未来，人类给机器人当保姆

如果你在洛杉矶国际机场的万豪居家酒店预定了房间，那么你很有可能见到一位名叫Wally的员工。他的工作看似和其他酒店员工没什么两样：为顾客提供客房服务或者在酒店门厅和大堂为顾客提供引导和帮助。不过，Wally的工作可能会面对更多的困难。比如说，如果你把托盘放在门前，Wally无法通过这个障碍为你提供服务。再比如，有一辆推车挡住了大厅，Wally也没有办法将它推开。但Wally非常幸运，因为无论什么时候他遇到了麻烦，都能够打电话求助。

看到这里你应该猜到了，Wally是一个机器人。更准确点来说，它是Savioke公司推出的Relay机器人。在工作的过程中，如果这个机器人遇到了十分棘手的问题，它就会通过电话向远在宾夕法尼亚的技术人员打电话求助。Wally发出了求助电话会由真人接听，并远程控制这个机器人，帮助它解决问题，进入安全状态。

虽然看上去Wally的工作并不是很重要，但这的确显示出我们离机器人革命已经越来越近了。这些机器终于进化成为了十分复杂的机器“人”，他们终于能够逃离长期禁锢他们的实验室和工厂，到人类的生活中大展拳脚了。不过，尽管这一领域取得了许多重要的进展，机器人想要融入人类社会仍然面对巨大的挑战。他们陷入僵局、十分困惑，甚至会遭到攻击。种种这些促成了一种只有人类能够胜任的新职业的产生：专职照看机器人的保姆。

第一批将机器人投放到服务领域的公司已经悄悄设立了由人类组成的呼叫中心，专门监控机器人的动向并随时准备帮助他们解决问题。提供自动化方面咨询服务的Symphony Ventures公司的联合创始人兼CEO David Poole表示：“这种现象刚开始出现，而且也不仅仅针对机器人。我认为，这种监控中心很可能形成一定的规模，而且大部分是设立在海外的。通过这种监控中人，技术人员就能随时对可穿戴健康设备或者心脏起搏器等其他设备进行实时跟踪。”自动驾驶汽车肯定也是重点应用对象。尼桑公司（Nissan ）就表示想让一辆汽车完全自动驾驶实在是太困难了，必去要辅以人类的帮助。

这样的场景听上去似乎有点反乌托邦：一屋子一屋子的人挤在一起，专门帮机器人解决问题。但这的确是对机器人时代本质以及人机交互的未来的真实写照。

奇怪的是，Relay机器人的呼叫中心由一家运营传统呼叫中心的公司，Active Networks负责。这意味着，想要胜任这份工作，能够顺利通机器人交互，必须要接受新的培训。事实上，这些员工接受的新的培训从未停止。他们会定期聚在一起讨论各自遇到的问题。负责Active Networks公司呼叫中心运营的经理Marcus Weaver表示：“这项工作并不简单，就和我们需要随时准备好去接不同客户打来的电话一样。我们不得不去改变我们代理商的思维方式，让他们通过门户网站而不是电话来处理请求。”

不过，这样的保姆职位的存在可能是非常短暂的，毕竟机器人呼叫中心只是个权宜之计。虽然现在机器人还不能够完全独立工作，但这并不是说他们以后也不会。Savioke公司的CTO、Relay机器人的设计者Tessa Lau说：“我完全可以肯定，在未来，机器人将不再需要人类的辅助。”另外，Lau还说：“我们研发的这项技术还在实验阶段，可以说，这项技术目前来看是具有首创性的。现阶段，我们也会尽可能多地获得创新的点子，让Relay更加可靠，自主性更强。”

这其中的风险相对比较低——毕竟客房服务稍有延迟并不会对生命安全造成威胁。但是，另一款由匹兹堡的Aethon 制造的机器人Tug的工作——医疗助手则具有更高的风险系数。Tug负责向医生和护士运送药物、亚麻床单和食物，他的目的并不是要取代医院的职员，而是扮演同事的角色，从而帮人类员工腾出更多时间完成只有人能完成的工作，比如和病人交谈。

但是，Tug在工作中也遇到像Relay一样的难题，此时呼叫中心就能够发挥作用。Aethon的Peter Seiff在接受采访时说：“我们并没有那么多时间去等待文化改变，等人们心甘情愿地去使用自动驾驶汽车。所以我们建立了一个后台，在那里有经过培训的员工实时进行监控，这样用户使用时就会更加放心。”

不过，并不是每个人都同意受这种“监视”。比如，去年年底，Knightscope的安保机器人在旧金山动物保护协会（SPCA）附近巡逻的时候，就遭到了一些宿营者的攻击。

旧金山Coalition on Homelessness执行董事的Jennifer Friedenbach在采访中说：“在户外往往会缺乏隐私感，你会感觉公众的眼睛都在你的身上。而到了夜晚，因为人变少了，你就会觉得非常放松。但这时又发现有一个机器人在巡逻，时刻监视着你。”

而这种隐私问题在有真人“保姆”远程通过机器人的摄像头监控时会变得更加复杂。当人类与安保机器人发生互动的时候可能会想到这些机器人配置的摄像机会记录发生的一切，但它们并不知道Knightscope也有一个呼叫中心，其中的工作人员全天待命。所以，到底是谁在看？（Savioke公司的Relay机器人也会在公共场所，如门厅或大堂进行拍摄记录，但当他接近顾客的房门时，拍摄的图像就会自动变模糊，从而避免拍摄到一些隐私。）

机器人的工作就是为客户服务。但是，呼叫中心的设立仍然遭人质疑：照看机器人的这些保姆有多大的控制权？什么情况下远程保姆会控制机器人进行工作？

Savioke公司其实在很早的时候就遇到了这个问题，它最终决定限制远程保姆的权力。Lau说：“这些远程保姆能控制机器人去运送物品，能帮机器人调整到能够继续行走的位置，但我们决定限制他们操控机器人的能力——毕竟机器人并不是遥控玩具。”

这是人机交互问题的一个有趣的转折点，这个复杂的问题也引发了整个学术界的思考。例如，机器人应该如何预测人类的行动轨迹？如何让机器人发送信息？现在又有了机器人呼叫中心这个概念，那么千里之外的远程保姆在控制机器人的时候又会发生怎样的动态变化？

在加州大学伯克利分校学习人机交互的Anca Dragan说：“理想状态下，你应该能够在更高层次的界面中通机器人互动，从而指导其通过一些更高层次的行动摆脱困难、解决问题。但是这种更高层次的行动究竟是什么仍然需要我们去思考。”

还有另外一个需要思考的问题就是远程操作机器人产生的心理影响。可以类比无人机的操作员，即使他们是舒适地在屏幕前进行远程操作，他们也有可能产生PTSD（创伤后压力心理障碍症）。所以说那些通过屏幕监控Relay和其他机器人的工作人员也面临着同样的危险。不过，这其中也有一些有趣的心理现象，比如说，远程操控机器人是否会引发不道德的行为？

上面说的这些问题，我们一定会找到答案。当然，由于机器在进化的越来越复杂，照看机器人的保姆工作的存在可能是短暂的。就像孩子一样，机器人长大了，保姆也就要失业了。但是对于某些机器人来说，还是需要人类随时待命准备救援。