AI技术另一面：平安好学用在线学习服务师夯实护城河

一个新职业的诞生，要么源于市场需求旺盛需要引导人才流入，要么相关从业人员已经事实上形成了规模、急需定义和规范。

某种程度上说，在线学习服务师这一新职业的出现，完美满足了以上两点。今年7月，人社部联合国家市场监管总局、国家统计局发布了“在线学习服务师”等9个新职业信息，对这些新职业给予官方名称和定义。而所谓在线学习服务师，其定义为运用数字化学习平台（工具），为学习者提供个性、精准、及时、有效的学习规划、学习指导、支持服务和评价反馈的人员，主要工作任务是对学习者进行学情分析、管理在线学习班级等。

在线教育尤其是AI+教育迅速发展的这两年，投身其中的人才越来越多，在技术之外，这一庞大群体事实上构成了在线教育企业隐性的“核心竞争力”之一。

为什么这么说？

我们一直在说，教育是个慢行业，这不仅是指教育是个重决策、产业链漫长的行业，也指教育由于具有一定的公共价值属性，在效果层面需要更为谨慎对待并展开长期的价值追求。事实上，AI等新技术与教育的融合并非突变式的，而是渐进式的，在AI最不能完全替代人的领域里，教育绝对是最典型的一个。毕竟，AI等新技术虽然让我们看到了迭代教育形态和教育模式、让效果更进一步成为可能，为因材施教、千人千面的理想提供了技术上的突破之道，但在实际操作上，仍然需要克服人性本身的惰性，教育能否最大化发挥效果，仍然需要技术和人的配合、互补，而非替代。

仅以疫情催化下一度火热的线上课程为例，很多线上课程会有频繁的登录难、卡顿、宕机等问题，并且很多直播大班课在课程设计上没有把用户体验放在核心，一个讲师对应着成百上千、甚至数以万计的学生，如何监督每个学生的学习状态？如何了解学生的学习进度？又如何与学生进行互动、提升课堂体验和效果？

这些掣肘之下，在线学习服务师的作用变得空前重要。如今，无论是在线一对一抑或是大班课，大多数在线教育机构采用的方式均为，主讲老师负责课堂教学内容，由在线学习服务师们负责线下答疑、课后辅导、以及教学管理等相关环节。

而这项隐性的“核心竞争力，更多考验的则是在线教育企业是否具有前瞻的布局以及在线学习服务师本身的服务水平是否足够硬。换句话说，新职业身份的官方认定，只是一个名义上的、阶段性的结果，如果在此之前你没有储备一定数量的在线学习服务师，那么你已经错失了竞争先机了。毕竟，接下来各企业对在线学习服务师的追逐肯定会空前激烈。

以平安好学为例，其作为在线教育行业内的先行者，早在官方发布新职业身份认定之前，就已经建立起了专业且规模庞大的在线学习服务师团队。

今年教师节期间，平安好学举办了首届优秀在线学习服务师评选，从语数编老师、班主任、客服、技术服务团队中层层推荐筛选，以从业时间、服务人数、退费率、服务满意度、专业资质、课程好评度、教研能力、教学服务成果、学员和家长反馈、爱岗敬业、合规性等共计十大可考量指标为评选标准，最后选出了“十佳好服务”在线学习服务师、“十佳好技能”在线学习服务师、“十佳好师德”在线学习服务师共30位“三好老师”，获奖率不超过2%。

据了解，平安好学的在线学习服务师団队，涵盖多个岗位，并且经过长时间的团队建设和运营磨合，已经能够很好地满足学员教学需要。可以说，在新形势下，这样量级的服务师团队储备，为平安好学夯实教学效果、提升用户服务积累了一定的先发优势。

其组建的在线学习服务师团队，主要负责课程安排及学习计划制定服务，更注重为学员提供学习方法与建议，针对性提升学员的学习能力。据了解，平安好学的在线学习服务师，会在学员入学当天即为学员制定详细课程计划，并严密跟踪学员的计划执行情况，通过电话及微信高频沟通，即时跟家长反馈学员的上课情况，并每月提供详细的学习总结。

