用户首选。不过我们也要看到，海尔智家“走近用户”的同时，也在凭借其过硬的科技、领先的体验和完善的服务去“满足用户”。而这也是其连战连捷、持续引领的底气所在。

基于科技引领，海尔智家用定制场景实现千人千面。当晚，海尔智家目之所及的场景均涵盖了一系列新潮黑科技：阳台不仅可选一机双筒的分区洗洗衣机，宝妈还能搭配拥有“智能防跌落系统”的壁挂式洗衣机，专为宝宝服务；厨房的海尔零距离嵌入式冰箱不仅实现了整体美观和食材新鲜“二合一”，还能配套智能烤箱做到一键烘焙……有了极致科技、丰富产品，不论年轻一族、宝爸宝妈还是银发人群，都能放心定制“专业又专属”的智慧家。

全场景主动服务，海尔智家为用户提供贴心智慧体验。被动控制、多App操控的繁琐曾“劝退”很多人，而今这一现状已被海尔智家率先打破：阳台洗衣机可自动识别衣物面料、自动洗护，还能根据天气推荐晾晒方式；浴室热水器会自动根据你的喜好备水，洗完澡走出浴室烘干系统自动启动，客厅温度也会随之升高防止感冒。在这里，再也不用你控制家，而是家体贴你。

独有的“一站式定制智慧家”能力，让智慧生活触手可及。以前的装修已经万般不易，智慧的家会不会更难装？海尔智家用“全流程一站式”服务打消顾虑。从前期设计、中期施工到后期家电家居配套入户，不管是新房整装还是局部焕新，用户只要说出需求就可以当“甩手掌柜”。自此，横亘在消费者与智能家居之间的落地门槛不再，海尔智家真正做到了“一步到位，一次就好”。

紧跟用户：做数字化企业让价值最大化

时代企业往往有着相同的特质。乔布斯说：“比人们更早知道他们想要什么，是我们的本职工作。”同样，海尔智家也总是走在行业之前，总能在第一时间响应用户的变化。

这背后，源于其坚定推进三级品牌战略落地，并率先实现了数字化转型升级。

对外三级品牌，持续创造用户最佳体验。高端品牌的底色叫“极致”，海尔智家坚持用户价值第一，不打价格战，以科技创新追随用户需求，引领行业趋势；场景品牌的核心为“开创”，用一站式定制智慧家开启场景化、主动化、定制化的智慧生活新时代；生态品牌的意义是“成长”，通过建立行业最大智慧家庭场景生态，海尔智家的服务能力持续升级，行业的生态融合不断提速，用户的智慧生活也将持续迭代、永不过时。

对内数字化转型，提升用户需求响应效率。海尔智家实现了平台、能力和人的数字化，围绕用户需求建立起全流程数字化闭环，大大提升运营及服务效率。以双11为例，海尔智家平台可为每位用户定制推送所需产品；用户下单后，平台会推荐距离最近的仓库和服务点按需配送、安装；后续使用过程中的任何需求、意见，用户也可以通过数字化工具得到及时解决。

用户时代，企业要以用户最佳体验为起点。从过去到现在，光环加身的海尔智家无数次创造逆势上扬曲线、无数次书写行业发展新篇，却始终不曾停下创新变革的脚步。而这一切，只因其深知“用户至上”的道路没有终点。

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