携程CEO孙洁鞠躬道歉：承诺对机票差价问题进行整改，禁止强制捆绑销售

【猎云网（微信号： ilieyun
）北京】3月30日报道（文/王非）

今日，深圳市消费者委员会发布微博称，对于日前发生的“携程机票退票费九千多”的投诉案例，携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。

今年2月份，深圳市民王女士在携程预订48422元突尼斯8日二人私人行。因朋友生病，她想取消订单，航空公司标注每张机票6415元，携程要收取每张9262元退票费。携程回应称不存在相关问题。

按照深圳市市场和监督管理委员会的说法，携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费），但携程方面提出的退票费为每张9262元，比原价高42%。

3月8日，深圳消委会向深圳携程国际旅行社发出《监督函》，要求其对调查发现的4个问题进行说明和整改。携程对《监督函》进行了两次书面回复，对函中提的4个问题回复3个“不存在此类问题（情况）”。

3月22日，我会召开“携程消费闹心事”公开讨论会，邀请携程、消费者、律师、专家和人大代表等就上述4个问题展开讨论。公开讨论会引起了社会的广泛关注和媒体的广泛报道。

3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并表示将督促其整改。

以下为携程旅行网致深圳消费者委员会情况说明全文：

近日，深圳市消费者委员会向携程发出《监督函》，对受到投诉较多的机票改退签政策相关问题进行监督，并通报了消费者王女士关于“机票退票费高于机票票价”等案例的投诉情况。

起先，携程未给予十分重视，在未调查清楚的情况下做出了“不存在相关问题”的回应。后经內部详细地调查取证，确认消费者王女士及其他部分消费者反映的情况属实。为此，携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者以及深圳市消费者委员会，致以诚挚的歉意。此次事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。

对于此次事件，携程进行了深刻反思，并对近期投诉热点问题进行了内部排查，将在以下几个方面进行整改；

一、对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题，携程已在技术，服务上进行了改进。在消费者下单，支付，出票、确认，退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。同时承诺携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售，坚持为消费者提供清可见，自主选择的增值产品和服务，切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。欢迎各级监管部门、社会组织和广大消费者给予监督，批评和指导。

二、关于机票退改，携程会明晰向消费者展示相关政策并予以执行。如有不规范的情况发生，携程承诺将积极赔付。

三、在客户服务方面，携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，永远站在消费者角度思考，沟通、解决问题，进一步加快响应速度，必须48小时内对投诉进行反馈。

四，携程还将打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道，加强与消费者，各级消协组织等方面的对话和沟通，对消费者投诉多，质疑多的问题，公示投诉渠道和解决方案，帮助消费者更快更好地解决问题。

五、此次事件中，对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性，及时性进行核实处理。

我们对深圳市消费者委员会及社会各界的监督和指导表示诚挚谢意。携程一定会继续秉持一丝不苟的态度，坚持以消费者为中心，全心全意为消费者服务，不断提升服务质量和用户体验，打造安全，公平、透明的旅游消费环境，为全球旅客提供更优质的服务。

携程计算机技术（上海）有限公司

2018年3月30日

第一，携程公司从起初否认存在相关问题，到今天的“公开道歉”并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。

第二，深圳消委会将监督携程公司全面落实整改措施，消费者若存在此类问题可直接向携程公司客服投诉，也可登陆深圳消委会“消费维权公共服务平台”——@315消费通 （APP、微信公众号、电脑网页版）进行投诉。

第三，消委会是消费者的“娘家”，对于消费者遇到的闹心事，心塞事，深圳消委会将一如既往地问到底、追到底。使消费维权个案处理成为行业质量提升的风向标，推动行业性顶层消费问题的解决，让广大消费者在消费中有更多幸福感、获得感、安全感。

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