eBay产品总监：创业团队信任危机最为致命，不破效率不会高

Anne Raimondi最近遇到了难题。她手底下的两个人相处不太愉快，已经影响了工作进度。从私下与他们两个人的交谈发现，他们有着相同的目标，并且想要相同的东西。 但要在同一个空间里共处，他们就会互相看不上眼。再小的事情他们也会争辩，避免在一起的时间，即使最终在同一个团队中工作，他们也会将对方往最坏的角度去想。

坐拥全明星业绩，同时兼任eBay产品总监，SurveyMonkey副总裁，TaskRabbit CRO，Zendesk高级副总裁以及Earnin首席运营官，Raimondi对这件事却无从下手。所以她就这个问题咨询了自己的高管教练，教练直接点出：他们不信任彼此。

“我立马想到，‘耶，就是它了’。它已经将一起都集中在一起了，”她说到。为寻求解决方案，她想起了多年前发现的一本书——《The Trust Equation》，由Steven Drozdeck和Lyn Fisher编写，书中针对人类如何信任对象以及对其的信任程度等问题提供了下列方程式。

从本质上讲，你对某人的信任程度就等于在某件事情上他们的可信度，随着时间推移他们证明自己的可靠性，以及他们为人上的真实性的总和，除以他们根据个人利益行事的情况(以上变量均为该人对其他人的主观评判)。通过这个公式来看待她同事之间的关系，Raimondi帮助他们诊断信任何时、如何被侵蚀，并最终与他们一起工作来弥补裂痕。

在那之后，Raimondi在将Trust Equation公式应用于技术创业公司，特别是那些十分注重信任的公司上考虑了很多。不仅联合创始人之间的不信任会造成及其恶劣的后果，初创公司所处的领域变化很快，人们进入新的角色、面临新的挑战，并在某个时间段涌入新人都将产生影响。没有时间去怀疑或被怀疑——这个公式可以提供帮助。在这里，现任斯坦福大学商学院常规讲师的Raimondi将要分享自己对此公式应用于解决重大问题前的看法。

变量

想想你在工作中的主要关系，并考虑方程的每个变量。你认识的人如何评估这些类别？

可信度

如果一个人似乎具备知识、经验和熟悉度，可以很好的执行某个特定的任务，那么你就是觉得他是可信的。以往的工作、经验教训、他们提供的见解以及使用的术语是最好的象征。

可信度主要是指人们在特定角色、特定环境、特定时间中拥有的东西。

在创企中可信度受破坏场景如下：

当人们在组织内担任新角色或接管人员队伍时。

当某人在做此前从未接触过的事情，或想出一些前所未有的事情时。

当此前只是厉害的工程师、设计师、营销人员等人突然被提升为管理人才时，该位置要求具备领导才能和处理人员问题的能力。尤其在人们不信任他们经理的能力时，会导致很多问题。

应对方法：

不要让信誉问题留存下来。如果你在某些方面的确是新手，一定有耐心。同时，严格依靠你的可靠性和真实性。 “遵守你的承诺，按时完成任务，绝对不要隐瞒自己的无知和问题，也不可假装自信，”Raimondi表示，“另外，无论是阅读任务主题，获得导师，还是根据你所获得的信息给出反馈，一定要让他人知晓你所做的，以此来获得可信度。”

重点在于询问你身边的人，以了解他们看重的事情，他们对与你共事的看法，对你的期望以及想要实现的目标。如果你接管了一个团队，一定要问清楚他们与过去不同的期望。存在什么差距？他们希望看到什么变化？提问开放式问题可以将人们的态度从对你能力的怀疑转化为对你今后要做新事情的兴奋。

可靠性

一些人若是按着自己所说的去做，就会被认为是可靠的。你希望分配给他们的任何工作都可以很好的完成。不论事情进展的顺利与否，他们都能对其负责。他们会从错误中学习并及时解决。同时他们还会在行为、响应能力和工作质量方面保持一致。

有些人可以非常聪明、知识渊博、喜欢与人相处，但若是未能及时或按照预期标准完成任务，他们将会很快失去信任。

在创企中可靠性受破坏情况如下：

领导人没有时间仔细审查工作，因此每位员工需要承担主要责任，独立完成决策。这种情况并不多见。

错过最后期限对创业公司最终成功与否影响巨大。在大公司，可靠性往往会受到一定保护。在你遇到困难时，会有更多的人去帮助你，截止日期和目标均可调整。然而，小团队的情况并非如此。

