碧桂园服务的智慧社区正在向「柔性」进化

科技是实现新物业的手段而非目的，其意义仍是以人为本服务客户。

这是碧桂园服务对新科技的理解。

近年来，智能技术崛起，科技力量涌入物业领域，智慧物业群雄争霸局面显现。

正如大船前行需要航海罗盘，重新理解行业标准也成为企业稳步前进的关键。2020 年 11 月 26 日，龙头物企碧桂园服务在以「你好，新物业」为主题的品牌焕新发布会上，重新为物业服务的方式、内涵、边界和价值下定义。

这一次，碧桂园服务跳出物业看物业，用科技赋能带来细致洞察。

智慧化大潮下的新征程

2012 年 11 月 22 日，住房与城乡建设部下发了《国家智慧城市试点暂行管理办法》，我国的智慧城市试点工作由此展开。这一文件指出，「智慧城市」建设中包含着一大专项应用「智慧社区」。

2014 年 5 月，《智慧社区建设指南（试行）》颁布，中长期目标为 2020 年 50% 以上社区实现智慧社区的标准化建设。

无疑，智慧物业、智慧社区方面的国家层面政策积极推进，使得物业服务行业进入了政策利好时期。

碧桂园服务的智慧化之路，始于 2015 年。从上线物业经营云平台到建立设施设备物联网络，大众记忆中劳动密集型的物企已一脚踏进了云计算、大数据时代。

据统计，碧桂园服务在 2014-2016 年间共研发了与“智慧城市服务支撑”有关的核心知识产权数十项，都已取得发明专利、核心软件著作权和辅助软件著作权。

2018 年，碧桂园服务在全国范围内落地了 300 余个 AI 项目，2019 年碧桂园服务已开始在社区中大范围推广 AI 应用。近三年来，碧桂园服务已累计投入科研经费约5.9亿元。

以碧桂园服务为代表的龙头物企进行着一场浩浩荡荡的智慧化运动，也推动了中小企业摆脱「传统」标签。

通过地理空间、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术实现智慧应用，不再只是国家层面方针政策，传统行业再进化的势头正盛。在这场智慧化运动中，从基础设施层、平台层再到应用层，物企对科技的积极探索催生了转型升级的战略资产，一个更加成熟的智慧物业生态成型。

【住建部给出的智慧社区系统架构】

从生硬冰冷的钢筋水泥，到充满科技感的社区，物企的服务边界不断突破，未来又将如何升级？

今年 9 月 11 日举行的 2020 金融·科技赋能智慧物业/智慧城市高峰论坛上，中国物业管理协会会长沈建忠谈到，在大变革的浪潮中，智慧物业还没有完全走出混沌状态。

何为混沌？他的描述是：场景复杂、投入高昂、数据割裂的信息孤岛。

如何走出混沌，碧桂园服务在重新思考物业服务的本质过后，在一场名为「你好，新物业」的品牌焕新发布会上给出了答案。

价值服务时代的新物业

1992 年创立的碧桂园服务，于 2018 年 6 月 19 日正式登陆港交所，2020 年 5 月 12 日成为港股物业首个市值破千亿的公司。

自然，碧桂园服务要想用服务成就业主的美好生活，仅是成长为市值最高、盈利能力最强的物业管理企业还不够。

碧桂园服务对行业未来趋势做了两点判断，一是融入国家和社会发展进程，二是从行业角度出发，物业服务将满足更多人和社会不断生长的需求。

碧桂园服务执行董事兼总裁李长江认为，在新的时代，物业服务依旧是物业服务，因为物业服务的本质永远满足人对建筑空间的需求。

这一点与沈建忠所言完全契合：

一切都在快速变化，而物业管理行业的本质是不变的，扎实做好服务的初心是不变的。

碧桂园服务对未来的定位是「新物业」，涵盖新科技、新服务、新生态、新价值四方面。

碧桂园服务要从一家物企发展成为物业服务生态联合体，要将服务范围从家、小区延展至城市，更为深入地挖掘“人”的需求，创造新价值。

碧桂园服务用新科技赋能新物业，但科技是手段而非目的。准确地讲，碧桂园服务注重人性+科技，不止积极响应需求，更要主动预判需求：

如果业主没有体验感，哪怕科技打磨得再好都是自嗨。

在与雷锋网的对话中，碧桂园服务首席信息官袁鸿凯谈到，在做了很多空间的智能化改造后，近两年碧桂园服务开始意识到，还需要在业主体验侧有提升，通过科技赋能客户体验提升。

为此，碧桂园服务要从以资产为中心的“空间服务”向以客户体验为中心的“柔性服务”进化，而柔性服务正是衡量其整体数字化变革成功与否的唯一标准。

柔性服务以数字社区作为技术底座。一方面，将 AI 算法与物联网结合，完成数据采集、分析预警、事件感知、智能派单、系统闭环，实现空间资产数字化；另一方面，建立社区线下服务触点并与线上数据服务提供方进行战略合作，实现服务触点数字化。

