招商银行造了个V Lab实验室，“黑科技”要比你更了解你

雷锋网AI金融评论2018年4月13日报道，就在本周，招商银行信用卡中心V Lab客户体验实验室正式成立。

V Lab实验室是招行信用卡中心为打造最佳客户体验而设立的独立实验室，旨在从客户体验角度出发，围绕客户的需求与感受进行研究。这是实验室的实景图。

据雷锋网 (公众号：雷锋网) AI金融评论了解，V Lab面积不大，由一间访谈室和一间研究室组成，客户们可以化身“产品设计官”，在访谈室内体验新产品，而招行的“体验师”们则在研究室进行用户行为分析。

具体怎么操作呢？访谈室内配备了最新的眼动设备，能够捕捉真实场景下客户的视觉动线，用行为数据来验证喜好与需求。

举个例子，在一款产品上线前，招行会邀请客户来到V Lab，提供两个版本的demo让客户体验。客户需要自己寻找功能区块，探索操作步骤，而招行通过眼动仪观察。

据雷锋网AI金融评论了解，眼动仪是心理学基础研究的重要仪器，用于记录人在处理视觉信息时的眼动轨迹特征，广泛用于注意、视知觉、阅读等领域的研究。

据招商银行介绍，通过眼动仪，客户每一个视线落点，每一次眼跳都可以被追踪。然后，招商银行会基于行为数据，邀请客户与研究人员面对面，共同探讨产品设计。将行为的偏好和访谈的结果作为产品设计调整的依据。

具体来说，这个眼动技术，就是通过对眼动轨迹的记录从中提取诸如注视点，注视时间和次数，眼跳距离，瞳孔大小等数据，从而研究个体的内在认知过程。

招行分析称，以往的调研，都发生在客户交互的过程中或事后，即便发现了可优化的体验点，也只能等待下次开发或版本迭代。而现在，通过V Lab进行可用性测试，研究客户的需求，让客户更多的介入前期设计和开发流程，让产品在设计之初就是用户最喜欢的样子[有趣]。

此外，基于眼动设备捕捉客户的视觉动线，能够更精确验证客户的喜好与需求，挖掘客户潜在的需要与痛点。

可见，其实这背后也有套路啦。这类似于眼动仪应用领域中比较流行的广告心理学，这种方法通过将顾客注视广告时的眼动轨迹记录下来，通过分析记录的数据，可以清楚地了解顾客注视广告时的先后顺序，对画面的每一个兴趣区间的注视时间、注视次数、眼跳距离、瞳孔直径(面积)变化等，对消费者的心理过程和特点的研究，设计出最能激起消费者购买欲的广告。所以，提前了解需求，也就能让业务营收效率提升。

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