许多早期的员工并不像创始人一样投入，或者说他们认为在创业公司工作与其他工作并无不同，所以在真正需要他们的时候往往都不在。

很多早期的团队成员在工作职能上都是单点失败。如果他们不在那里，事情就不会发生，所以他们不能错过。

应对方法：  

当可靠性被打破时，立即解决它很重要。千万不要在没有交谈的情况下错过两个以上的项目。在交谈中，你需要1）确定你们的期望在开始时是一致的，2）解释对团队/目标的的影响（不仅限于你自己），3）与他们讨论下一次如何以不同的方式做事。切记过程中不要用带有指责性的“你”的语言”。

在这些谈话过程中，你会发现有一个更多的障碍或系统问题会导致错过最后期限——这可能不是别人的错，而对解决这个问题，你刚刚发现了一些更重要的东西。不要让责备夺走你的注意力，还存在其他可能。Raimondi说：“最终，人与人之间的大多数可靠性问题可以归结为沟通不畅，这个很容易解决。”

“由于所有这些原因，解决问题的关键在于尽可能地保证每一位面试人员的可靠性，”她提到。“这很难，因为可靠性在面试过程中很难被评估出来——往往会随着时间的推移显示出来。”

根据Raimondi的说法，以下是一些在招聘之前检验可靠性的最佳（尽管有瑕疵）方法：

询问有关过去经历的行为型问题，以了解某人的行为，而不是他们将如何采取行动。例如，“跟我说说你在之前一次错过最后期限的经历。你是怎么处理这种情况的？”

下达一个可以考量多方面能力的额外任务（例如对建议的书面分析，然后进行简短的现场演示）。如果有人认真对待此项任务，并展示出自己的最佳成果，那么你将会看到他们所交付的内容。

审查推荐人，尤其是候选人未告知你的推荐人。招聘时很多人都会跳过这一步。过去的同事和管理人员能够很好地谈论某人一贯的可靠性情况，甚至更多信息。询问你所交谈的介绍人，以求他将你推荐给其他负责招聘工作的同行。

如果你是刚加入的新员工，那么你还需要做更多。找到想要做的工作并以有效的方式产生影响。现有员工想要完成但没有时间去做的简单，甚至是体力劳动级别的任务是什么呢？问问自己，“什么事是你想要做，但被安排在工作列表最后的？”每个人都会有这样的情况。把它从自己的工作安排中拎出来，快速完成。这既提高了可靠性，又最大限度地减少了个人利益感知。

这件事对每个人都会有所不同。关键在于：当你是新人时，总要寻找机会快速转换工作心态，并建立可靠性。

真实性

这还是一个模糊的术语，经常被推翻。它在实践中的真正含义是：了解这个人有多容易？你清楚他们关心什么，什么对他们有影响，激励他们的因素吗？真实的人不需要总是保持一种对外界完全开放的状态或知道答案，或是完美。他们的言行举止与其所说的意思一致。

在创企中真实性受破坏情况如下：

在创业公司失败是非常普遍的，但人们不想承认自己失败或犯了错误，因为这回损害他们的利益。

创始人对自己的公司有着理想化的想法，并且非常习惯讲述看上去似乎是脚本化的、人为的、不真实的故事。这种情况一般发生在筹款和招募人员过程中，也是十分需要主义的地方。

即使没有经验，也会有更多的人试图建立自信心，这往往会滋生不信任感。

公司文化不允许真实地表达愤怒、不满或悲伤——这会将公司推向更加糟糕、更具腐蚀性的地下。

应对方法：

认真想想你的同事是多么容易认识你。这并不意味着可以给他们了解你个人生活的机会，或是意味着你不得不告诉他们关于你的一切。相反，你是否以符合你真正想法和感觉的方式作出回应？你在工作场所的反应是否符合你在外的反应？你是否向同事分享了足够的对你而言重要的事情以及激励你的动机？如果不是，理由呢？在工作上适当留些空间，会更加真实，这样一来人们就不用去猜测或假设你的感受、你的想法或是你之后将做的事情。

