【逸创云客服】叶翔：行业有点“冷门”，形成SaaS客服生态圈还需3-5年

猎云网2月6日报道（文/平洪光）

客户服务体系对企业究竟有多重要？一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响……在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更多的是看重与产品配套的客户服务。

其实国外，在线客户服务领域的“硝烟”早已如火如荼。像Zendesk这样的上市公司，也有像Freshdesk的新创公司，其他的竞争者还包括：Uservoice, h2desk, TenderApp等等。而最知名的Zendesk，去年就宣布Evernote成为25000名用户，目前市值超过18亿美元。

而对国内SaaS服务市场，“逸创云客服”创始人叶翔认为，因为云客服这个领域略有点“冷门”，偏重于售后服务，因此与金钱/销售不直接挂钩，直接利益少导致创业者认为盈利不清晰而放弃深度挖掘；再有相对业务逻辑比较复杂，相比团队协作软件的CRUD式的设计，云客服有很多自定义的内容，需要满足各行各业售后服务流程的需求。

自学互联网技术，唯有创业才是心底回响

逸创云客服是一款基于SaaS的云端企业服务工具，用于企业对外的客户支持服务(售后服务)以及对内员工支持服务。其实逸创云客服于2014年7月由KF5帮助台更名而来。第一个版本在2012年下半年上线，在两年多时间里，产品进行了各种完善和功能增加；采纳了近300家企业的建议和反馈并作为开发依据，经历了20000多个小版本迭代更新，处理各种问题故障1000余次，后端构架变更过3次，界面重构6次。逸创云客服在2014年11月获得九合创投数百万人民币天使投资。

早在2003年，互联网创业浪潮已是风起云涌，而当时还在读高中的叶翔，已经对互联网产生了浓厚的兴趣，当时凡是有关于网络和技术方面的活动基本他都会参加。后来又自学做网站，平面设计，先后接触了若干开源的系统，包括DISCUZ，PHPWIND，dedecms, wordpress等。叶翔对猎云网说，“通过几年的积累，自学了SEO搜索引擎优化、平面设计、UI设计、PHP、前端开发、服务器、数据库、域名品牌、网络推广等，并慢慢沉淀下来了大量宝贵经验。”

2009年，一次偶然的机会开始接触一种叫做 “工单” 的玩意。叶翔觉得这种服务特别清晰，人性化，并且之前所提交过的问题也能随时查看，用户体验很直接舒服。当他了解到ZENDESK已经将这种理念产品化，并且用“云端”的概念来运营产品，才让自己萌发了创业“逸创云客服”的想法。

客服体系规范化标准化，做有中国 特色 的SaaS客服

究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢？在叶翔看来，主要从保证各个客户支持渠道的通畅并统一化管理；保证事有人理，责有人担；扩大客户问题受理路径；做好客户资料收集建档，总结客户问题并建立知识库及客户问题分析工作等几个方面来衡量。面对日益增高的人工成本，很多公司都在削减客服成本，创业公司更不可能一开始就招客服人员，这样就需要一种工具能让客户自助服务，又能接收企业各种支持渠道提交的问题，同时又能削减客服人力并标准化管理。企业完全可以借助信息化的工具来快速有效的完成这样一个工程，无论是专业的CRM系统或是先进的Saas服务。

反映在逸创云客服上，企业注册开通后，就会被分配一个独立域名的平台，这个独立平台又分为前台和后台。前台展示给企业客户，客户有问题时先查看帮助文档自助解决问题，如果解决不了，再提交工单等待受理，受理过程中客户和客服都能接收提醒，整个问题从最开始的尚未受理到最后的已解决，整个过程清晰明了。同时客户也可以通过邮件、手机表单、微信、微博、IM、电话等方式向企业提交问题请求，客服在后台以工单的形式响应和管理。此外强大的商业规则引擎能满足企业各行各业客服规则和流程。

很显然，逸创云客服的价值在于解决客户服务工具碎片化、规范化以及统一管理的问题。云客服有效地整合各种渠道，如邮件、微博、微信等，将客户提交的请求统一成“工单”的形式，而客服则可以通过手机APP、微信等来查收这些问题和反馈。管理者可以轻松全面的掌握客服绩效和客服动向并查看报告。如此客服便可以归一管理，还可以在上面进行内部沟通和工作分配，如A客服在忙碌的时候可以将问题转给B客服处理，而另一方面客户也能随时查看处理的进度。

叶翔介绍，逸创云客服已覆盖了 5000 多家企业，包括百度云加速、云观测、明道、Sendcloud、Unitedstack、36Kr、Oneapm、申通快递等。其中，明道、oneapm等就是从 Zendesk 转向了逸创云客服。叶翔对猎云网讲，云客服目前将市场瞄准IT互联网行业，具体有产品或服务的平台或应用App，其他行业还包括物流、物业、快递、教育、医疗、公益等。

对下阶段的布局，逸创云客服还会和更多的第三方SaaS企业服务商合作开发应用集成，以方便企业用户随时集成各种企业应用。逸创云客服旨在该细分行业内深入挖掘，精耕细作，而逸创云客服的目标要成为中国版的Zendesk。据叶翔透露，公司正在与容联云通讯合作开发电话语音支持渠道，预计年后即可上线。

照搬国外SaaS客服行不通，市场生态圈形成还需3—5年

整个2014年，人们都在讨论雷军嘴里“暴风口猪”的问题，而国内客服市场则显得捉襟见肘。其实客服是一个心理承受力极强的工种，市场环境发展滞后也有两个不可忽略的因素：第一，多数企业花巨资自建了客服体系，但是事实上效率依然十分低下；第二，客服更多承担了咨询和售前的功能，服务流程不够规范化和标准化，但可以预见的是传统客服将在互联网化趋势下逐渐被改造。

但从国内SaaS客服发展形势看，照搬国外模式是行不通的，国外大公司也很难吃下国内市场。因为SaaS业务需要IDC托管服务，对这一块国家有明确的政策监管，国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%。其次，对于世界巨头有能力和财力做本地落地，落地最大的好处就是服务器会在本地部署，对用户的访问和使用速度提升是显而易见的，但对Zendesk这样的企业，却很难有财力支撑在中国的落地。

从真正意义上来说，国内做SaaS客服创业寥寥可数，逸创云客服(KF5.com)是其中的一个代表，也是目前在这个细分领域理解和沉淀最深的一个。叶翔对未来充满期待：中国的SaaS服务大环境还在起步，大概还有3-5年的路要走才能达到国外的生态圈，所以现在能做的就是坚持和不断完善产品，抓住用户并服务好每一个企业。

产品：逸创云客服
公司：成都逸创信息技术有限公司
网址： http://www.kf5.com

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