如何用体验赢取用户信任？让 Waymo 来教教你

雷锋网 (公众号：雷锋网) 新智驾按：过去四个月，一队白色的自动驾驶汽车成功融入了亚利桑那钱德勒市的日常生活，这些 MPV 成了成百上千人出行的好帮手，大家也愿意为它们的辛勤劳动付钱。

与传统出租车一样，他们的任务也是接上乘客并将他们送到指定的目的地。不过，与传统出租车或其他打车服务不同，为你提供驾驶服务的并不是人类驾驶员。

这就是 Waymo One，除了执行好出租车的使命，它还要让我们不再质疑自动驾驶汽车的安全性。

其实从个人角度来看，生活中的我们已经将许多职责让渡给了 AI 辅助设备。我们靠谷歌地图找出行的路，用语音助手问天气，许多半自动驾驶功能也成了通勤路上的好帮手。

不过，对大多数人来说，让他们完全放弃对车辆的控制权，恐怕需要一种新的、更高级别的信任。

“我第一次坐自动驾驶汽车时，脑海里闪过了很多念头。”Waymo 用户体验研究与设计部门主管 Ryan Powell 说道。“自动驾驶系统会怎么开车？它到底能‘看到’什么？它又是如何‘思考’的？”

作为 Waymo 用户体验研究与设计部门主管，他的主要工作之一就是找寻让乘客对自动驾驶汽车产生信任的方法。

在行驶过程中，车辆通过激光雷达、摄像头和传感器能采集到天量的路况数据，这就是自动驾驶汽车“看到”的，不过将这些数据全部喂给乘客又不现实，人家是来坐车又不是来做“脑部运动”的。

因此，Powell 的团队必须将这些数据“翻译”成更易接受的视觉界面，使乘客相信自动驾驶汽车做的是安全且正确的决定。

总得来说，Powell 要打造的是一套用户体验旅程，而且是从零开始。“在自动驾驶汽车上，我们可没有脚本，”他说。

为了了解 Waymo 的用户体验旅程，到底哪些设计细节是 Waymo 赢取用户信任的关键呢？

以下是 Powell 发表在 Google design 文章（原文链接： https://design.google/library/trusting-driverless-cars ），雷锋网新智驾编译整理如下：

重新设计的行程

Waymo 应用上的上车点

在进行设计前，我们必须重新思考日常乘车中乘客与司机的每一个微小互动，甚至包括乘客叫车这个过程。

结果，叫车这个过程就难住我们了。

需要注意的是，自动驾驶汽车会严格遵守交通法规，所以这些车辆不会招手即停。我们尝试了大量概念后，发现基于地图的 UI 会变得非常复杂，因为各种无用的干扰信息太多了。

作为 Alphabet 旗下公司，我们自然而然的用到了谷歌地图，不过最初大家却走错了路，拿对交通状况进行符号化当解决方案。

事实上，告诉用户他们能从哪上车才更为实际。现在，我们应用中的蓝色区域就是推荐上车点，这样的方案不会让乘客迷糊。

不过，对于有视觉障碍的乘客来说，这样的设计还是不能方便他们打车。好在 Waymo 一直在努力，我们正在测试一项新功能，用户可以通过官方应用“按喇叭”，帮助车辆寻找乘客。

除此之外，我们还设计了很多先进的语音信息功能，能给你更多语音回馈（第一次打开并设置应用时，你可以选择关闭或打开这些功能）。

举例来说，当你坐上自动驾驶汽车后，应用可以告诉你“开车”键在哪，或者实时播报你身在何处。

通过屏幕你就能确认自己是否上错了车

打开车门坐上后座后，第一个映入你眼帘的是一块大屏幕。它会显示你的目的地和相关信息，防止你坐错车。

除了视觉，我们还会在听觉上做文章，轻松的背景音乐有助于乘客放松心情。Waymo 的背景音乐里 E 大调很多，我们的声效设计师认为，这样的曲子能释放“喜悦和华丽”的感觉。

