看小米如何用产品思维颠覆传统售后服务

当用户到了小米之家，他们能做什么呢？

我从微博上搜集了一些小米发骚友的看法，结果有些令我意外，比如可以写作业、看美女、蹭无线网络、天热蹭空调，以及可以吃到免费水果等等，这要比开封菜（KFC）还好，简直就是屌丝宅男的好去处啊！

 

　　为 了更深层次的了解小米之家，我通过朋友关系找到一位小米售后的资深员工，和他聊完之后发现了很多更有趣的事情。比如很多店员手机里存了一堆的米粉手机号， 彼此非常熟悉，有事会随时电话或微信，而米粉也会经常送来一些小礼物，比如围巾、雪糕、西瓜、蛋糕、鲜花等等，甚至有位加拿大的米粉，专门雕刻了一个木质 米兔，送给为自己解决手机故障的小米员工，真爱呀。

 

　　4月8日米粉节期间，18个小米之家共送出了2000桶的爆米花，还准备了掷骰子、猜拳等有奖参与游戏，将线上游戏互动巧妙引入线下，这也吸引了众多米粉前往。

 

　　类似匪夷所思的事情还有很多，都发生在了小米身上，这在传统手机品牌的售后网点是不会看到的。

 

　　他还透露说，小米公司实际上是将18个小米之家乃至500家左右的授权服务网点，当做一个服务产品来运营，内部完全是产品思维来驱动。这包括如下几个方面：

 

　　一是“没有KPI下的用户KPI”。这句话听着有点拗口，大致是说小米售后网点本身并没有销售型KPI指标，很多来自苹果、诺基亚、华为等品牌的员工到了小米之后，会觉得幸福来得太突然。按照小米对售后网点的职能界定，它不是一个成本中心，而是一个营销中心，要在与用户互动、帮用户解决问题中，带来新客、黏住老客。换句话说，就是和用户交朋友，顺便把手机问题解决了。

　　“没有KPI”与“用户KPI”其实是一体两面，即小米售后的所有KPI考评都来自用户。用户可以通过小米的微博、微信、小米论坛、小米商城APP、400热线等线上方式，以及小米之家、小米授权网点来发表评论，随时吐槽或提供建议，而小米售后要在最短的时间内予以响应。

　　同时，小米内部有一个要求就是“在标准化服务基础上提供非标服务”，即讲求参与感与温度感。举个简单的例子，传统品牌的售后开头第一句被要求说“您好”，但小米却是另外一种语境，比如“hi，帅哥，你来了”，甚至熟悉了之后可以说“骚年，你来啦！”，这都由店员自由发挥。

 

　　二是基于移动端的参与式创新。在小米商城APP的服务版块中，你可以在地图模式中选择最近的一家小米之家，点击预约服务，同时你可以随时留言点赞或吐槽，一切都基于移动端完成。

　　与此同时，为了发动店员参与到服务改善中去，小米售后团队开发了一套名为“点滴”的内部系统，并做成了APP。小米售后的员工可以用它随时随地提交服务改进建议，而小米总部会有个五人的运营团队，只要有其中3人点赞，就意味着建议被采纳，任务会迅速下达，并分发到相关的成员，一般几天后就会实施完毕。同时，“点滴”系统还会发给店员米兔、小米配件、米点（小米荣誉点）等做为奖励，而所有的流程完全透明化，任何人都可见，由此激发了小米内部员工的参与热情。

 

　　三是文化渗透中的新管理思维。小米有500家左右授权服务网点，很多服务商都开通了微博、微信账号，甚至有服务商会安排专人，在晚上9~12点的微博使用高峰期，搜索有关小米和本地售后的关键词，有投诉就自行解决。

　　授权服务网点本身更注重盈利目标，在跟小米合作初期，很多人只是一种“考核式合作”，主动性不强。小米为此专门设计了一整套的管理创新策略，除了包括服务时效、业务远走、备件周转率、诚信度等详细的硬性指标，小米更注重让服务商先理解小米的粉丝文化与服务理念。

　　仅 以培训服务商为例，小米的售后人员会培训授权服务商如何在小米论坛上发起一个活动，如何运营自己的微博、微信账号，并邀请他们参与小米的大型发布会等等。 同时，小米还推出一些情景式服务的课程，提出五个最刁钻的服务难题案例，让服务商的代表进行角色扮演，并展示小米的处理方式。

　　最终，他们逐渐认可了小米的企业文化，服务主动性明显变强。很多服务商甚至会主动发起或参与当地米粉同城会的活动，吸引米粉聚集到自己店内，这种参与感与新鲜感在传统模式是极少见的

 

　　小米用互联网的产品思维打造小米之家，内部员工积极参与，和用户交朋友而不是做销售，用户把小米之家当作自己的心灵港湾，从而完成一个良性的生态循环，也颠覆了传统品牌的售后网点的做法，值得我们学习。

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