Aspect Software工程技术主管Tobias Goebel访谈：机器人和人工智能能为我们做些什么，它们的能力底线又是什么？

编者按：机器人，是一种人工智能交流的先进形式，它可以吸引用户，与之交互。但是，机器人和人工智能在销售和客户服务行业拥有哪种潜力呢？它们的能力底线又是什么？科胜通软件技术公司新兴技术部主管Tobias Goebel发表了自己的看法。

Tobias Goebel： 最近，我有机会分享了自己对人工智能、机器学习的想法和观点。特别要提到的是，我与Cornell Tech的Ron Branchman、以及私人助理服务应用Haptik公司的Akhil Aryan深入交流了关于聊天机器人的看法。

自从今年四月Facebook公司在其F8大会上发布了智能聊天机器人平台之后，这项技术已经逐渐成为业界主流，并引起了人们的热议——不过，似乎没有迹象表明聊天机器人会迅速普及。下面，就将Ron Branchman和Akhil Aryan对我的访谈分享给大家。

机器学习的最佳用例是什么？我们最先进的技术是在哪些领域？语音，图像，还是文本？或是其他的东西？

要回答这个问题，我需要先做一下解释。我所关注和擅长的是客户服务领域，这可能是一种非常微妙的行业。特别是当一家公司出现某些错误时，会有大量消费者涌入——比如最近购买了破损商品，账单或发票出错，等等。

很自然，上述这些用例都是带有高度情绪化的。作为企业，你需要对客户所遇到的各种潜在问题作出回应，因此，依靠聊天机器人来解决某些需要人工支持的问题，似乎并不是一个好主意。

而且，如果你不进行监督，或是只进行很少一部分监督，仅让机器人依靠自己所看到的交互内容——比如说，在用户论坛里——进行“自我学习”，就会很容易出现问题，比如之前微软在Twitter上推出过Tay聊天机器人，很快便“学会”了种族和性别歧视。

另一方面，在正确的监督，以及足够多的训练数据支持下，作为一种人工智能技术，机器学习可以帮助构建具有高度响应、且准确的信息化聊天机器人——举个例子，有些机器人可以支持从大文本内容（比如操作手册）中提取数据。

我想说的是，机器学习作为一种技术已经被证明所能应用的最好行业领域，就是图像处理。谷歌、Facebook、以及类似Moodstocks（刚刚被谷歌收购）这样的初创公司都从该技术中收益，他们也展示了机器学习拥有非常了不起的表现。不过，我们现在也已经发现，机器似乎正在开始接管一些我们认为只能由人类控制的认知任务。

智能机器人的能力底线能达到什么程度？

在我来看，机器人的一个主要应用就在客户服务领域，要知道，如今绝大多数公司依然很不幸地还在使用“远古”的方法来管理客户互动。事实上，我们完全可以想到很多客户遇到问题的第一反应是什么，没错，他们会拿起电话，拨打企业的客户服务电话。

企业没有为其客户提供便利的“数字为先”交互，大多数情况下，客户不得不去下载一款移动App，打开网页浏览器，或是使用语音，这些似乎都已经成为了当前 智能手机 必备的“呆萌”渠道，否则客户根本无法检索信息或执行交互操作。

这真的是很不幸，因为当你需要支付账单的时候，需要查看订单状态的时候，或是查询账户交易的时候，仅靠给聊天机器人发送一条简单的消息是几乎做不到的。Facebook Messenger有9亿用户， Whatsapp 有10亿用户，基本的SMS服务有数千万用户，如今对企业而言，他们有一个能与客户交互的全新“介质”。

在即时消息里，一个简单的查询问题能够以一条简单的消息形形式呈现，比如“我的订单走到哪一步了？”

你可以拿聊天机器人和传统的服务选项做下对比，后者要么会“强迫”用户在网站上回答某些引导性问题，要么在移动App应用上选择服务菜单，或是通过电话上的自助语音系统提供服务。现在可以想象一下某个对比场景，一个是针对简单问题而设计的，让消费者适应的，数字化的，自动交互人工智能聊天机器人，另一个是利用电话提供的人工坐席互动服务，哪一个更能影响客户服务，哪一个的成本更高呢？当聊天机器人有能力处理一些最常咨询的问题，可以减轻人工坐席劳动压力，他们也因此可以被领导重新安排工作，处理一些更复杂、更好时间的客户服务交互工作。一些简单的，甚至是中等难度的问题可以被更快速的解决，客户满意度也会得到较大提升，继而带来更长久的客户忠诚度。机器人可以“挡掉”一部分语音来电，这也进一步降低了企业购买语音识别软件许可的成本和电话设备成本。

你如何看待智能机器人未来的演变？在未来的半年、一年、或两年时间里，可能会有哪些重大事件发生？对于这股人工智能机器人趋势，你最大的关注是什么？

许多公司为了获取客户，或是提供客户服务，已经都启动、推出了智能机器人服务。未来，我们会看到有些公司遭遇失败，实际上，目前已经有一些公司失败了。机器人不是轻轻松松就能开发的：你需要在人机界面设计领域拥有非常丰富的经验。在此我引用一下阿玛拉定律：我们高估了科技的短期效应，而低估了其长期效应。

可以说，智能机器人将是一个出色的新平台，它会使事情变得更加容易，为我们所有人提供帮助。但是如果机器人尝试做太多事，或是我们对它设置了不太合理的期望，那么消费者信心势必会受到影响，也可能因此不再接受机器人。现在对于智能机器人的炒作太多了，我们也许需要冷静一下。专注于开发能够为人类提供价值的、好的机器人——之后分享我们的经验，告诉全世界机器人的真正价值在什么地方。

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