用更少的信息实现更高效的沟通

乘坐有人驾驶汽车时，司机和乘客之间少不了沟通，无论是言语、肢体还是眼神上的。

没了司机后，这种沟通该如何维系呢？这是 Waymo 必须考虑的问题。

从心理上来讲，乘客会认为自己是车里最重要的人，所有人都得以自己为中心。Waymo 当然要渲染出乘客想要的氛围，于是我们在那块屏幕上显示了道路和人行横道，你乘坐的车辆则会拉出一个绿色轨迹。

经过反复测试，我们为屏幕选择了较为柔和的色彩，因为更饱和的色彩会让用户感觉不舒服。至于夜晚模式，Waymo 则选择进一步调暗屏幕，并尽量避免车辆发声，以免打扰到乘客。

在图像设定上，Waymo 也有自己的考虑。

我们尽量简化了周边车辆的造型，但却突出了自行车和行人，用蓝色和白色的下划线强调他们的存在（这样还能向乘客展示，Waymo 能分清自行车和行人）。

需要注意的是，屏幕上的自行车和行人用的并不是符号化的标志，而是激光雷达点云渲染出来的真实形状。Waymo 这样设计是因为乘客更喜欢看到行人的胳膊和腿以及自行车的实时运动。如果行人坐了轮椅或拄着拐杖，这些附加信息照样能显示在屏幕上。

在拿出这个方案之前，我们也曾试过另一种 UI，即直接用激光雷达点云来显示车辆周边的交通情况。不过，由于点云只能渲染出周边车辆面向自己的那一面，所以看起来有些奇怪。

如果用了这样的 UI，恐怕乘客会怀疑 Waymo 技术不过关。因此，Waymo 现在用扁平的蓝色矩形来指代周边车辆（如下图所示）：

有时候，乘客想知道自己身在何处。所以除了路上的行人和车辆，我们还加入了周边建筑。不过，为了防止它们喧宾夺主，我们对建筑进行了暗色处理。

安全送达

在车辆行驶过程中，屏幕上会叠加一个“状态层”。通过状态层，乘客就能清晰的了解红绿灯、停车标志、火车道口、限速和行程进展等信息。Waymo 这样设计也是为了直接与用户进行交流，而屏幕上的信息几乎已经可以解答乘客的大部分疑问了。

在屏幕下半部分，我们还会提供其他信息，比如车辆为什么停下来（等待行人通过）。这点非常重要，因为乘客可没有安装全身的传感器，他们看不到车辆周边 360 度的情况。

如果我们需要乘客注意，车里的音响会“插话”。

不过，我们不会滥用声音，因为这与“北京瘫体验”的理念相违背。只有车辆急刹车或者遇见什么乘客看不到的障碍物时才会有语音解释。

如果遇到紧急情况，我们会用更严肃的声音提醒你该做什么，比如车门没关好。除了声音，屏幕上也会出现相应提醒。

当车程只剩下一分钟时，我们会用语音提醒乘客别忘了自己的随身物品。虽然有些无趣，但我们发现它确实很有用。到达目的地后，乘客会听到语气温柔的提醒，随后再次切换为 E 大调的背景音乐，这样能保证用户体验的一致性。

事实上，我们的设计过程有很多都花在了了解人们会如何对自动驾驶技术做出反应上，特别是当他们独自乘车时。当然，肯定还有很多我们没考虑到的问题，而不同的问题自然有自己的复杂之处。乘客到底想了解多少信息？我们又该主动提供哪些信息？

我们正在从乘客反馈中寻找范式。从这几个月的运营来看，乘客很快就会对我们的技术报以信任，但 Waymo 心里很清楚，我们的自动驾驶汽车在驾驶上与人类司机还是有区别。

我们的车更加谨慎，有时会误判形势，不过它们一直在进步中。如果不亲身体验，人们很难理解一项新技术，而我们的任务就是帮他们发现自动驾驶这块新大陆。

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