而这种多元参与、实时互动的沟通机制，正是平安好学在业内首创的“老师——班主任——家长”沟通机制，使班主任成为了师生之间重要的联系纽带和服务核心环节，这与在线教育行业通用的班主任以订课服务为主的模式差异化明显。具体而言，老师上课时如果发现学生在堂课中存在课中技术问题、教材难度不适宜、知识点不足、注意力分散、受学习环境影响等问题，均会在课后留言给学生，班主任通过电话、微信等方式针对这些问题与家长一一反馈、沟通，真实反馈每个孩子课堂中遇到的具体问题和不足，提供学习帮助和建议，专业且充满关怀，大大增加了在线学习师生之间的课后互动。某种程度上讲，这也有助于帮助学员克服自身惰性。通过这种有效的沟通互动，很多家长表示会感到安心，也能很好地帮助学员解决学习问题。

更重要的是，平安好学的这些在线学习服务师扮演的角色更多是督促和鼓励，带有极强的个性化和针对性，比如针对低幼龄学员会另教唱歌，针对年龄较大的学员会自制辅材、学习思维导图帮助他们理解，针对不懂的问题会制作个性化的知识点练习手册。很多在线学习服务师在平时的督促之余，甚至还会另外花心思搜集和分享那些能够鼓励学员的影片及图文，让学员持续保持信心，避免半途而废，服务可以说极具温度。

平安好学的班主任Bella像是一位私人家教，她服务的客户是一个对孩子要求极高的家长，经过和家长深入交流之后，Bella发现孩子的问题在于没有耐心。于是Bella耐心跟妈妈分析了牛津课程体系并且帮孩子选择了让孩子感兴趣的课程内容。孩子在音标方面比较弱，Bella在为孩子制定特别的学习计划之外，还会通过观察孩子上课的状态来了解孩子的问题，从未间断，长久的坚持换来了家长和孩子的喜欢和信任。

而平安好学的Alice更像是一位生涯规划师，她服务的学生妈妈从一开始上课就提出了非常具体的需求：一是学习成绩更上一层楼；二是变得大方自信爱表达；三要知书达理懂礼貌。了解到需求之后，Alice立即给孩子做了学情分析-人物画像，一方面引导学生每天坚持打卡，有任何学习生活中的问题都可以向她咨询，随时与孩子同在；另一方面引导孩子性格的塑造，比如在母亲节前一周，和孩子一起为妈妈准备母亲节礼物，给妈妈送去惊喜和感动。因为长久的陪伴，孩子还给Alice写了一封信，感谢平安好学的耐心服务。

Sasha则把自己看作学员的同龄人，会读他们读的书，看他们看的动画片，了解他们的用语，记住每个学员的生日，像最好的朋友一样和他们过生日，完全走入了小学员的内心世界。私下里Sasha还会特意为学员制作成长日历，记录他们点滴学习生活里的每个闪光瞬间。

平安好学的这些在线学习服务师，仿佛化身成了学员的成长伙伴，这对于对抗学员的惰性、培养学员积极主动的学习兴趣必然是大有助益的，这些独具特色和竞争力的在线学习服务师团队，也为平安好学构建用户口碑、输出强大的互动学习效果打下了坚实的基础。

很多时候，企业都会提出以用户为王的服务口号，但这些口号是否真正有效，恐怕还是要取决于服务本身的颗粒度是否够细。正如业内人士指出的，在线教育在疫情催化下，有了一息缓冲之机，但基本业态并没有发生变化，以技术为基，以效果体验为营，做好用户和产品，才是护城河所在。

如果说在线学习服务师是在线教育企业构筑的另一道护城河，那么你的在线学习服务师团队，足够强大、足够独具特色吗？这恐怕才是在线教育企业接下来需要更多考量的事。