保险公司应用人工智能，自身与AI供应商如何分工？

雷锋网按：用户抱怨产品价格太贵，是保险行业多年来难以解决的弊病。

而价格过高往往与保险机构人力成本有着非常大的联系。众所周知，保险以销售为导向，数据统计，目前国内有737万保险代理人，由于线下代理人层级过多，人力成本压力不断增加，使得保险产品的价格也一直居高不下。

为了降低成本，目前市场上，一些大型保险机构的解决方法是跳过中介流程，在App端进行投保交费、保单咨询、保单服务、理赔、给付等流程。

保险“线上化”虽然在一定程度上降低了人的涉入，但仍有很大的优化空间。

随着技术的成熟，IT部门的技术人员发现，人工智能不仅可替代大量代理人，同时也可提高流程效率。这些流程中可通过集成人脸识别、OCR、指纹识别、语音识别等AI技术，用于业务办理与投保信息的录入。

与此同时，还能通过用人工智能去提升营销的精准度，减少沟通时的误判和销售误导。

本文以泰康在线应用人工智能为例，解析他们在AI自有开发和对外采购方面的一系列工作。

泰康在线是泰康人寿的全资子公司，主要经营互联网保险业务，早在2016年，泰康在线就已开始探索人工智能。

一、智能保险机器人TKer：克路德

泰康在线曾推出保险智能机器人“TKer”，据泰康在线负责人介绍，“TKer”机器人拥有4类保险智能服务功能：

1.自助投保：用户通过机器人上的身份证识别器，识别身份证等证件信息进行直接投保;

2.保单查询：通过人脸识别和语音交互功能进行保单查询。

3.业务办理：集成在机器人身上的不同功能程序，支持用户通过机器人直接业务办理。

4.人机协同：在遇到机器无法解决的问题时，TKer会呼叫后台人工服务进行人机协同。

雷锋网了解到，TKer机器人的生产商为克路德机器人。

克路德机器人搭配了声源定位、声纹识别、语音、语义识别等功能，采用的是科大讯飞6麦环阵语音识别系统，可实现唤醒、远场识别、变更发音人声音等。同时它还搭载人脸识别技术，也可作为视频通话工具。而这其中的部分技术是克路德与华为、科大讯飞、百度等机构合作研发而来。

克路德机器人可根据场景及用户需求进行定制，在机器人端选择了某一个领域，即可语音咨询相关领域的所有场景问题。对于特殊业务，克路德机器人采用模块化方式设计：如克路德银行迎宾机器人前部留有位置可以接入银行业务系统所使用的硬件模块（排号机、身份证读卡器、小票打印机等）。通过与银行系统的数据接口，完成银行业务的办理功能。

二、人脸识别：百度

人脸识别技术可以实现快速投保以及防范保险骗保行为，泰康在线采用的是百度人脸核身方案。

百度将人脸识别用于泰康在线的微信投保、保全、回执、回访环节，在线校验客户身份（投保：通过活体检测判断是否本人填写；回执：线上刷脸确认回执，确保本人操作；回访：线上刷脸确保本人填写）。

该方案拥有活体检测、证件识别、人脸对比等多种技术能力，捕获当前用户照片并与公民身份照片进行比对，实现在线用户身份验证。人脸核身方案能够帮助您识别业务场景中的用户，是否为「真人」且为「本人」，从而更加快捷地完成身份核实工作，减少人工成本。

百度方案流程

除了人脸识别外，泰康在线在车险方面与百度合作，进行驾照识别，提升服务体验。泰康在线也通过图像识别缩短客户的理赔周期，过去部分长达一个月的理赔周期的个案，现在已经可以实现在一周以内、甚至几秒内完成。

三、智能客服机器人：环信

智能客服机器人的选型于企业而言，是一件颇为头疼的事。业内人士曾指出：公司在采购智能客服产品时，如果采用的机器人和客服平台分属两家公司，一旦出现问题双方容易互相踢皮球。

其次，要评估机器人厂家在单轮会话，多轮会话，人机协助这3个核心功能上的表现和指标。

基于这些考量，泰康在线在智能客户流程上与环信合作。

在前端，泰康在线通过智能客服模块为用户提供便捷的查询和检索服务。对用户提出的一些常识性问题，智能客服可以通过数据智能分析技术实现智能回复，大大降低了前端客服成本。同时，智能客服模块还通过语义理解，了解用户的产品喜好和保险需求，这些信息可以直接反馈给相关销售人员，实现精准获客。

智能客服机器人除了本身对自动回复、单轮/多轮会话、自主学习等功能的支持，同时也采用“人机结合”（把机器人处理不了的问题实时反馈给人工客服）的方式以便达到更好的效果。

雷锋网了解到，泰康在知识库中配置了以30多个核心业务咨询场景为核心的智能文字IVR菜单，并在欢迎语、默认回复等引导语中，将用户问题范围收敛到已有知识规则上。泰康在线也与环信在互联网保险行业实现了包括电话坐席、网页端、APP端、微信端等全渠道打通的客服接入，完成服务渠道的一体化。

四、泰康自己在大数据上的探索

除了与其他AI公司在交互层建立合作外，泰康在线自身也在后端大数据层，有着不少耕耘。

相关负责人介绍，整个大数据的应用基于用户画像，从上千个标签中进行分析筛选。目前泰康在线在大数据方面主要有以下三个领域的应用：精准营销、风控、内部管理。

精准营销主要包含三大方面：

• 基于用户画像在健康险领域建立了“泰健康”评分系统：该体系设定了五大维度、70多项健康评测，用户通过完成健康测试、参与健康活动，形成健康能力评分、信用评分。根据这些信息，根据分值提供差异化健康管理方案。
  

• 用户行为挖掘：针对登陆泰康在线自有平台(PC官网/移动官网/APP/微信公号)的用户进行追踪分析，一旦有用户进入，后台都能捕捉到该用户的行为，通过对用户行为数据的分析得到销售线索推送给坐席人员，从而对有需要帮助的用户进行更有针对性地服务。根据数据统计，通过这一技术，使得同期保费收入提升了10%。

• 场景式营销：对接外部天气和地域数据，通过数据分析，对特殊天气和地域的用户下发关怀消息，比如：某地如有特殊天气（如：雷电，暴风雨等），后台在甄别地域之后，会自动给该地区的用户下发消息，提醒用户天气有变，注意出行安全，同时会在关怀消息下方提供一个链接。如果用户感兴趣，会有点击行为，后台把捕捉到的用户信息推送给坐席，这样做的意义在于激活客户。

风控

风控层面，目前泰康在线主要依托自有及外部大数据，进行大数据核保。

根据介绍，泰康在线的数据来源一方面依托于泰康保险集团二十年的历史数据积累；另一方面，泰康在线是保险电子商务平台的线上数据。

其次，通过自身技术，借助内部大量的模型和外部数据的整合、评分，对客户进行风险评分，并根据他们的风险程度个性化定价，基于此实现一人一价。

同时，泰康在线还会由此分析出一些保险行业的惯性骗保用户，并他们进行有效的“隔离”或者拉入“黑名单”，从而，有效地降低真正投保用户的保险费率。

泰康在线总裁兼CEO王道南表示，泰康在线未来将在各个环节进行融合、渗透人工智能技术，降低成本，提高效率。

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