专访飞虎互动CEO石海东：继“无人银行”、APP之后，银行To C业务的下一个创新点在哪？

2016年的秋天，短视频开始出现在大街小巷，风靡的苗头隐约初现。也正是这一年，国内音视频技术发展到了成熟期，越来越多地支撑起人们的“线上日常”——以前需要线下跑一趟才能办成的事，如今在家开视频就能完成。

与老百姓日常生活息息相关的银行业务也不例外。以往去银行办业务，不仅需要工作日请假跑一趟，而且到了网点还需要取号排队，费时又费力。尤其近两年居家期间，线下办理更为不便。

怎么办？远程视频银行，应需而生。

视频银行，或叫虚拟营业厅，事实上并非刚冒出来的新生事物，但其真正走进大众视野，却是近一两年才有的事。不论是通过视频连线柜员来办理业务，或是大额贷款或理财时的视频尽调、面签，还是理财视频课堂和直播，都越来越为人所熟知。

表面上看，居家办公期间提倡的无接触办理无疑是一道加速剂，但其实，其背后还有更深层次的原因。

飞虎互动创始人兼CEO石海东告诉雷峰网，目前国内线下银行网点大约有20多万家，房租、安保、设备、人员等加在一起的开销非常大，单个网点年均消耗成本多达几百万，整个银行业每年为此花费成本高达一万亿元。

而这其中，“很大一部分成本其实是可以省掉的 ”。

具体来说，一方面，很多银行线下网点的产能并不是很高，平日里，每天的人流高峰期往往只有1~2个小时，但房租安保等固定成本却一直在消耗；另一方面，网点业务量每月也有高低起伏，完全固定的网点分布和柜员数量，在应对动态的客服需求时，难免会捉襟见肘。

而通过打造灵活便捷的视频银行，就可以将一些对客服务资源集中起来统筹调配、降低综合成本、提升服务效率，同时缩减部分线下网点，也能提升单个网点的平均产能。同时便利C端、B端两大主体，一举两得。

事实上，银行业由于天生就与交易、数据相伴，一直都走在信息化、数字化的前沿。而视频银行也是服务客户场景中自然演进的产物。

二十多年前，石海东在担任神州数码集团副总裁时，曾负责过银行网点计算机化的第一代技术平台。而现在的虚拟营业厅则更像是当年线下网点技术平台的“视频版本”。

多年的金融IT建设经历，让石海东对银行网点渠道系统等方面了解颇深，也让他提早感受到了在洞悉银行数字化转型和视频化的大趋势。

于是，当2015年手机视频应用迎来爆发期、移动流量资费便宜起来、视频安全技术和5G得到飞速发展时，石海东和团队判断，金融的对客渠道也将出现重大变革，视频银行大有可为。当年7月，石海东便创立飞虎互动，开始聚焦银行业的视频化应用，帮助银行进行网点的数字化转型。

视频银行，会是又一个“无人银行”吗？

事实上，对银行线下网点的改造，最火爆的还属四五年前，彼时“无人银行”风行一时，如今再看，却更像是一次理念上的启蒙，而银行APP经过多年发展，也陆续进入到整合、收缩阶段。数字化转型从来不易，现如今，这一接力棒又交到了风头正起的“视频银行”手上。

用视频技术来改造线下银行网点，首先要梳理清楚： 哪些可以改？哪些不能改？

从大类上讲，银行的对客业务可以分为两类：自助类和非自助类。

前者如在ATM机上存取款等、在手机银行APP上转账、查询、买小额理财等，这类自助交易量较大，往往能占到银行总交易量的80%左右。剩下20%的非自助类业务，则属于复杂交易，银行出于监管或风控要求，往往需要人与人进行面对面的沟通。

而视频银行，想要重塑的便是这20%的非自助类业务。 据石海东介绍，视频银行现阶段主要替代的是非自助类业务中的三大场景：

一是较为复杂的业务，通常很难在APP上独自完成；

二是从银行业务安全与合规角度，需要人工介入的业务。

三是需要互动、咨询、引导的业务。

“这是目前视频银行最合适的三大类场景。”

“本质上，视频银行是一个新的、有温度的 渠道业务系统 。”在石海东看来，在线化已不稀奇，但与APP、文字、电话等相比，视频带来的是面对面的、有温度的互动。正是视频银行这种创新渠道，把互联网的便捷性、与人工服务的优质体验，达成了完美的融合。

