沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛：客户体验的未来，是企业对“全场景”的突破

8月8日，“FUS猎云网2019年度企业服务产业峰会”在上海凯宾斯基大酒店隆重举行，近百位知名资本大咖，独角兽创始人、创业风云人物及近千位投资人与创业者共聚一堂。本次峰会由猎云网主办，锐视角、猎云资本、猎云财经、企业管家协办。

在圆桌论坛环节，投资人、前盛大影视CEO 赵雨润、涂鸦智能开发者生态事业部负责人无妄、沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛、聚水潭副总裁柳焕斌、靖亚资本管理合伙人 郑靖伟、LinkFlow CEO盛马丁就“企业服务的创新与前景”进行了深度探讨。

在过去的几年里，企业服务行业的大趋势是向云端迁移、向数据转型。在越来越多企业拥抱云与数据的当下，资本与创业者已经开始眺望下一波2B服务的潮水将涌向何方。

谈及客服领域的发展历程，沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛分析认为，在人机交互上，当一个客户咨询问题的时候，前面可能是人工直接回答问题；后面问过来问题之后，客服从知识库里找答案；但到现在的人机交互阶段，当客户过来一个问题之后机器人会找到标准答案，认为合适的就发出去，如果不合适就直接进行人工操作，提高了工作效率的同时，增加了客户体验。

随着AI技术的介入应用，在打电话或者在线交流的流程中出现了一些敏感词，或者说一些脏话，或者不太符合315这种合规的东西，就会有预警系统。而这种技术帮助企业规避了风险，也优化了企业端的服务。

随之而然地，随着AI的发展，陈继猛认为，客服人员将会呈现越来越少的趋势。这在于通过AI或者其它管理软件，确实可以优化很大的劳动力。此外，客户体验的未来，是企业对“全场景”的突破。通过全场景AI产品，能显著提升企业运营效率。“一个百人团队工作量，通过AI产品的辅助，几十人即可；通过WFO、CEM这些智能系统，大幅提高效率及客户体验度。”

说到中国企业服务市场的未来趋势，陈继猛表示，中国的2B市场空间很大，不管未来中国的Salesforce是出自于BAT还是创业公司，只要2B公司能够把产品做得很优化，做出中国特色，最终这个市场应该有很好的机会。

2019年，猎云网以发现产业独角兽为初衷，全面开启“FUS（Future unicorn Summit）未来独角兽峰会”品牌。本次大会以寻找产业独角兽为初衷，围绕“企业服务＋产业”的主题，对新时代下的企业服务产业进行解析，分享投资人视角下的产业新机会，共同探秘企业服务领域未来独角兽的机遇与挑战。

以下为陈继猛演讲实录，猎云网经删减整理：

我是自然投资了专门为企业省成本、为个人创业多赚钱的收稻平台，每一次跟大家交流的时候也有分享很观点。今天这个主题叫《企业服务的创新与前景》，我们请每一位嘉宾先来自我介绍一下，也给大家介绍一下您的企业主要是企业服务哪一个领域，以及在当中取得了怎样的成绩。

我在百度做了七年，我现在是做客服领域。

我们说到整个企业服务市场，客服是一个最传统的分支，特别是一开始的客服外包经历过电话，陈总您觉得这几年客服服务领域中有什么创新点？

比如说关于人机交互方面，比如说滴滴、美团都有自己的客服中心。当一个客户咨询问题的时候，前面几个阶段可能就是人工直接回答问题；后面的阶段问过来问题之后，客服从知识库里找答案；但到现在的人机交互阶段，当客户过来一个问题之后机器人会找到标准答案，认为合适的就发出去，如果不合适就直接进行人工操作，提高了工作效率的同时，增加了客户体验。

另一方面，当AI质检在平时打电话的过程当中，或者在线的流程当中出现了一些敏感词，或者说一些脏话，或者不太符合315这种合规的东西，会有预警系统。规避风险优化企业的服务，这是我认为可能说AI在客服的简单领域。

随着AI的发展，客服人员会越来越少吗？

会有这个趋势，因为通过AI或者通过一些管理软件，确实可以优化很大的劳动力。客户体验的未来，是企业对“全场景”的突破！通过全场景AI产品，确实能显著提升企业运营效率，一个百人团队工作量，通过AI产品的辅助，几十人即可；通过WFO、CEM这些智能系统，大幅提高效率及客户体验度。

企业服务创业者还是要多融点钱。接下来想问大家另外一个问题，我们今天看所有的发言里面都在谈“数据中台”的概念，小前端强中台大后台。在场的各位是如何来定义“数据中台”的，且“数据中台”有什么样的特点？

我们在四年之前产品刚刚成形之后定位做这块，四年之前可能会有微信、APP、官网在线多个渠道。如果没有统一平台对接，这就意味着客服人员至少要打开四个、五个甚至更多的系统。当时是通过一个平台进行对接，把除了渠道以外的产品模块、呼叫中心、在线聊天等多个产品模块集中在一个平台。去年年底的，我们的产品进行了重新的升级，叫“全场景客服”。不仅仅把很多模块增加了很多东西，另外渠道现在比较流行企业微信、钉钉全部进行对接。对接了之后，我们把产品这块从售前、售中、售后包括现场服务，通过一个平台把从前端到后端所有的数据全部打通，利用我们的整套系统进行全部对接，比如说我们的数据中台。

不讲效率的技术都是耍流氓，必须要在一个场景里面实现，必须要有商业化存在。差不多结束的时候，我本人每一次在主持圆桌会议的时候都有一个习惯，千变万化存于一心，请每位给现场不管创业者还是我们的企业，在企业服务的创新跟前景里面做一些寄语。

中国的2B市场空间很大包括我们公司也一样，我们虽然世界500强做了28家，国内的500强我们做了68家，仅仅上海的上市公司就280家以上。不管说未来中国的Salesforce是出自于BAT还是创业公司，只要2B公司能够把产品做得很优化，做出中国的特色，最终这个市场应该有很好的机会。

这个讲到我们最后的前景是靠大家一起来的前景，今天我们的圆桌论坛跟大家分享的是企业服务的创新和前景，我自己也特别强调一下，如果说各位在企业服务方面得到更好的咨询，一定要每天上猎云网看看，多多一起来为美好的未来奋斗，谢谢各位！

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