为工作中的社交聚会提供时间和空间是至关重要的。当人们觉得彼此真正认识时，便会更加信任彼此。主办团队午餐、庆祝婴儿淋浴，或是让人们分享他们在个人生活中的价值，这些都产生一定的影响。作为一位领导人，Raimondi非常喜欢在团队会议上发布个人信息，并附上员工最近的旅行照片或是小宝宝第一步的照片。所有这些听起来似乎是可有可无的，但它起着至关重要的作用。

就客户服务而言，真实性对创业公司特别重要。你选择与客户沟通的方式既可以建立持久的信任，也可能永远失去——主要基于他们是否感受到与你真正的联系。

个人利益感知

有人看起来只为自己做事吗？也许是为了获得信贷或是赶在最后期限有个好的结果，或是赚更多的钱、达成交易或增加人手。请注意，这个变量更多的是关于光学。即使你行事不自私自利，也可能在对待别人上被认为如此，所有你需要对你的计划有意为之。

对自我利益感知的程度越大，人们之间的信任就越低。另外，为了团队、最终用户或更高目标的利益而工作的人越多，信任他们就越容易。

创企用于捕捉和扩散个人利益的其他方式：

在创始人与董事会成员进行交谈时，请始终强调工作对客户/最终用户的影响。放弃团队其他成员的信用。

随着公司规模的增大，部落主义需要种子，职能部门却可能开始相互不信任。为将这种情况扼杀在摇篮里，公司需要巩固一同工作的部门负责人之间的信任——他们将模拟其他人将遵循的行为方式。如果出现裂痕，使用公式来帮助他们解决。

一旦信任因个人利益而开始淡化，就立即开始识别共同目标。什么事情对人和其他人来说都十分重要？你们都是为着什么在努力？将日常工作和决策与这些事情联系起来，让事情回到正轨。

信任失败时

为解决信任问题，你必须尽早识别它正在崩溃的迹象和症状。如果你感觉你与同事、你与你的经理，或是你与一个报告之间的关系开始变质，立马停下你正在的做的事情。坐下来，站在对方的角度，花时间好好思考上述的每个变量。哪块可能会削弱信任？

无论何时你发现自己处于这种情况下，将问题定义为违反信任都是有帮助的。用这种方式重塑它可以推动解决方案——因为对公司的不信任造成的后果是巨大的。你可以用更直接的方式来修复它，而不是一般的厌恶和退缩。The Trust Equation可以帮助你决定下一步该做什么。

修复破损信任

Raimondi的建议很明确：不要等着去讨论它，今天就开始对话。

询问可能是一个微妙的事情。你不想按照每一个偷偷的怀疑或轻视来采取行动。确保裂痕足够明显，以至于你真的觉得你的工作会受到影响。亲自谈话是相对理想的方法。不要发送冗长又枯燥的邮件。如果可以的话，走出办公室，将场地转到中立地带。走路总能很好的让事情变得轻松（所以你们不要彼此盯着对方）。

最重要的是，不要通过与老板或同事交谈来规避此人。优秀的经理往往会告诉你先尝试直接解决问题。所以，一定要温柔，只有从你的角度说话，表现出你想要站在他们那边的意愿，并将你的担忧放到一个具体的例子中，这样一来它就不仅仅是一种抽象的感觉了。

总结

在每一段职业生涯中，无论你是多么有才华、有奉献精神或社交智慧，都会存在不确定性和关系混乱的时刻。不要直接对发生的事情下结论，也不要马上摆出防备的姿态，先参考Trust Equation。你很可能你的感觉在某些方面与遭受削弱或怀疑的信任密切相关。这个框架可以给你一些开始讨论或修复这种情况的提示。

信任是所有关系的源泉。最重要的是，信任定义了你是否会喜欢某人或是能够和他们一起高效工作。然而，关于如何在职业生涯中建立工作关系和取得进展的文章或建议很少讨论这方面。上文中分享的智慧是如何使信任成为整个职业生涯中行动的重点和积极触发因素的入门内容——让你保持在自己想要的轨道上。

Raimondi强调：“关于信任，要知道的是它非常重要，它存在与身边的大事小事中，但往往被人忽视。如果你能看到它在每次人际交往中的重要性，那将是一大优势。”

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