“互联网思维”远不只是“互联网营销”

作为一位智能硬件的创业者，我坚信未来智能硬件进入到我们的家庭生活中极大延伸我们的感知能力，会给我们的生活带来超出想象的改善。所以我会关注所有的企业的智能软硬件结合的产品，并从中选择一批做最开始的小白用户。

当有了孩子之后，在生活中增添了很多新的需求，尤其是作为一个异地的创业者，大部分时间都奔波在外，最大的期望就是能随时看到妻子和孩子在家中的欢乐时光。两年前这种远程监控的摄像头就在淘宝上很流行，我在家中也安装了两套，但是安装过程很复杂，然后配置过程也是通过我的合伙人来北京帮我搞定的，依稀记得也用了半天的时间，安装花生壳之类的软件才搞定，后来换了几次手机和路由器，又回到要原始的复杂设置，我就放弃了。那两个摄像头就成了摆设。

今年九月份，看到联想推出了“看家宝”家用摄像头，而且号称设置非常简单，有评测文章推崇为中国的Dropcam，被传统的监视摄像头搞得很头大的我，出于对联想的信任，马上申请了支付全款去尝试免费体验一个月的活动。在我的印象中，这是联想第一次通过互联网大规模推广购买前体验的服务。瞬间让我感觉庞大的联想在移动互联网时代也开始尝试轻盈的跳舞了。

当我拿到产品后，仔细的看了一下包装的说明，心里有些凉。那是一家深圳公司出产的摄像头，毫无疑问这又是一个联想外包的产品，用寨都一个成熟的产品挂上联想的牌子，通过联想的体系开卖的产品。对于寨都生产的东西，我的印象一向是硬件又便宜又好，但是整个交互体验一定非常糟糕。尤其是包装说明写到第一步要通过网线连接进行设置，我就完全失去了兴趣。因为这一定要花我大半天的时间上网查询、学习安装设置。我想正好是测试一下联想的售后服务能力，体验一下他们强大的线下服务体系的时候。拨通了联想的客服电话，客服人员很快帮我安排了就近的联想服务站的人来上门服务，当时还很感慨，这个庞大的线下支持体系可能是将来联想服务的竞争壁垒，因为其他品牌根本无法建立如此密集的网点对用户的需求提供上门支持。

但是后来的经历就不那么美妙了，第一次电话预约，爽约；第二次电话预约，爽约；到了第三次告知我的时间那时我已经要出差了，我决定不再体验这个产品了，我不可能为了一次次突然变化改变我的生活和工作的安排。在第三次改变上门服务的时间后，我没有再跟联想服务站联系，直接打了投诉电话，诉说了我的不满，并申请了产品的退货。好吧，这是噩梦的开始，看看我的整个过程吧！

1、和产品接口人往返30多条的短信，长达两个月的催促过程，每个星期我固定问候一下，他固定的回复是已经提交，等待审批，然后我的愤怒值就上升一层，凭什么要让用户按照你的流程来等待？

2、通过电话投诉了三次，客服人员很明显是受过培训的，表示歉意、理解我的愤怒、表示尽快解决并给予答复！然后……，就没有然后了。我从来没有接到过一个电话和邮件告知我处理的进展状况和预期的解决时间，我的投诉消失在空气中了。

3、 联想给我发过三封使用体验调查邮件（我不明白为什么是三封，我就申请了一次产品试用，难道是被投诉的不过瘾？）。每一次我都认真的给予0分的评价，写出我的愤怒。但是还是毫无反馈。

4、 最有趣的是前两天，联想的客服对申请看家宝用户进行电话回访，一开始客服人员还很热情问我使用感受如何？我当时就问，我产品未使用就退回，并且数次投诉给予最低的评价，你们后台的系统竟然没有显示吗？客服人员还是经过良好的培训，马上表示歉意，理解我的愤怒，详细询问了时间和我的接口人的手机号码，表示尽快处理，并给我回复。然后………，就没有然后了。

在上面这些流程过程中我还没有真正的生气，只是失望，其实任何一个流程处理好了，就不会有今天这篇文章。联想的产品价格比我当初买的相同功能的摄像头贵一倍，我是充满期待的，期待安装调试过程简单，期望客服服务周到，当这一下都纷纷落空后，等来的就是愤怒了。

但是愤怒的真正爆发来自于今天的邮件，我的产品接口人终于受不了我的的定期问候了，给其他的部门的同事发了邮件催问结果，也抄送给我，反复几封后，突然接到一封邮件：已退，然后给了一张截图。刚看到邮件的时候，我还很心虚，因为今天上午我把支付宝检查过一遍，并没有相应的退款，难道是直接退到我信用卡中了吗？我又打开信用卡仔细检查已出账单和未出账单，也没找到这笔款项。我回复邮件：请问退款的具体时间。没有回复，当我再登陆支付宝时，发现是今天下午刚刚发生的退款。

当时我就怒火上升，明明是你们的效率低下导致的原因，却刻意回避不明确说明，还企图让顾客自我感觉无理取闹，我终于不再忍了，我必须要给我添麻烦的人制造麻烦，在互联网时代，消费者和商家是平等的，你用你的制度约束我、用你的沉默轻视，那就要接受消费者的反击。

在写这篇文章的同时，我也开始思考，在新的时代，用户对产品的期望仅仅是产品的质量、外观、交互体验吗？当你们在用所谓互联网思维做互联网营销的时候，期望用户成为你的传播节点，你们设想过用户成为你们的负面传播节点时候带来的负面效应吗？很明显联想在互联网思维转型的过程中并不成功，他们还在利用互联网当做一个营销平台，而且没有真正考虑用户的体验。通过这件事我也进行的反思，将来我们的产品可能做不到尽善尽美，但是以下几种方法可能会避免用户的愤怒。

1、把用户当做朋友，用户不是上帝，当你把用户当成了上帝，用户必然期望值高企，但没有一个产品是完美的，所以真诚对待客户，把所有对他的承诺都做到，就想生活中你对待你的朋友一样对待他们，而不是当成你的老板去吹捧。因为越夸下海口，实现不了用户就越失望。

2、三个管理合伙人每个人每个月至少做一个星期的客服，直接和用户沟通，了解用户的真实想法，完善客服的流程，并对客服部门充分的授权，让每个客服人员看到老板能做出决定的权限就是他们能做决定的权限。

3、产品体验要尽量简单，尽量容易上手，这会减少很多客服的压力和不满。

4、在北京、上海两地能允许的情况，我们会通过我们培训过的派送人员完成服务式派送，不只是把产品快递到用户家里，还要帮用户拆开包装，调试设备，安装app，完成第一次操作和设置，充分讲解，并把包装垃圾带走。同时如果出现退换上门取送。

5、了解客户真正愤怒的原因，除了金钱的补偿之外，认真听听客户的表达，听听用户不满的诉说比简单赔他们些钱重要的多，记住你是帮你的用户解决问题的。