飞虎互动作为早期视频银行领域的先行者，在将理论付诸实践的过程中收获了丰富的经验。

2018年飞虎互动为侨乡众多的台州银行打造了7X24小时的视频“移动营业厅”。让台州银行的客户足不出户、让身处国外有时差的侨乡，随时随地享有银行有温度的、专业的金融服务。7*24小时视频“移动营业厅”普一推出就收获好评，年业务量逐年上升，22年预计业务量已接近百万。

“当然疫情也是一个助推，特别是监管层面，鼓励抗疫情的远程非接触式金融服务”。现在，视频服务成为银行的标配，业务场景视频化是银行数字化转型的重要组成，只是先做和后做、以及如何做好的区别。

飞虎目前有两大核心产品：一是企业级音视频服务平台；二是基于该平台的“虚拟营业厅”应用产品。这两大产品合起来被石海东称之为 “一横一纵”战略 。

他告诉雷峰网，过去每家银行几乎都采购过一些视频相关的业务系统，但大都是零散买的，今天一个视频面签，明天一个视频双录，但随着视频业务越来越广泛，几乎所有的业务都需要视频能力的支撑，而此前买的一大堆独立的视频系统，不仅难以整合，也无法支撑越来越广泛的场景。

这时候，银行们发现他们需要一个全行级的音视频基础设施PaaS平台，来统一支撑其各种业务场景的远程视频化。而这也是飞虎推出企业级音视频服务平台的出发点。

毕竟，真正的数字化转型不是割裂的、碎片化的走一步看一步，而是从一开始就要做完整的、长期的顶层规划，银行需要的也不是“烟囱式”的割裂的系统，而是底座打通的PaaS+SaaS一体化方案。

石海东告诉雷峰网，这是一个新的产品品类和赛道，是因为重要行业的深度视频化，催生出的产品需求。目前飞虎企业级音视频服务平台取得先机，经过银行业的严苛考验，正不断横向拓展延伸到保险、证券等泛金融行业，乃至延伸到能源、医疗等行业，将在银行场景里摸索出来的成功经验，推广至更多的数字化转型行业中。

除了横向平台，在纵向上，飞虎主打“虚拟营业厅”，覆盖视频银行、视频理财、视频贷款尽调签约，以及视频合规、视频营销，在银行业务的每一个领域，都去赋能业务的视频化。

而中国银行业的实践，已经在国际上具有影响力。飞虎虚拟营业厅在国外也获得良好的反响，并已在柬埔寨收获了落地案例。飞虎这个“一纵”，就是深扎银行业，服务全球。

“一横一纵”战略下，飞虎既有平台型的产品，又深扎银行这个特定行业，打造优秀的应用场景的产品。“ 有点像微软公司，不仅有 Windows 操作系统，还有爆款应用产品 Office。 ”石海东总结道。

进一步而言，在他看来，平台和应用之间是“相互协同”的。如果脱离了场景，平台的发展无从谈起；而如果没有平台，场景也会变成无源之水。

两个产品都做，虽然看起来是“有些重”，但其实能够形成良好的协同效应，是“打硬仗，结硬寨”的长期主义和稳健策略。

而想要“平台”、“应用”两手都抓，两手都硬，除了飞虎自身 对场景逻辑的深刻理解外，还离不开领先技术和良好生态的支撑 。而这些也都是飞虎互动持续不断建构的竞争壁垒。

99.99%背后的故事

将线下的面对面搬到线上，如何“保真”，就变成了一个事关成败的问题。相较线下面对面，视频互动存在不少风险点，如视频卡顿、黑屏等，远程客户行为的真实性等等，直接影响用户体验与金融业务的合规性。石海东提到了几个有趣的数字：

比如，在一项视频业务里，点击“开始”按钮后，先会有一个黑屏时间，也叫开画时间，只要开画时间超过3秒，就会有12%的消费者认为这个系统坏了。

再比如，银行开展视频业务时，对视频过程中的证据留存要求极高。通常非金融场景中，视频录制的成功率99%就可以了，也没人深究，毕竟网络时好时坏。但99%的成功率意味着，每100笔业务就有1笔缺失业务证据链，这对银行来说是根本无法接受的。

再比如，如果客户手遮着脸，从证据链上就无法确认是否是客户主体的真实意愿。

这些细微的差别和对行业的敏锐判断，不是单纯靠技术能够解决的，而是源于对整个行业的深入研究和理解。

作为行业老兵，飞虎团队的联合创始人CTO蒋旭馗，曾研发过占领国内市场半壁江山的银行网点业务平台ACE，很早就意识到了这一点。金融业与娱乐社交行业，对视频的要求、对视频上处理业务的要求完全不同。飞虎从一开始就致力于将视频技术与银行的高安全、合规与可靠性的特点深度融合。

