对话掌贝创始人宿凯：“新零售”实体店，不懂消费者都是伪需求

新零售是这两年的一个热词。“在互联网圈儿，雷军是第一个提出新零售概念的。”掌贝创始人宿凯说到。

阿里巴巴CEO张勇在接受媒体采访时称，线上线下的边界已经模糊，新零售将重塑30万亿市场规模的社会零售格局。在这场革命式的零售变革中，新物种将大量产生，一个我们从未见过的新零售世界将在初见端倪的细缝中打开大门。

壹

时下，伴随经济发展，国民收入和生活水平的大幅提高，消费者的消费观念也发生显著变化，不再单纯追求高性价比的商品，而是转向对服务和体验的要求越来越高，零售行业随之发生变革，纯电商模式增速放缓，“新零售”时代已经来临。

虽然零售不断地在翻“新”，但行业的一些底层问题仍然没变。那么，在新零售的大背景下，线下店铺怎么获客？线下实体店和消费者如何长期互动？线下实体店有哪些新玩法？对此，猎云网采访了掌贝创始人宿凯。

猎云网了解到，现在业内人士对新零售的普遍解读是：利用互联网和大数据与人工智能，将“人、货、场（场景）”等传统商业要素进行重构。包括重构生产流程、商家与消费者的关系、消费体验等。”

在宿凯看来，无论是传统零售，还是新零售，其核心都不应该离开“人、货、场”三个核心因素。“用技术赋能线下实体店，最重要的是消费者经营，再好的场景和货，不懂人也是不行的。”

但纵观中国过去几十年线下零售的发展，由于很多因素的制约，还没有达到发展健全的地步。大型传统零售公司在“人、货、场”三个要素中，更多的是以“货、场”为运营核心，而不是以运营消费者为核心。

貳

许多线上零售企业也开始向线下流量发力，线下销售窗口被拓展出来，线上线下全场景打通，提供更高效、更人性化的消费体验;在消费者运营方面，新零售店铺则基于消费者行为分析决策系统，重构消费者关系，为不同人提供不同的产品、服务，做到高度定制化。

对消费者来说，无论是线上还是线下，消费场景都相对单一。

掌贝创始人宿凯认为，线下实体店铺只有通过互联网的方式对消费者数据进行运营，是新零售业态下的一个突破口。“新零售的概念从销售场景创新、线上线下融合和消费者的运营三个方面改变着零售业态。”

对此，掌贝针对线下店铺提供了一系列解决方案：首先，聚焦围绕线下实体店目标消费群、分析用户画像，连接用户，进行营销。

其次，掌贝根据实体店累计的数据去聚合这些数据并通过这些数据来运营消费者，最后，如何留住老客也是门店需要解决的问题，线下店铺选址时本身就带有流量，但这些流量并不能标示和运营，掌贝就是想办法把这些客流留下并运营。

“现在不少门店仍有线下流量的浪费，并没有把流量进行有效的留存和运营。”宿凯说，如何把客源引进来，如何把客流沉淀为可运营的数据，如何把新客拉回来其实就是消费者的运营，也即以消费者为中心驱动发展。“营销和交易是新零售店铺实现盈利所应抓住的两个点。”

如今，掌贝已经拥有了一定的技术壁垒和清晰稳定的商业模式。通过大数据和人工智能营销实现精准的千人千面个性化营销，对实体店铺商户与消费者创造线下流量的新空间，不断地帮助商户将流量转化为到店消费客流及收入。

一方面，帮助商户连接陌生潜在顾客，通过本地消费大数据精准营销完成新客引流。另一方面，则帮商户汇集和运营店铺自有顾客数据，自动化营销店铺顾客，实现老客回流。

叁

对线下实体店营销经营者一定要懂消费者。以消费者为中心进行经营的变革，那首要条件就是了解消费者。因为影响购买决策的因素十分复杂，诸如消费者个人的性格、生活习惯与收入水平，消费者所处的空间环境、社会文化环境和经济环境等等，并且这些因素之间还存在着复杂的交互作用。

而目前线下实体店痛点较为突出主要存在：不懂会员营销，留不住顾客；线下售卖渠道单一、商业模式单一；不了解顾客，购买前过程数据无法获知；零售品牌商终端营销方式传统，与消费者无法有效互动。

而谈到如何赋能传统的线下实体店，宿凯认为主要集在两点：一是提升效率，多维度地收集、监测以及分析消费者购买行为数据；二是根据数据预测和洞察，进行精准商品信息推送以及优化营销方案。

目前，部分中大型商户虽然开始受到启蒙，有了数据经营的意识，但商铺只有订单数据，在对于可以影响购买行为的消费者数据经营管理的思想上几乎空白。

针对这些痛点，掌贝在营销上进行多角度的探索了形成了多个产品。

首先，“掌贝”帮助提升店铺会员复购率会把消费者为商户带来的价值层层递增，提高店铺的回头率和增加客单价。

在过去，一次购买行为支付就意味着交易的结束。而现在，支付让付款这件事变成了起点，让商家有了将客户变为用户的机会。

比如分析客户数据，当客户有了交易行为后，所有的交易和行为数据都可以沉淀在商家的掌贝管理后台，进而可以对用户的行为进行精细化的分析，优化商家自身的业务。

在场景方面，实体店连接了消费者之后就会面临互动的问题，可以通过红包、集点、储值等方式，能全方位提升会员复购率。如果你是老客户，这时你更想要一些新品尝鲜、分享进行数据营销。

肆

说到底就是：怎样的频次应该搭配怎样的客单价，这些玩法在线上店销售已很成熟了，但在线下基本没有。比如：你去一家连锁超市，很可能会发现它连简单的支付关注都没有。

目前，在宿凯看来，掌贝把顾客和商家的业务关系全部打通并能够以数据化呈现，当商户掌握了足够的数据后，如何利用手中积累的数据来为消费者提供更好的服务，获取更多利润，这是新零售公司需要考虑的核心问题。

5年来，宿凯经历了传统零售走向电商化发展的历程，又置身于线上流量成本趋高、新零售回归线下实体、线上线下齐发力的阶段，对新零售呈现出来的形式以及理解，他有着自己的判断看法：再好的场景和货，不懂人就是伪需求。

眼下，消费与技术两股力量的绞合让掌贝再次站在发展机遇的潮头。