惠普电商运营总监顾燕：电子快消品，我怎么在90天内做爆款？

近日，BOSS直聘联合明星公司与合作伙伴共同举办了对话电商运营系列沙龙活动，惠普电商运营总监顾燕进行了演讲，顾燕分享了如何做细分市场和做爆款的经验。她认为，运营要做的最重要的事情就是抓取数据，把问题一一揪出来，让客服、烧车、美工，甚至物流一一分解，将问题解决，促成最终的销售额。

顾燕拥有9年电子商务运营经验。曾参与开发天猫魔盘，产品一个月销售13W台。曾任职易迅采购部经理，经历2011年腾讯完成对易迅网的控股。曾任职友讯电子设备（上海）有限公司电商经理，将公司品牌业绩在天猫内从原有的1%份额通过3个月的努力提升到3%，且在网络设备类目内排名第一，一年内完成6000万销售额。目前在惠普担任电商运营总监，负责线上除京东以外其他所有电商平台。

顾燕演讲全文：

去年惠普在天猫上的整体数据是1.8%，一年之后我做了8%，大家都很惊奇是怎么做到的。我没有自己的运营团队，只有经销商，而且3C类目的经销商几乎都是线下客户转线上，完全不懂这块生意怎么做。

很多运营的店铺商家都会碰到一些困扰，比如触犯违规条例、产品被删等等，与其想着后面会不会恢复，不如事先避免这些问题的发生。此外，所有商家开店之后会进入三个月的试营期，甚至淘汰制，这时候大家都会问一句话：我怎么在90天内做爆款？

我接手惠普是在最痛苦的时间，惠普今年二月份线上开店，当时将一个SPU打造成爆款，在同类目里月销一千件，这是一件很奇迹的事情。

这中间我不允许我的商家评分低于4.8分，因为这会追究到618的活动、818的活动，甚至即将到来的双十一的活动，这个评分一旦丢失，什么活动都不能上。

现在所有老板都在说做细分市场，了解买家需求和自身优势。

比如整个笔记本行业，把人群分为四大类：

第一类，学生市场，所有学生都会买笔记本；

第二类，电竞市场，整个游戏市场会用笔记本打游戏；

第三类，办公人群，大家都需要用作办公设备；

第四类，老年化人群，很多老年人退休之后不知道干什么，子女会给他们买电脑，让他们在家打打游戏。

在这种情况下细分市场，了解我们的用户规模，再将产品价位段区分。

学生人群在乎的就是钱，价格要便宜；电竞人群不在乎价格，而是在乎产品性能；办公人群讲究的是携带轻便时尚；老年人在乎的是看东西是不是清晰，屏幕是不是够大，因为是子女购买，所以不在乎价格。

我们又做了一次买家需求。那么我们的产品有什么优势呢？当拿到一个SPU时，建议不要将所有的优点都暴露出来，因为买家只会看一个优点，那一个优点就是说动他买产品的理由。

再来看品牌定位及规划。如果拿到一些已经有30年历史、一定影响力或者国际大品牌，只要做一个品牌介绍就可以了。但一些新型的淘品牌怎么办呢？这时候需要在页面上做一个品牌详情页，打开页面后跳出品牌介绍框，帮助消费者深刻了解这个品牌。接着做一个全面的规划方案，准备每个月投放的产品数量。一个品牌可能有一千个SKU，但不是所有产品全包揽，在天猫上可以打造爆款。

如何卖爆产品？这是大家都在考虑的问题，做直通车、硬广等都是付费推广，其实还有免费的流量，比如迎合天猫的活动或者自己店铺做的活动。大型活动要入围，如果入不了围，就自己规划一些活动，让店铺人群做二次消费。

接下来就是店铺运营。先要做店铺装修，基础装修后需要根据数据做分析。美工和运营永远是对家，美工的设计想法会以“我觉得很美观”的视角展开，而运营则是以“我的销售额转化率”看最后的成交量。我们可以先尊重美工的视角，然后运营根据数据说话，再一起去做店铺的优化装修和更改。

有时候美工不知道怎么设计产品，在这样的情况下更多需要考虑的是“我作为消费者的需求是什么”“我为什么喜欢它？购买它？”几个人连接在一起，设计出来的产品就更好，打造爆款的方式会更贴切消费者。

淘宝流量一部分是基础的，最大的搜索引擎有了，输入一些关键词，在建标题的时候搜索哪些东西，免费流量就进来了。另一部分是付费的，最近大家做烧车的时候会发现直通车的转换率非常低，进入了瓶颈。而淘客的流量现在回比较高，购买之后才会成交一个销量，流量非常优质，好处在于很多流量都是从站外引进的。站外的平台特别多，消费就会非常好。

还有一部分叫做会员营销流量，大家都在做粉丝营销，流量质量高而且免费，可以产生客户综合性的回馈率，做校园粉丝群、微博粉丝群、微信粉丝群等一些会员制的东西，就会拿到免费流量。华硕有个“硕友会”，它目前在做校园粉丝营销，每个月去不同的学校做演讲，同时还发放所有学生小礼品，它的销量通过这种方式成就了非常大的一部分。

在打造爆款时，包装商品也很重要。比如三只松鼠，它的包装非常好，还会赠送一些小东西。除了产品本身以外，还要做消费者包装的产品，更贴近用户需求。

我们做活动，在活动前要造势，两天的预售在活动前就要分析造势，通过微博微信发很多短信告知客户。双十一前，所有消费者的手机平均一分钟收到一条短信。活动结束后，销量好或者不好都要进行跟踪，如果做得好要分析是如何做到的，下次活动如何再突破。但是现在大家都讲直播，讲明星效应，像大家看《微微一笑很倾城》里都是惠普的产品。

销售端是否成交，客服也非常重要，客服可以说是我们传统方面的销售人员，在笔记本这个行业中现在要求10秒钟之内就要响应。某个合作伙伴说，面试客服要看有没有抽烟，是否坐得定，不然是没有办法做到百分百服务所有的买家。在这种情况下，他要求每一个客服都不准抽烟，抽烟的一概不招。

我们也对客户做分析，有些客户是自信型的，对产品非常了解，买不买自己决定。还有不自信型的，对他的态度方式就要慢慢引导，对温和型、支配型、表现型要说不同的话述，客服要了解客户的需求。

我们做过一个分析，维护一个新客户的成本等于维护八个老客户的成本，所以二次消费对整个市场来说非常重要，我们也叫口碑营销。建立客户关系，还要分析这些会员的交易时间、交易额、交易笔数。

运营要做的最重要的事情就是抓取数据，把问题一一揪出来，让客服、烧车、美工，甚至物流一一分解，将问题解决，促成最终的销售额。

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