2018年，飞虎又遇到了腾讯。

2018年9月30日，腾讯宣布进行架构调整，新增了云与智慧产业事业群（CSIG）。其中，腾讯云启创新生态，是CSIG面向创业者的孵化平台，为企服创业公司对接腾讯云和智慧零售、教育、医疗等等行业的能力与资源。

“930调整”后，腾讯开始大力布局SaaS，腾讯云启创新生态接触了很多创业公司。经过一段时间的了解后，2019年飞虎互动与腾讯建立合作，获得腾讯视频底层技术设施的加持后，进一步叠高了自身在音视频技术上的竞争壁垒。

石海东回溯近些年与腾讯云步步深入的合作过程。2019年初，飞虎和腾讯金融云联合研发虚拟营业厅；2019年8月，加入腾讯云启推出的腾讯SaaS加速器首期，除了得到腾讯技术方面的支持，解决方案的共研，还因为腾讯强大的商务资源能力，接触以及服务到多个金融行业大客户。

双方的合作从视频银行开始，先是技术设施、行业认知层面的互补，随后逐渐扩展到生态层面。合作不仅延伸至微信小程序、企业微信等生态入口，同时腾讯云启生态也帮助飞虎链接到了更多触达客户和ISV等合作伙伴的机会。

腾讯云拥有强大的音视频基础设施，支撑全球化的微信视频、腾讯视频会议的应用，石海东告诉雷峰网 (公众号：雷峰网) ，作为腾讯云的合作伙伴，飞虎最终与腾讯云达成一个共识：金融行业需要不同于娱乐社交的音视频能力，腾讯音视频与金融FT团队一起打造了针对金融行业的“金融专属视频云”，与飞虎的企业级音视频服务平台深度融合，一起推动了金融业务视频化转型。

通过双向互补的合作，双方不断摸索和重塑着产业互联网时代的生产关系。

做 To B 赛道里的“产品公司”

近一年来，随着腾讯云加速向“被集成”转变，飞虎更多地走上了前台，直面愈加激烈的行业竞争。

雷峰网了解到，目前市面上做视频银行的厂商大概有两类，一类是做企业级的音视频服务平台，一类是专做金融场景SaaS应用的垂直厂商。

近两年银行等金融机构的无接触办理需求激增，鼓励性政策文件和行业技术标准纷出，有了规范有序的行业发展环境后，虚拟营业厅等远程视频银行业务迎来了繁荣，再加上互联网等主流视频赛道的逐步饱和，开辟新的疆土已经成为音视频厂商们不约而同的选择，金融场景逐渐成为“香饽饽”。

“去年，视频银行在国内大约有几个亿的市场规模。”石海东告诉雷峰网，目前尽管市场规模还不算庞大，但增长很快，“飞虎今年销售额预计要翻一番。”

赛道起飞，作为金融场景里的“原住民”，飞虎面对的新挑战也会越来越多。

“是挑战，也是机遇。”在石海东看来，与音视频厂商相比，飞虎的相对优势在于：构建了能够支撑复杂金融业务的行业平台。与垂直应用厂商相比，如视频交易、视频客服、视频合规等专项应用，飞虎的优势在于借助腾讯云启的生态优势，得以搭建“一横一纵”更丰富的产品组合，并且联合生态内的伙伴，在全场景探索上走得更早、更快。

不仅如此，在飞虎的不少员工看来，飞虎还是一家不断奔跑于客户一线业务场景中的公司，能够和客户一起不断挖掘出更多的视频化场景创新，被不少用户反馈“有着敏锐的创新性”。

“飞虎是一家产品公司，而非传统的IT服务公司。”两者在商业逻辑上的区别在于，前者用更高的产品覆盖率，去触达更多的场景，和客户一起碰撞出更多的创新想法，以期望打磨出更多 To B 爆款产品，进而规模化复制，推广给其他客户和行业，从而形成良性循环的“飞轮”效应。无疑，这是一套更具互联网色彩的打法。

“这是一个大有可为的市场。”石海东告诉雷峰网，迄今飞虎已协助一百多家银行实现了服务模式的变革，客户覆盖股份制、城商行、农商行、乃至村镇银行。并且正将这些实践经验和产品服务带到更多的行业去，服务更多的客户。随着海外客户的成功落地，“飞虎将致力于全球化发展，让全球用户享受诞生于中国的新形态的服务。” 雷峰网雷峰网

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