用AI优化客服自动化，印度SaaS平台Freshworks获1.5亿美元H轮融资

猎云网 • 5年前扫码分享

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日前，印度企业服务软件和自动化工具创企Freshworks宣布获得1.5亿美元的H轮融资，该轮融资由Alphabet旗下CapitalG、红杉资本和Accel领投。

继去年7月领投Freshworks的G轮融资后，这是这三家企业对该公司的又一次资本下注，而这笔融资也使Freshworks获得的总融资额达到近4亿美元。但在本轮融资中，Freshworks的估值已达35亿美元，是前一轮估值的两倍之多。

值得注意的是，Freshworks尚未正式结束新一轮的融资，仅与上述三家投资者签署了“最终协议”。本轮融资预计要到年底才能完成。上周，一条发布在印度新闻上的匿名消息披露了这笔融资，这似乎也是导致Freshworks方面在融资未完成的情况下预先宣布这一消息的直接原因。

Freshworks的发家史

2010年，Freshworks在印度钦奈创立，致力于提供以云为基础的Freshdesk产品，帮助企业跟进客户、促进交互、管理票证并更加广泛地开展团队协作。实际上，Freshworks在2017年更名之前被称为Freshdesk。使用新名称的原因在于反映公司所有系列产品的广泛性，包括使用Freshchat进行实时聊天、通过Freshsales进行销售CRM、利用Freshcaller呼叫中心管理、通过Freshteam进行HR软件操作以及利用Freshservice进行IT智能服务管理等。

尽管Freshworks的大部分员工仍在印度国内办公，但其全球总部现已迁至加利福尼亚州圣马特奥，并在伦敦、柏林和悉尼设有其他分部。目前该公司在全球拥有2000多名员工。

除了融资，Freshworks还在此次的声明中发布了一款称为“客户终身云”的新产品。该产品将建立一个跨越其各种系列产品的通用数据网，为企业客户在销售、市场营销和客户支持等方面从“360度视角”更全面地了解客户活动。这很可能有助于向上销售、交叉销售以及客户保留。

Freshworks首席执行官兼创始人Girish Mathrubootham表示：“自Freshworks成立以来，我们一直走在使整个行业软件民主化方面的最前沿：我们通过使用最先进的云技术来确保软件能为整个组织提供服务，使客户重新主导CRM。我们也以这种方式，延续了软件民主化的传统。”

AI元素

与几乎每个行业类似，人工智能、机器学习和自动化正在极大地渗透到客户参与领域。就在昨天，谷歌宣布了对基于电话的自动客户服务代理CallJoy进行重大升级，而无数的初创公司继续筹措巨资开发AI，致力于为客户支持团队提供服务。Freshworks也正热忱地拥抱这一趋势。

Freshworks AI（或称为“Freddy”）可提供预测见解，并帮助客户服务、销售和营销团队自动执行重复性任务。

Freshworks工程高级副总裁STS Prasad在接受采访时表示：“Freddy AI已经嵌入了Freshworks所有系列产品，也是我们客户终身云平台的一个突出性亮点。基于Freddy，我们主要的功能特性包括潜在客户评分、自助聊天机器人、票务优先和路由、客户健康评分预测以及NLP驱动的分析。”

实质上，Freddy的原理是通过扫描来自Freshworks产品的大量数据流，从客户交互中“学习”。例如，“交易分析”可以指导销售团队进行最有可能完成的交易，从而使团队更便捷地在线查看。

客户服务代理还可以启用“领域建议”，该功能使用历史支持数据来了解客户代理对故障单进行分类的方式，并预测出最可能的新故障单分类。上述这些操作均有助于节约时间、提高效率。

在Freshdesk核心产品中，还设有旨在协助新客户服务代理商并帮助他们解决问题的“代理商协助”程序。