在此基础上，碧桂园服务结合数据和算法，打造客户服务智能导航系统，将其作为应用平台，提供柔性服务。

打造柔性服务，有三点意义：

一是更好地洞察和了解客户。 梳理线上线下服务触点，通过服务触点沉淀的数据，从时间与空间上分析业主需求变化。

比如一位女性业主从未婚到结婚、从怀孕到小孩出生，如果能借助大数据在其人生的不同阶段分析、研判需求，就满足了业主的「一人千面」。

二是提供个性化服务。 借助科技，将业主的所有数据触点与算法进行匹配，及时发现和洞察需求，以便提供定制的服务并对服务进行持续的跟踪、衡量与优化。

比如在冬天，一位业主要从寒冷的北方回到温暖湿润的三亚，回家发现已经空置了近一年的房子干净整洁、没有霉味，这便是管家在与业主交流、洞察到需求后所做的努力。

三是打造极致体验。 碧桂园服务会将 400 系统、CRM 系统、客户分析系统、智能算法进行一一匹配，并投入大量算法工程师进行研究，不断优化和提升，从感知到响应仅需 100 毫秒。

谈到这一点时，袁鸿凯也向雷锋网举了一个例子：未来，管家和业主进行沟通的渠道要做相应的智能化处理，在微信渠道之下，管家可以借助机器人助手筛选出业主的诉求信息，无需再手动查找信息。

本质上，「柔性服务」不仅要满足客户感知，更要于满足中不断为客户创造愉悦体验。

用袁鸿凯的话说，碧桂园服务所要达到的效果是：业主爱的样子我们都有，我们有的样子业主都爱。

坚守初心背后的新科技

品牌焕新发布会上的一段视频中，一位业主对碧桂园服务的评价是：

事事有回应，事事有着落。

自然，这既是碧桂园服务对于业主的承诺，也是碧桂园服务技术布局的直观体现。

作为头部物企，碧桂园服务认为行业的未来在于数字化和机器人。

因此过去三年，碧桂园服务建立了一套数字化运营平台，通过数字化运营平台+物联网+机器人的模式覆盖物业运营的方方面面，迈向服务机器人时代。

值得一提的是，数字化运营平台与机器人调度系统无缝对接，能够完成从工单生成-资源调度-人机处理工单-工单完成-多项复检的完美闭环，这也是与市面上单机版机器人最显著的区别。

碧桂园服务首席运营官龚顺松表示，2019 年起，来自全球顶尖院校、科研机构的近 80 位博士、硕士背景人员开始专职研发服务机器人。

当前，碧桂园服务公开了两款保洁服务机器人：

• 名为「小男孩」的商用清洁机器人：工作效率是人工的近 2 倍，续航时间 24 小时，可自动充电，会避障；

• 名为「胖子」的室外扫地机器人：工作效率是人工的 10 倍以上，续航时间 6-8 小时，可提供问路服务，可自动倒垃圾。

在谈到碧桂园服务相比其他头部物企在技术投入上的优势时，袁鸿凯表示，碧桂园服务已经做了大量基于空间的智能化投入，他将这背后的业务逻辑归纳为「三化一链」——工单自动化、服务过程可视化、考核数据化、与专业公司业务链打通。比如：在保洁方面，摄像头能够动态检测垃圾桶的情况，如果发现垃圾已经溢满，系统会自动产生工单派给保洁人员。

近几年，碧桂园服务已通过智能屏“管家”、智慧消防、智慧路灯、无感通行、VR、AR 等应用为业主提供了有温度的服务。就在去年，碧桂园服务甚至利用AI巡逻系统在短时间内帮助业主找到了走失的孩子。

在碧桂园服务进行技术布局的进程中，一个标志性的节点是 2019 年 5 月推出行业首个基于 AI+物联的 AI 全栈解决方案产品体系。

这一体系包含云、边、端三个结构，覆盖了前台、后台、决策、运营四类 20-30 个场景。

实际上，场景+技术双轨之下，碧桂园服务已然形成了优势壁垒，其技术核心是数据和算法的能力建设。

碧桂园服务基于3000多个社区，获得基于社区场景的 10 万 TB 视频数据、500 亿张图片数据、3000万个物联设备数据，搭建 32 种核心算法及自研社区服务场景下的模型，每日处理 60TB 的视频数据，涉及智慧停车，社区安防，设备智能监控等；每日处理近千万张图片数据，涉及社区环境、交通、门禁等等。

在袁鸿凯看来，未来碧桂园服务在科技方面是否能够持续支撑业务和客户服务，关键在于数据和算法，他谈到：

未来公司的核心竞争力是数据×算法×算力。如果有了人脸识别的算法、图像识别的算法、垃圾桶溢满的算法，但没有数据的支持，那么这个服务等于是 0，只有数据和算法结合之后才能够完成整个服务，因为它们是相乘的关系。

如果说互联网公司拥有的是交易的大数据和算法，碧桂园服务拥有的则是社区业主、设备、环境等人居生活的触点和律动。

诚然，空间数据帮助碧桂园服务为业主提供智能化的服务，然而这并非全部，在“新物业”、“新科技”的全面布局下，碧桂园服务要为业主提供极致的服务体验。

其实，碧桂园服务的边界不仅限于 3000 多个社区，也在于赋能行业乃至城市，为上百个企业输出智能化解决方案、搭建数字城市运营平台，让更多人体验科技服务的美好。

2020 年 8 月 26 日，碧桂园服务发布中报。中报显示，截至 2020 年 6 月 30 日，碧桂园服务合同管理总面积达 7.46 亿平方米，约 5 万人的服务团队为近 377 万户业主提供社区服务，其营收同比增长 78.4%。

但巨头之所以为巨头，不仅在于规模与财力，更在于看清大势、回归初心。

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